Mardi 3 juin 2025
- Présidence de Mme Marie-Pierre Richer, vice-présidente -
La réunion est ouverte à 16 h 15.
Audition de France Urbaine représentée par M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions
Mme Marie-Pierre Richer, Présidente. - Mes chers collègues, Nous accueillons aujourd'hui Jean-Luc Tillard, vice-président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et de la prévention, qui représente l'association France urbaine. Il est accompagné de Sarah Bou Sader, conseillère parlementaire de France urbaine, et de Marion Tanniou, conseillère solidarités et cohésion sociale.
Je vous remercie de vous être rendus disponibles aujourd'hui. Permettez-moi tout d'abord excuser notre président, Gilbert-Luc Devinaz, que j'ai l'honneur de remplacer en qualité de vice-présidente de cette mission d'information.
Cette réunion donnera lieu à un compte rendu écrit annexé au rapport, et est retransmise en direct, puis en VOD sur le site du Sénat.
Je précise par ailleurs que nos travaux ont commencé à la fin du mois d'avril, et uqe notre rapport devrait être rendu public en septembre prochain. Aux auditions conduites au Sénat s'ajouteront prochainement des déplacements sur le terrain.
Dès le début de cette mission d'information, nous avons souhaité inscrire nos réflexions dans une dimension territoriale. Nous nous sommes donc adressés aux élus locaux, que nous avons consultés sur le site du Sénat afin de connaître leur ressenti sur la situation des services publics dans leur territoire.
Par-delà les constats parfois sans concession que nous ont adressés les élus, de nombreuses réponses témoignent de l'énergie et de la créativité qui s'expriment dans nos territoires pour mieux accompagner nos concitoyens et améliorer leur accès aux services publics, notamment ceux qui relèvent des collectivités territoriales. La Communauté urbaine d'Arras nous a fait connaître à cette occasion l'expérimentation « territoire zéro non-recours », conduite sur le territoire de la communauté, et a en outre témoigné de l'importance des conseillers numériques. L'audition de France urbaine s'inscrit donc dans notre volonté d'être à l'écoute des territoires.
Mme Nadège Havet, rapporteure. - Je me réjouis que cette audition, à laquelle nous attachons une grande importance, nous permette d'entendre France urbaine.
Les collectivités territoriales occupent en effet une place centrale dans notre réflexion, car elles constituent un terrain d'observation privilégié de l'évolution des services publics de proximité et des attentes croissantes des usagers. Elles sont en outre en mesure, dans le cadre des services publics qu'elles gèrent, de mettre en place de bonnes pratiques dont notre rapport devra se nourrir.
L'audition de France urbaine, qui fédère les métropoles, les agglomérations et les grandes villes, viendra ainsi compléter de manière précieuse les contributions recueillies sur notre plateforme en ligne. Ces dernières - au nombre d'environ 1 200 - émanent très majoritairement de représentants de communes rurales.
À partir de l'exemple de la Communauté urbaine d'Arras, quelles évolutions vous sembleraient susceptibles de simplifier la gestion de ces services et d'en faciliter l'accès pour les usagers ? Quelles bonnes pratiques observées localement souhaiteriez-vous porter à notre connaissance ?
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Je m'exprimerai aujourd'hui en qualité de vice-président en charge des solidarités, de la prévention et de la cohésion sociale au sein de la Communauté urbaine d'Arras, mais également au nom de France urbaine.
Mon intervention se déclinera en deux volets. Dans un premier temps, je porterai la voix de cette association. Dans un second temps, je reviendrai sur les initiatives concrètes que nous avons engagées, dans le cadre de la Communauté urbaine d'Arras, dans les domaines de la solidarité et de la cohésion sociale.
Je suis aujourd'hui accompagné de Jérémy Sulkowski, directeur général adjoint (pôle habitat et solidarités), d'Hubert Bonneville, directeur de la cohésion sociale, promotion et économie de la santé, renouvellement urbain au sein de ce même pôle, de Coralie Bonaventure-Mathon, chargée de mission cohésion sociale, ainsi que d'Alexandre Pierron, chargé de mission « territoires zéro non-recours », également au sein du service de cohésion sociale.
L'association France Urbaine regroupe une grande diversité de membres - grandes villes, agglomérations, communautés urbaines et métropoles -, qui lui confère une vision riche et plurielle des compétences exercées et des politiques publiques mises en oeuvre à l'échelle locale. C'est cette diversité qui fonde la légitimité de mon intervention aujourd'hui.
France urbaine défend une approche globale du service public que l'on pourrait qualifier de systémique. Elle repose sur une vision transversale de l'action publique, articulant les différentes politiques - action sociale, éducation, santé, logement, mobilité - dans une logique intégrée, au service du citoyen.
Cette approche est d'autant plus pertinente qu'elle correspond à la réalité vécue par les usagers. Les citoyens perçoivent les services publics dans leur quotidien, sans se soucier des cloisonnements institutionnels. Les récentes enquêtes de l'IFOP témoignent d'ailleurs d'une préoccupation croissante concernant l'accès à certains services fondamentaux. Qu'ils soient intégralement publics, gérés par délégation ou partiellement socialisés - comme le logement social ou les transports -, ces services constituent le socle des attentes exprimées par la population.
Parmi eux, la mobilité représente un enjeu souvent sous-estimé, alors même qu'elle conditionne l'accès à d'autres droits fondamentaux tels que la santé, l'emploi ou l'éducation. Elle doit donc être pleinement intégrée à toute réflexion sur l'accès aux services publics.
Cette approche globale ne peut être que dynamique, décloisonnée et évolutive. Les services publics doivent s'adapter aux évolutions sociales ainsi qu'aux parcours de vie des individus, en particulier lors de phases de transition ou de rupture : décès d'un proche, perte d'autonomie, séparation, rupture professionnelle, naissance d'un enfant, troubles de santé mentale, etc. Ces périodes de fragilité appellent des besoins accrus d'accompagnement, ainsi qu'une capacité des services publics à anticiper ces situations. Autrement dit, une approche proactive devient indispensable.
Il convient donc de concevoir des réponses à la fois intégrées et portées institutionnellement, qui prennent en compte la diversité des situations individuelles et favorisent une prise en charge adaptée, humaine et coordonnée.
France urbaine a relevé plusieurs évolutions notables en matière d'accès aux droits. Certaines sont indéniablement positives : on observe en effet une multiplication d'expérimentations visant à mieux coordonner les interventions et à rapprocher les services des publics concernés. Des approches innovantes telles que les dispositifs d'« aller vers », les actions de repérage ou encore les équipes pluridisciplinaires de rue permettent d'atteindre des personnes traditionnellement éloignées des institutions.
L'idée d'une « solidarité à la source » - qui repose sur l'automatisation des démarches administratives afin de simplifier l'accès aux droits et de lutter contre le non-recours - constitue également un levier fort de légitimation de l'action publique. Elle contribue à changer le regard porté sur les institutions et facilite l'accès aux prestations.
Les politiques de prévention montent en puissance, en particulier dans les domaines de la santé, de l'autonomie et de l'insertion. Elles traduisent une volonté de traiter les difficultés en amont, plutôt que de se contenter d'en gérer les conséquences, redonnant dans le même temps du sens à l'action publique. Ces éléments constituent des avancées importantes et porteuses d'espoir.
Cependant, des signes préoccupants de dégradation persistent dans l'accès aux services publics.
Premièrement, les structures d'accueil doivent faire face à des publics aux profils de plus en plus complexes, en raison notamment de la progression des troubles psychiques, de la précarité alimentaire et du mal-logement. Les tensions sociales s'exacerbent, accompagnées d'une hausse des situations conflictuelles ou d'urgence.
Par ailleurs, les difficultés de recrutement dans les collectivités territoriales comme chez les partenaires institutionnels - qu'il s'agisse des associations ou des professionnels de santé - fragilisent l'organisation de la réponse publique. Ces tensions sont souvent liées à une perte d'attractivité des métiers du social, déjà fragilisés par des restrictions budgétaires, nationales ou locales.
Un autre phénomène préoccupant relève du transfert progressif des charges vers les acteurs généralistes de première ligne. On observe en effet que les centres communaux d'action sociale (CCAS) et les mairies doivent pallier le manque de lisibilité ou l'absence de certains acteurs institutionnels - qu'il s'agisse de La Poste, des maisons départementales des personnes handicapées (MDPH), des préfectures, des caisses de retraite ou des CAF.
Quelles sont les causes identifiées de ces dégradations ? La dématérialisation des services publics, parfois mise en oeuvre de manière précipitée, fragmentée et sans réelle coordination, tend à exclure les publics les plus fragiles. En parallèle, la diffusion de discours stigmatisants dans le débat public fragilise la confiance des citoyens dans les institutions, ce qui complique davantage l'accès aux droits.
Enfin, la raréfaction de l'offre de soins, en particulier dans certaines spécialités ou certains territoires, conjuguée à l'isolement croissant d'une population vieillissante, aggrave les inégalités d'accès aux services, notamment pour les personnes dépendantes des solidarités familiales ou de voisinage.
L'absence de linéarité et de continuité dans les politiques publiques - en particulier à travers la succession d'appels à projets souvent peu coordonnés - nuit à la structuration durable des réseaux d'acteurs ainsi qu'à la continuité des actions menées sur le terrain. Ce constat illustre bien les limites d'un fonctionnement fragmenté : s'il existe des dynamiques positives, certaines fragilités demeurent préoccupantes.
Dans ce contexte, les intercommunalités occupent, selon moi, quatre fonctions structurantes majeures :
- coordination locale : les collectivités jouent un rôle central de chef de file local, en fédérant les différents acteurs autour de publics ciblés par les politiques publiques. On peut, par exemple, évoquer la coordination des actions en faveur des personnes âgées, mise en oeuvre dans des villes comme Le Havre ou Rennes, ou encore l'animation des réseaux France services à l'échelle locale, comme cela se pratique dans notre communauté urbaine d'Arras ou dans celle de Mulhouse. Autre exemple : le portage du Contrat d'engagement jeune pour les publics en rupture, porté notamment par Grenoble-Alpes Métropole ;
- repérage des manques en matière de services publics et l'impulsion d'actions de proximité : certaines collectivités assument des compétences déléguées, comme la médecine scolaire. Dans les onze villes ayant assumé cette responsabilité, le taux de bilans de santé réalisés atteint 100 %, contre 20 % en moyenne au niveau national. D'autres collectivités financent ou pilotent directement des centres de santé en régie, renforçant ainsi l'offre de soins de proximité. Des partenariats avec des bailleurs sociaux, à l'instar de ceux menés avec Paris Habitat, favorisent l'accès aux droits dans les quartiers. Le déploiement de services mobiles - comme les équipes Jeunes à Rennes, la prévention spécialisée à Dijon, ou encore l'équipe mobile gériatrique cofinancée à Nantes - peut également être souligné ;
- rôle de laboratoire de l'action publique : à travers des démarches expérimentales et des initiatives innovantes - telles que la participation au programme « Territoires zéro non-recours », ou les réponses à des appels à projets dans le cadre de la stratégie de soutien à l'autonomie et à la prévention de la perte d'autonomie -, les collectivités testent des solutions concrètes, adaptables aux réalités locales. Elles contribuent ainsi à penser et à penser l'action publique de demain, travaillant aussi pour les générations futures ;
- orientation des politiques publiques en direction de publics spécifiques, à travers des dispositifs ciblés. L'accessibilité renforcée des services peut se traduire, par exemple, par une tarification solidaire : transports à tarif réduit ou gratuits pour les publics en situation de précarité, tarification différenciée des cantines scolaires selon le revenu des familles, etc. Ces dispositifs participent à une meilleure équité dans l'accès aux services essentiels, améliorant ainsi le quotidien des citoyens.
S'agissant de la communauté urbaine d'Arras, nous avez mentionné le baromètre du non-recours, dont nous avons fait parvenir les résultats à la mission d'information du Sénat.
L'analyse de ce baromètre montre que notre territoire bénéficie d'une offre de services publics diversifiée. Toutefois, les modalités d'accueil varient sensiblement selon les institutions. On constate néanmoins que les habitants identifient spontanément les services de proximité - telles que les mairies, les CCAS, les centres sociaux - ainsi que les principaux organismes de sécurité sociale et les services liés à l'emploi.
L'accès aux services publics constitue l'un des axes majeurs du baromètre du non-recours aux droits sociaux mis en place sur notre territoire.
Lancé en 2024, ce baromètre a recueilli 2 600 réponses, dépassant largement l'objectif initial de 800 répondants. Ce succès est le fruit d'une mobilisation collective impliquant plusieurs partenaires institutionnels, tels que les CAF, les CPAM ou encore La Poste, dans le cadre du programme Territoires zéro non-recours. Ce résultat témoigne de l'intérêt des habitants pour ces questions et constitue un motif de satisfaction.
Les caractéristiques des répondants assurent la représentativité des données : 39 % des participants résident à Arras, soit une proportion équivalente à celle que représente la ville dans la population totale de la communauté urbaine ; 34 % vivent en zone périurbaine (contre 39 % à l'échelle communautaire) ; 4 % habitent dans de très petites communes, ce qui correspond également à leur poids démographique à l'échelle du territoire.
Les résultats montrent que : 23 % des répondants s'adressent en priorité aux organismes de sécurité sociale ou à France Travail pour obtenir des informations ou accéder à leurs droits ; 21 % privilégient les services de proximité gérés par les collectivités (mairies, CCAS, centres sociaux, services départementaux) ; 4 % ont recours au réseau des Maisons France services.
Les usagers emploient divers moyens pour accéder aux services publics. Toutefois, internet reste le canal principal : 75 % des répondants s'informent en ligne, et 57 % prennent contact avec les administrations par voie numérique.
Cette autonomie apparente des usagers doit néanmoins être mise en perspective avec les politiques de lutte contre l'illectronisme que nous avons engagées au sein de notre communauté urbaine. Nous nous sommes dotés de trois conseillers numériques, qui animent des ateliers thématiques, des séances en accès libre, ainsi que des entretiens personnalisés. Ils aident les usagers à s'approprier les outils numériques et à mener à bien leurs démarches en ligne. Globalement, celles-ci sont bien maîtrisées, mais 38 % des répondants déclarent rencontrer des difficultés dans leurs démarches administratives. Les personnes les plus vulnérables sont particulièrement freinées par la complexité des démarches et par leur dématérialisation. 13 % des répondants déclarent ne pas savoir vers qui se tourner pour s'informer. Ce public, souvent peu diplômé, parfois de nationalité étrangère, est particulièrement exposé au risque de non-recours, faute de soutien.
Par ailleurs, 12 % des répondants estiment que la fermeture de guichets physiques a eu un impact négatif sur l'exercice de leurs droits, en raison d'une réorganisation progressive des modes d'accueil, au profit quasi exclusif du numérique. Ce retrait de la présence humaine dans la relation administrative soulève une question essentielle : celle du lien social et de la confiance que l'usager entretient avec les institutions. Le contact direct avec un interlocuteur physique demeure, pour beaucoup, un repère essentiel.
Le baromètre met également en exergue des difficultés différenciées selon les territoires et les publics. En milieu rural, les personnes âgées sont particulièrement concernées par l'illectronisme et expriment un fort besoin d'accompagnement. Dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV), les obstacles sont davantage d'ordre matériel : manque d'équipement (ordinateur, imprimante, scanner) et de connectivité, ce qui freine l'accès au service public numérique.
En définitive, 16 % des personnes interrogées se trouvent en situation de non-recours aux droits sociaux, directement liée à ces barrières d'accès, qu'elles soient numériques, humaines ou territoriales.
La dématérialisation n'a pas, en l'état, permis d'améliorer significativement l'accessibilité des services publics pour l'ensemble des usagers. Elle constitue un complément utile aux canaux d'accès traditionnels et s'adresse avant tout aux publics les plus autonomes dans la mobilisation de leurs droits. Toutefois, elle reste inopérante pour les personnes en situation de non-recours, souvent les plus précaires et les plus éloignées des institutions.
Pour aller à la rencontre de ces publics marginalisés, une approche différente apparaît nécessaire. Elle doit combiner la mise en place de dispositifs « d'aller-vers » et une transition vers une administration d'anticipation, capable de déclencher automatiquement l'ouverture de droits.
Dans cette optique, la formation interinstitutionnelle des professionnels pour bâtir une culture commune à l'échelle d'un territoire s'avère primordiale. Un séminaire sur le non-recours, organisé en décembre dernier, a permis d'étudier une dizaine de cas pratiques et de révéler que les professionnels impliqués -- pourtant engagés sur les mêmes situations -- ne se connaissaient pas et ignoraient parfois les dispositifs accessibles via d'autres institutions. Cet isolement nuit à l'efficacité de la réponse apportée aux personnes en difficulté.
Notre objectif est donc clair : faire en sorte que les intervenants de terrain puissent se rencontrer, se comprendre et coopérer. Ce décloisonnement des institutions est une condition essentielle pour instaurer une transversalité réelle et améliorer l'accès au droit, en particulier pour les publics en situation de non-recours.
Une partie de ces actions est en cours de définition dans le cadre du programme « Territoires zéro non-recours », que nous pilotons. Certaines orientations impliquent une remise en question des modes de fonctionnement traditionnels des institutions, en particulier concernant le partage de données. En effet, les partenaires, longtemps habitués à travailler en silos et engagés auprès de l'établissement public de coopération intercommunale (EPCI), peinent encore à envisager les usagers dans leur globalité. Ils les appréhendent encore à l'aune de politiques publiques sectorielles ; or celles-ci peuvent produire des effets limités en raison d'un fonctionnement non linéaire.
Ce morcellement institutionnel, souvent accentué par la commande publique ou les contraintes budgétaires nationales, limite l'efficacité des politiques mises en oeuvre.
Pour surmonter ces obstacles, nous avons engagé une mission d'assistance à maîtrise d'ouvrage, avec un consultant externe, afin d'identifier des solutions concrètes, physiques et numériques, visant à améliorer les parcours usagers.
Ce travail a révélé plusieurs freins majeurs : une gestion fragmentée de la donnée ; ainsi que des réticences importantes au partage d'informations entre partenaires, notamment de la part de la CPAM, de la MSA, des CAF ou encore de la CARSAT.
Ces institutions, soucieuses de protéger les données personnelles, réclament parfois des arbitrages au niveau national pour envisager toute évolution dans ce domaine. Il est clair qu'un cadre juridique et technique sécurisé reste à construire.
Nous avons donc pour ambition de fournir à l'ensemble des opérateurs de l'action sociale un outil commun de partage d'informations et de données de base, qui permettrait aux usagers d'être mieux informés sur leurs droits et les démarches à engager.
Ce projet s'appuie sur une méthodologie rigoureuse, comprenant : une cartographie des systèmes d'information existants ; une étude de leur interopérabilité ; une analyse des obstacles juridiques et techniques à la mutualisation des données ; enfin, la construction d'un socle commun en vue du développement d'un outil numérique partagé.
C'est un chantier d'envergure, encore en cours, dans lequel nous sommes parvenus à mobiliser les principales institutions, malgré les complexités rencontrées. Certaines, comme la CPAM ou la MSA, devront même solliciter leur direction nationale pour envisager leur pleine participation.
Je souhaite à présent mettre l'accent sur la structuration du réseau France services à l'échelle communautaire. Dans le cadre du déploiement de ces structures, la Communauté urbaine d'Arras, soucieuse de garantir un accès équitable aux services publics, a accompagné les structures labellisées présentes sur son territoire.
À ce jour, on compte une structure labellisée France services ainsi que quatre structures communales situées en zone urbaine. Nous avons fait en sorte d'assurer une couverture territoriale cohérente, permettant à chaque usager d'accéder à un point d'accueil à moins de trente minutes de son domicile. Ainsi, lorsqu'un espace France services est implantée en ville ou en périphérie, elle est généralement dotée d'une antenne en zone rurale, offrant les mêmes services à l'ensemble des usagers.
Pour soutenir l'aménagement de ces espaces d'accueil, un fonds de concours communautaire a été mis en place. En parallèle, notre EPCI prend en charge une permanence itinérante assurée une demi-journée par semaine en alternance sur deux communes situées à l'ouest du territoire. Ce dispositif connaît une hausse des sollicitations, avec un taux de satisfaction élevé.
Cependant, un effort de communication demeure nécessaire pour mieux faire connaître ces points d'accueil auprès du grand public. D'après le baromètre du non-recours mené fin 2024, seuls 4 % des répondants déclarent avoir eu recours à une maison France services pour leurs démarches administratives.
L'analyse des pratiques en matière d'accès au droit montre que si le réseau France services est une composante de l'offre existante, il ne peut à lui seul répondre de manière exhaustive et inconditionnelle à l'ensemble des besoins des usagers. Une bonne articulation avec les opérateurs locaux du champ social est indispensable pour offrir une réponse personnalisée et adaptée.
Il convient également d'être vigilant quant à la tentation de voir en ce réseau un exutoire des missions de conseil et d'accompagnement social qui relèvent de la responsabilité d'autres institutions : communes, départements, CAF, CPAM, MSA, etc. Le réseau France services a avant tout vocation à informer et orienter, mais il ne peut se substituer à l'action de proximité assurée par les acteurs sociaux historiques. C'est, selon moi, un point fondamental.
La Communauté urbaine d'Arras entend jouer un rôle de coordination de ces structures, à travers des actions de communication communes : journées portes ouvertes, temps d'échanges.
Un projet particulièrement prometteur est actuellement à l'étude entre une structure France services et la Maison de l'emploi et des métiers, afin de faciliter l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Cette initiative témoigne d'une volonté de renforcer les synergies locales.
Bien que notre intercommunalité ne dispose pas de la compétence action sociale, elle se mobilise activement pour coordonner certaines politiques publiques et améliorer la qualité du service rendu aux habitants. Citons notamment : la convention territoriale globale signée avec la CAF en faveur de la jeunesse, de l'enfance et des familles ; le contrat local de santé et le conseil local de santé mentale, visant à prévenir les problématiques de santé et à lutter contre la stigmatisation des troubles psychiques ; le contrat territorial d'accueil et d'intégration en direction des personnes réfugiées ou bénéficiaires de la protection internationale ; le programme « logement d'abord », pour accompagner les publics en grande précarité vers un accès durable au logement ; et le point d'accès au droit, que nous modernisons activement pour renforcer l'accompagnement juridique et la prévention des violences intrafamiliales.
Enfin, notre réseau de médiateurs sociaux assure une veille de terrain et un apaisement des tensions, afin de favoriser le bien-vivre ensemble.
Ce rôle volontairement assumé de coordination par l'EPCI permet de proposer une offre de services structurée, lisible et accessible, à la fois pour les opérateurs et pour les usagers. L'objectif est de permettre à chaque habitant du territoire de disposer d'un accès clair, adapté et identifiable aux dispositifs publics, quels que soient ses besoins. En effet, le baromètre du non-recours a montré que les publics n'étaient pas toujours en mesure d'identifier qui pouvait répondre à leurs préoccupations.
L'ensemble des politiques volontaristes conduites par notre EPCI conduit aujourd'hui la Communauté urbaine d'Arras à envisager une prise de compétence en matière d'action sociale à l'échelle communautaire.
Plusieurs thématiques prioritaires ont d'ores et déjà été identifiées dans cette perspective : la lutte contre la grande précarité et l'insertion des publics les plus vulnérables ; la promotion de la santé et le développement d'une véritable économie de la santé à l'échelle du territoire ; le renforcement de la cohésion sociale, en particulier à destination de la jeunesse - sujet que nous avons d'ailleurs récemment abordé à l'occasion d'une grande journée dédiée aux jeunes, organisée il y a trois semaines ; et l'accompagnement du bien vieillir, en cohérence avec la feuille de route spécifique que nous avons construite sur cette problématique.
Ainsi, l'ensemble de ces actions s'inscrit dans une démarche structurante qui vise à préfigurer le futur schéma de service public en cohérence avec les orientations du projet de territoire du Grand Arras 2040.
Vous le constatez : les chantiers sont nombreux, les enjeux importants, et les perspectives ouvertes.
Mme Marie-Pierre Richer, Présidente. - Depuis combien de temps ces initiatives sont-elles en place ?
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Cette dynamique s'est construite progressivement. Nous avons amorcé cette structuration dès les prémices de l'actuelle mandature, même si certaines orientations avaient déjà été esquissées antérieurement.
Notre volonté est claire : bien que la communauté ne détienne ni la compétence sociale ni celle liée à la jeunesse, nous avons néanmoins fait le choix de porter et de coordonner des politiques publiques en sens, de manière volontaire et transversale.
Nous espérons que cette initiative sera sanctuarisée dans la prochaine mandature, à travers une prise de compétence officielle sur des champs d'action sociale bien identifiés, dans lesquels notre communauté urbaine a démontré sa capacité à apporter une véritable plus-value.
En ce qui me concerne, compte tenu des enjeux du bien vieillir, je compte passer le relais, mais je souhaite vivement que cette ambition soit consolidée.
Mme Nadège Havet, rapporteure. - Vous avez parlé des ateliers animés par vos conseillers numériques. Assurent-ils d'autres tâches, par exemple en se déplaçant chez les habitants pour répondre à des problématiques ciblées, ou en recevant des usagers sur rendez-vous ? Sont-ils déployés sur la totalité du territoire ?
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Les conseillers numériques sont déployés sur la totalité du territoire. Ils apportent leur aide dans le cadre d'ateliers auxquels les usagers qui le souhaitent peuvent s'inscrire. L'objectif est que les citoyens soient à l'aise avec les outils informatiques, pas de les déployer sur des sujets ou des dossiers personnalisés.
M. Jérémy Sulkowski, directeur général adjoint - pôle habitat et solidarités (Communauté urbaine d'Arras). - Nous avons mis en place deux modes d'organisation, selon la typologie du territoire. En zone urbaine, les conseillers numériques sont encadrés par des centres sociaux, qu'ils soient communaux ou associatifs. Ils interviennent dans le cadre des projets sociaux portés par ces structures, avec des ateliers collectifs s'inscrivant dans des démarches transversales : lien entre numérique et santé, ou encore numérique et parentalité. En zone rurale, les conseillers numériques sont employés directement par la Communauté urbaine, qui assure leur déploiement dans les communes.
Cette distinction permet de s'adapter aux réalités locales tout en assurant une couverture homogène du territoire.
Mme Nadège Havet, rapporteure. - Ma question se fondait très concrètement sur l'exemple d'un volontaire en service civique missionné dans le cadre d'une initiative portée par une communauté de communes. Ce volontaire recevait les usagers en entretien individuel au sein d'une structure ou se rendait directement au domicile des usagers, l'objectif étant notamment de répondre aux besoins spécifiques d'une population vieillissante tels que branchement d'une box internet ou configuration d'un téléphone portable ou d'un ordinateur.
M. Jérémy Sulkowski. - Nous ne nous inscrivons pas dans ce type de fonctionnement. Le dispositif que nous avons mis en oeuvre repose avant tout sur des actions collectives, essentiellement sous la forme d'ateliers d'animation, dont l'objectif est de permettre l'acquisition des compétences numériques fondamentales.
Nous mobilisons également des volontaires du service civique dans le cadre de visites de convivialité effectuées auprès de personnes âgées. Dans ce cadre, il arrive effectivement que ces jeunes apportent un appui ponctuel à la réalisation de démarches administratives, y compris numériques, ou facilitent l'accès aux soins des personnes qu'ils accompagnent.
Mme Nadège Havet, rapporteure. - Vous avez mentionné une journée dédiée à la jeunesse. Or, notre mission s'interroge sur les démarches pour lesquelles les jeunes peuvent avoir besoin d'un accompagnement spécifique dans leur parcours vers l'autonomie : quels repères et outils faut-il les aider à acquérir pour, par exemple, formuler une demande de carte d'identité, obtenir une carte vitale ou compléter un dossier administratif ?
Ainsi, à quel public cette journée s'adressait-elle, et quels étaient les contenus abordés au cours de cet événement ?
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Cette initiative s'inscrivait dans le cadre de notre projet de territoire et avait pour ambition de favoriser l'expression des jeunes. Nous avions anticipé une participation modeste, mais avons finalement accueilli près de 750 personnes, dont environ 500 jeunes issus de différents horizons : collégiens, lycéens, jeunes accompagnés par les missions locales, entre autres. Il s'agissait donc d'un échantillon particulièrement représentatif de la jeunesse de notre territoire.
Nous cherchions à recueillir leur parole et à connaître leur regard sur l'avenir du territoire à l'horizon 2030-2040, à travers une série d'ateliers participatifs. Les jeunes ont notamment été invités à réagir à trois scénarios prospectifs que nous avons identifiés pour l'évolution du territoire. Au total, près de cinquante ateliers ont été organisés, portant sur des thématiques variées : citoyenneté, droits, santé, et bien entendu le projet de territoire dans son ensemble.
Mme Coralie Bonaventure-Mathon, chargée de mission cohésion sociale (Communauté urbaine d'Arras). - Cette journée avait pour thème central la participation citoyenne des jeunes. Nous avons réuni une cinquantaine d'acteurs locaux autour de thématiques diverses.
Nous avions pour objectif de créer un véritable espace de dialogue entre les jeunes, les élus et les acteurs du territoire. La restitution de cette journée est en cours de rédaction : ce document récapitulera l'ensemble des sujets abordés, des préoccupations exprimées et des propositions formulées par les jeunes.
La dimension jeunesse a été intégrée à notre baromètre. Le questionnaire comprenait des volets spécifiques relatifs à la connaissance des droits et des dispositifs disponibles sur le territoire ainsi qu'à la manière dont les jeunes accèdent à l'information et se repèrent dans leurs démarches.
Par ailleurs, une vidéo a été réalisée : les jeunes y expliquent comment ils s'informent, où ils recherchent les renseignements nécessaires à leurs démarches et comment ils perçoivent ou comprennent les dispositifs existants.
Nous menons également un travail en partenariat avec la Maison de l'emploi et des métiers, dans le cadre du programme « Territoire Zéro Non-Recours », avec un focus particulier sur la santé des jeunes et leurs droits dans ce domaine.
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Nous vous adresserons le compte rendu de la journée jeunesse du 16 mai, et notamment de l'atelier au cours duquel les participants ont travaillé sur le projet de territoire.
Mme Béatrice Gosselin. - Vous avez indiqué qu'il existe une structure labellisée France services ainsi que quatre structures communales dans la Communauté urbaine d'Arras. Vous avez distingué d'une part les besoins essentiels que ces espaces France services doivent couvrir pour garantir l'accès aux droits auprès de diverses caisses, et d'autre part la nécessité incontournable d'entretenir des relations directes avec ces caisses elles-mêmes et/ou avec les communes. Or dans nos territoires, en particulier en milieu rural, l'accès direct à la CAF ou à la MSA n'est plus toujours possible. En tout cas, en milieu rural les espaces France services assurent ce relais. Depuis quand ces espaces France services ont-ils été implantés ? Avez-vous constaté, depuis leur mise en place, une amélioration effective dans l'accès aux différents services pour le public ?
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Dans le cadre du baromètre et via un comité de pilotage associant les Maisons France services à l'échelle de la communauté urbaine, nous avons constaté des améliorations très nettes, ainsi qu'un sentiment global de satisfaction de la part du public fréquentant ces structures.
Une permanence France services a été mise en place dans ma commune de Beaumetz-les-Loges. Nous observons que la quasi-totalité des questions soulevées par les usagers concerne des problématiques assez complexes : des dossiers de carte grise, souvent liés à un décès, des questions relatives à la retraite, à l'accès aux droits, mais aussi des demandes liées à la CAF. Dernièrement, un certain nombre de questions portaient également sur les déclarations fiscales.
Nous nous plaçons bien dans le champ d'action des France services, dont nous avons amorcé l'organisation mutualisée en 2021. Ces structures permettent aux usagers d'être assurés d'obtenir une solution, parfois même par l'intervention directe du personnel qui les reçoit.
Par ailleurs, nous travaillons actuellement à renforcer la promotion de ces espaces, qui méritent d'être mieux connus du public. Toutefois, les France services ne sauraient se substituer aux organismes compétents tels que la CAF, la MSA, la CPAM ou encore la CARSAT.
M. Hubert Bonneville, directeur de la cohésion sociale, promotion et économie de la santé, renouvellement urbain - pôle habitat et solidarités (Communauté urbaine d'Arras). - Les communes, notamment celles situées en milieu rural, perçoivent en effet les France services comme des acteurs essentiels. Les secrétaires de mairie soulignent qu'à la réception d'un usager présentant une question administrative, elles l'orientent immédiatement vers une de ces structures. Cet ancrage est particulièrement marqué dans les communes rurales, où le secrétariat de mairie peut être exercé à temps partiel, ou par un élu qui reçoit ponctuellement les habitants.
Le réseau France services est ainsi bien identifié et remplit pleinement son rôle de premier lieu de renseignement et d'orientation. Ce constat transparaît également très clairement du baromètre portant sur le recours aux services. Enfin, les usagers reconnaissent les France services comme une porte d'entrée leur apportant des réponses à leurs interrogations.
Mme Marie-Pierre Richer, Présidente. - Ces structures sont en effet bien identifiées par les usagers, mais peut-être moins par les citoyens. Leur première porte d'entrée devrait demeurer la mairie, notamment dans les communes rurales. Nous opérons une distinction entre l'usager et le citoyen dans l'accès aux droits, car notre mission consiste précisément à faciliter cet accès.
J'observe que votre action sur le non-recours est très ciblée, car elle relève d'un appel à manifestation d'intérêt auquel vous avez répondu pour la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie (CNSA), portant sur la prévention de la perte d'autonomie. Pour ma part, je peine à saisir le lien entre le non-recours et la prévention de la perte d'autonomie.
Mme Marion Tanniou. - L'exemple mentionné concerne le territoire de Rennes, qui a répondu à un appel à projets lancé par la CNSA. Celui-ci vise à constituer des consortiums d'acteurs dans des quartiers ciblés, afin de prévenir la perte d'autonomie dans les QPV.
Ce type d'approche permet d'identifier les personnes nécessitant un accompagnement, notamment pour accéder à leurs droits. Lorsque l'on travaille sur la prévention de la perte d'autonomie, mais aussi plus largement sur la lutte contre l'isolement, de telles actions peuvent être développées.
Rennes a choisi d'adopter, dans ce cadre, une approche historique des données accumulées depuis plusieurs années, dans le but de repérer les personnes en besoin d'accès aux droits. D'autres partenaires et territoires ont mis en oeuvre des initiatives comparables. Dans le cadre du dispositif « Territoire zéro non-recours », la Ville de Paris déploie des entretiens menés par les bailleurs sociaux. Ces derniers identifient les personnes potentiellement en situation de fragilité ou de non-recours, notamment sur la base de critères d'âge, en ciblant par exemple les personnes âgées isolées, afin de leur proposer un accompagnement actif garantissant l'effectivité de l'accès aux droits. Rennes, pour sa part, est également engagée dans cette dynamique « Territoire zéro non-recours ».
Mme Marie-Pierre Richer, Présidente. - En ma qualité de présidente du groupe d'études handicap du Sénat, j'ai récemment auditionné la commune de Toulouse, qui est très en avance dans ce domaine. Le guichet unique qu'elle a mi en place vise, entre autres, à garantir une approche plus humaine en permettant à toute personne rencontrant des difficultés de mobilité, quelle que soit leur nature, d'accéder immédiatement à un interlocuteur capable de l'orienter vers les services compétents et de l'accompagner dans le suivi de ses dossiers. On constate ainsi que les communes innovent et cherchent des solutions adaptées. Sur l'ensemble du territoire, les communes, y compris en milieu rural, sont souvent pionnières et soucieuses de développer de telles initiatives.
Nous avons évoqué tout à l'heure le développement du numérique et l'approche de « l'aller vers » les publics. Ces initiatives contribuent à rompre l'isolement, ce qui constitue une priorité.
Par ailleurs, vous avez mentionné la question de l'illectronisme, notamment chez les personnes âgées. Ayant participé à une mission d'information du Sénat sur ce sujet, je mesure que l'illectronisme affecte aussi les jeunes, qui, bien qu'ayant une certaine maîtrise des outils numériques comme les smartphones et les réseaux sociaux, éprouvent des difficultés à effectuer des démarches administratives en ligne ou à remplir des documents. On estime ainsi à 14 millions le nombre de personnes en France concernées par l'illectronisme : c'et un enjeu majeur.
Nous pouvons par ailleurs nous interroger sur la nécessité des France services, dont le développement s'accélère et qui offrent un éventail de services élargi. Cette évolution est certes positive, mais elle s'explique aussi par la complexification croissante de notre société et des démarches administratives.
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Absolument. Je précise que notre action, à l'échelle de la communauté urbaine, s'inscrit à la fois dans le présent et dans une perspective d'avenir. Notre mission consiste à faciliter les démarches et à jouer un rôle d'assembleur en veillant à ce que toutes les institutions communiquent entre elles et se comprennent, afin que l'usager de base puisse obtenir des réponses claires sans devoir s'adresser à une multitude d'interlocuteurs, contrairement à ce que l'on observe aujourd'hui.
Il est donc fondamental que les services des mairies, des CCAS, des centres sociaux et également les France services se coordonnent afin que l'usager puisse s'y retrouver aisément.
Un usager qui obtient la bonne réponse, au bon niveau, est un usager satisfait.
Mme Marie-Pierre Richer, Présidente. - Il fait également un élu heureux !
Mme Marion Tanniou, conseillère solidarités et cohésion sociale (France urbaine). - Nous vous adresserons prochainement certains éléments dans la logique de l'approche générale du service public qui caractérise notre démarche, incluant des services qui, aujourd'hui, sont sans doute trop peu mentionnés alors qu'ils jouent un rôle essentiel. Dans cet esprit, l'exemple de la médecine scolaire, qui incarne l'esprit de « l'aller vers », nous semble décisif. Il s'agit d'un service universel permettant aux professionnels de santé d'aller à la rencontre de toutes les familles d'un territoire, à des âges clés du développement de l'enfant.
Ce type de service public n'est pas toujours perçu spontanément comme un vecteur d'accès aux droits ou à l'accès des services publics. Pourtant, ce sont des services de premier niveau, qui s'avèrent très performants lorsqu'ils sont soutenus localement.
M. Jean-Luc Tillard, Vice-Président de la Communauté urbaine d'Arras en charge du développement des solidarités et préventions. - Nous vous adresserons les neuf propositions de France Urbaine en matière d'accès aux services publics. Nous oeuvrons tous dans la même direction, pour le bien-être du citoyen.
Mme Marie-Pierre Richer, Présidente. - Merci pour cette conclusion.
Cette audition a fait l'objet d'une captation vidéo qui est disponible en ligne sur le site du Sénat.
La réunion est close à 17 h 30.