Question de Mme MÉLOT Colette (Seine-et-Marne - UMP) publiée le 13/09/2007
Mme Colette Mélot attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, des finances et de l'emploi sur la multiplication des services téléphoniques surtaxés de plusieurs services publics.
Un rapport d'audit sur la modernisation consacré à « L'accueil à distance dans les administrations », publié en août 2007 sur le site de l'inspection générale des finances, souligne notamment que le foisonnement excessif des centres d'accueil (« 08 », « 3939 »
) se développe en l'absence de pilotage ministériel d'où une moindre efficacité du système pour les usagers comme pour l'administration.
En outre, cette multiplication des services téléphoniques surtaxés entraîne une absence de lisibilité tarifaire pour l'usager.
A titre d'exemple, lorsqu'un usager souhaite joindre "impôt service" ou la "caisse nationale des allocations familiales", ce dernier devra payer 12 centimes d'euros par minute depuis un poste fixe. La facture est d'autant plus conséquente lorsque l'appel est passé depuis un mobile, certains opérateurs n'hésitant pas à facturer 60 centimes d'euros par minute les appels vers les « 0820 ».
Le rapport note également que « le développement de ces offres nouvelles, au demeurant appréciées par l'usager, s'est accompagné d'un transfert d'une partie des coûts à la charge de l'usager, en l'absence de tout cadre juridique », ce qui pose la question de la gratuité du service public et celle d'une prestation facturée une première fois au contribuable et une seconde fois à l'usager.
Cette pratique expose en effet l'État à un risque juridique certain puisqu'aucune réglementation ne permet aux administrations et services publics de faire participer l'usager au financement des structures d'accueil téléphoniques au-delà du seul coût d'une communication non surtaxée.
Aussi, elle souhaiterait connaître les intentions futures du Gouvernement afin qu'il y ait une plus grande harmonisation des numéros de téléphone d'accueil à distance tout en encourageant une moindre taxation pour les usagers.
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Transmise au Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique
Réponse du Ministère du budget, des comptes publics et de la fonction publique publiée le 24/01/2008
Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative aux services téléphoniques surtaxés de plusieurs services publics. L'accueil à distance dans les services publics est un sujet complexe compte tenu de la diversité des publics concernés et des prestations rendues par les administrations (orientation et information générale, information experte allant jusqu'au conseil individuel, suivi et traitement des dossiers), et de la variété croissante des moyens employés (téléphone, messagerie et Internet mais aussi d'autres techniques émergentes comme les bornes interactives). Le Gouvernement a donc demandé à plusieurs inspections, dans le cadre des audits de modernisation, un rapport sur l'accueil à distance dans les administrations. Ce rapport, remis à l'été 2007, fait apparaître que la France s'est dotée d'une stratégie d'ensemble et explicite de l'accueil du public dans les administrations (charte Marianne). Elle est bien positionnée, en particulier pour l'accueil à distance, par rapport aux grands pays comparables, notamment du fait des réalisations des grands régimes sociaux, de Copernic et de « service public.fr ». Le rapport identifie cependant plusieurs voies de progrès. S'agissant du coût pour l'usager, le rapport d'audit souligne la diversité des pratiques des administrations, certains appels pouvant être surtaxés, alors que d'autres sont facturés au prix d'une communication locale. Le rapport recommande la mise en oeuvre d'une politique d'abaissement général du coût des appels vers les administrations, qui pourrait notamment passer par le recours à des numéros en 09, moins coûteux que les numéros payants existants en 08. Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a décidé de suivre cette recommandation et a donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous sa responsabilité soient tarifés au prix d'une communication locale. Cette mesure importante concerne les appels aux centres d'appel « Impôt service », le CIS, et à Infos douane service, soit plus d'un million d'appels par an. En outre, le ministre, qui est plus globalement chargé de la réforme de l'État, a demandé que soit réalisée une évaluation de l'impact de la généralisation de cette mesure à l'ensemble des ministères.
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