Question de Mme BORVO COHEN-SEAT Nicole (Paris - CRC) publiée le 05/02/2004
Mme Nicole Borvo attire l'attention de M. le ministre de la santé, de la famille et des personnes handicapées sur les mesures adoptées le 28 janvier 2004 au conseil d'administration de la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) et dont la fermeture de 10 centres d'assurance maladie à Paris fait partie. Sur les 45 centres actuels, il n'en resterait que 36. Le dixième, le centre Horloge, serait transformé en simple antenne d'accueil. Par ailleurs, la direction de la CPAM envisage non seulement la sous-traitance des feuilles de soins mais aussi du traitement du courrier des assurés, pendant au moins quatre ans, ce qui engendrerait un coût supplémentaire de 1,2 million d'euros, tout en multipliant les risques d'erreurs, de rejets et de réclamations. Cet abandon du service public pose également problème du fait qu'il rompt la confidentialité des documents que les assurés confient aux techniciens astreints au secret professionnel. Ces mesures s'inscrivent dans un processus de suppression de personnels et de moyens en cours depuis des années. En 2004, 195 postes, au moins, sont supprimés, alors que dans le même temps, selon l'avis de tous, il manque presque autant de personnels pour mettre en oeuvre les missions que la CPAM s'est fixées. Cette politique ne peut en rien améliorer le service public rendu aux usagers mais s'inscrit au contraire dans un démantèlement et une privatisation de l'assurance maladie. De nombreux personnels et leurs représentants se sont exprimés en ce sens. Par conséquent, elle lui demande de faire tout ce qui est en son pouvoir pour revenir sur ces mesures et de contribuer au maintien du nombre des centres de proximité ainsi qu'à la création d'un nombre de postes nécessaires pour assurer un service public de qualité aux assurés et de meilleures conditions de travail des personnels.
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Réponse du Ministère de la santé et de la protection sociale publiée le 10/06/2004
Le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans le domaine de l'assurance maladie, à travers notamment la généralisation de la carte Vitale, modifie les relations entre les caisses de sécurité sociale et leurs usagers et oblige ces dernières à revoir leur politique d'accueil. D'une part, le développement des feuilles de soins électroniques et l'utilisation croissante de la carte Vitale transforment de manière significative les besoins des assurés sociaux. D'autre part, le développement du tiers-payant depuis quelques années notamment en raison de la CMU, a réduit l'obligation de démarches auprès de la caisse. Enfin, l'une des préoccupations constantes des organismes est l'amélioration de la qualité du service rendu aux assurés. Ces évolutions conduisent les caisses à se réorganiser et à mettre à disposition de la population d'autres formes de services ciblés en fonction des besoins des différentes catégories de bénéficiaires. C'est dans cet esprit que se développe le courrier électronique et sont installées progressivement sur tout le territoire des plates-formes téléphoniques apportant une réponse aussi large que possible aux besoins d'information des usagers. Dans la même optique, sont maintenus des points d'accueil où l'assuré peut déposer un dossier ou être renseigné. Il convient toutefois de noter que de nouveaux modes de contact avec le public ont sensiblement réduit la fréquentation des lieux d'accueil physique. La réorganisation de la caisse primaire d'assurance maladie de Paris adoptée par son conseil d'administration le 28 janvier 2004 s'inscrit dans ce processus d'organisation plus efficiente des activités de base pour consolider et améliorer le service existant. Le rattachement de très petites unités à des centres plus importants permet de garantir une égale qualité de l'accueil dans tous les centres avec l'implantation d'outils informatiques de gestion des flux d'accueil et des files d'attente permettant d'adapter en temps réel les capacités d'accueil à la demande. L'implantation des services de la caisse primaire demeure particulièrement dense à Paris avec trente-six centres assurant tous l'accueil physique, trois antennes d'accueil service dont celle de l'Horloge, dédiées exclusivement à l'accueil et qui peuvent interroger le centre de traitement par informatique. A ces structures, s'ajoutent, dans un souci de proximité, une quarantaine de permanences dans les hôpitaux et les associations prenant en charge les personnes les plus en difficulté. Sur la ville de Paris c'est un total d'environ quatre-vingt sites, centres de paiement ou permanences d'accueil, qui demeurent à la disposition des usagers. Par ailleurs, la sous-traitance des feuilles de soins papier saisies manuellement, qui représente un travail encore considérable et peu valorisant, mais dont l'importance diminue chaque année en raison du développement régulier des feuilles de soins électroniques, n'engendrera pas de coût supplémentaire mais une diminution du coût global de saisie et permettra de redéployer des moyens sur les activités liées à l'amélioration de la qualité de service.
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