AMENDEMENT

 

Modifier ainsi le deuxième alinéa du texte proposé par le I de cet article pour l'article L. 121-84-3 du code de la consommation :

1° Au début de cet alinéa, ajouter les mots :

Tout fournisseur est tenu de proposer au consommateur, lors de sa souscription d'un service de communications électroniques, ou en cours d'exécution du contrat, une offre permettant d'appeler

2° Après le mot :

précédent

insérer le mot :

, lesquels

Les opérateurs ont dans le cadre de la mise en service et l'exécution technique des offres souscrites par leurs clients mis en place un ou des services d'assistance téléphonique.

Ces assistances téléphoniques ont eu jusqu'à présent vocation à répondre à l'ensemble des questions des clients y compris sur le fonctionnement même des équipements personnels détenus par les clients et bien entendu sur les usages de manière générale. Si de prime abord, ces assistances sont, une aide pour la mise en œuvre du service souscrit, et tout particulièrement en cas dysfonctionnement de la connexion, au fur et à mesure elles acquièrent, le statut de guichet unique de conseils se substituant bien souvent entre autres, aux services supports des constructeurs informatiques ou entreprises de logiciels.

Les services rendus sous forme d'assistance téléphonique ont ainsi des coûts qu'il serait injustifié de laisser systématiquement à la charge des opérateurs qui rappelons- le offrent des services sur ADSL sous forme de forfaits à des tarifs très bas, dans les moins bas d'Europe.

Dès lors imposer pour tout type de service d'assistance quelqu'en soit le contenu, un accès « non surtaxé », équivalent à de la gratuité, est disproportionné au regard des objectifs légitimes poursuivis.

Ces objectifs sont et doivent rester ceux de la satisfaction client et de l'exigence de qualité de service aux clients.

Dès lors il paraît essentiel de proposer le choix aux clients. Ceci passe par la liberté laissée aux opérateurs d'offrir une assistance à la carte, accompagnée d'une transparence tarifaire accrue sur ces services et dont une des modalités pourrait permettre un accès à une assistance déterminée par un appel non surtaxé.