Question de M. MAHÉAS Jacques (Seine-Saint-Denis - SOC) publiée le 14/05/2009
M. Jacques Mahéas attire l'attention de M. le ministre du travail, des relations sociales, de la famille, de la solidarité et de la ville sur les dysfonctionnements dont souffre la caisse d'allocations familiales (CAF) de la Seine-Saint-Denis.
En raison des nombreux retards accumulés dans le traitement des dossiers et des suppressions d'emplois dans les centres, les accueils du département ont été fermés, obligeant le personnel à aller travailler à la CAF de Saint-Denis (Pleyel).
La situation ne s'améliore guère, malgré la réouverture chaotique de quelques antennes. Les retards de versement perdurent, atteignant parfois plusieurs mois, ce qui engendre de graves difficultés dans un département qui compte près de 300.000 allocataires (soit 20% de sa population) et où certaines familles connaissant une grande précarité ne vivent que de cette ressource. Les recours aux aides d'urgence se sont donc multipliés.
En conséquence, il lui demande ce qu'elle compte mettre en œuvre pour remédier à ces graves dysfonctionnements qui non seulement bafouent les droits des allocataires, mais risquent d'empirer avec l'entrée en vigueur en juin du revenu de solidarité active.
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Réponse du Ministère du travail, des relations sociales, de la famille, de la solidarité et de la ville publiée le 03/12/2009
La réflexion préalable qui a été engagée par la caisse d'allocations familiales (CAF) de la Seine-Saint-Denis s'est inscrite dans les orientations de la politique nationale de l'assurance maladie qui vise à promouvoir le développement d'une relation de service élargie, modernisée, diversifiée, favorisée par les outils de dématérialisation du service et le déploiement des nouvelles technologies. En effet, il est constaté une forte évolution de la demande et des pratiques des publics, portée par la généralisation de l'utilisation de la carte Vitale et de la dématérialisation des feuilles de soins télétransmises directement par les professionnels de santé. Ainsi, à ce jour, près de 85 % des flux de remboursements sont constitués par échanges dématérialisés avec, pour conséquence, la disparition progressive de la feuille de soins « papier ». De même, le développement des canaux de contacts émergents : Internet, courriels, déploiement de guichets automatiques permet d'élargir l'offre de service et son accessibilité, facilitant ainsi l'accès à l'information et aux droits des publics de l'assurance maladie. En parallèle, l'assurance maladie a considérablement développé son accueil téléphonique, permettant à l'usager d'obtenir des renseignements sans se déplacer. Les plates-formes téléphoniques ont démontré, à cet égard, leur efficacité et leur tarif d'accès s'est aligné, depuis le 1er juillet 2008 au prix d'une communication locale. Au regard de ces évolutions majeures qui modifient en profondeur les modes de relation avec le public, mais en tenant néanmoins compte de la spécificité du département, et tout particulièrement de la forte demande des publics fragilisés, la caisse primaire a souhaité conforter son maillage territorial tout en utilisant mieux son patrimoine immobilier. Une analyse des besoins particuliers liés à l'accueil physique l'a conduit à envisager une nouvelle approche de l'offre afin de répondre aux besoins exprimés par les publics qui se déplacent dans ses agences. Ainsi, il a été constaté que les personnes âgées ne se déplaçaient pas vers les accueils. Plus de la moitié des visites sont générées en pratique par la délivrance ou la remise de documents qui ne nécessitent aucun apport professionnalisé de face à face. Les autres déplacements liés à la couverture maladie universelle (CMU), à l'aide médicale de l'État (AME) ainsi qu'aux revenus de substitution sont le fait de publics jeunes et mobiles. Compte tenu de ces éléments, une nouvelle organisation s'est déployée depuis le 15 septembre 2008 sur le département : sept espaces accueil multiservices ouverts cinq jours par semaine de 8 h 30 à 17 heures sans interruption, dans les sites les plus fréquentés des communes les plus peuplées du département et cumulant les indices de précarité les plus importants ; vingt espaces accueil service, ouverts cinq jours par semaine, de 8 h 30 à 12 h 30 et de 14 heures à 17 heures sur les sites dont la fréquentation reste significative du besoin de face à face ; quinze espaces accueil de proximité, ouverts de deux à quatre jours par semaine de 8 h 30 à 12 h 30 et de 14 heures à 17 heures, sur les sites dont la fréquentation n'est pas significative mais dont la présence constitue un élément important de notre maillage sociogéographique. L'organisation de l'accueil sur la commune d'Épinay-sur-Seine a été revue en intégrant l'ensemble de ces éléments. Ainsi, deux implantations subsistent dans la commune : « Orgemont » et « Quétigny ». Il convient de souligner que ce dernier site, situé en plein centre-ville, est actuellement en phase de rénovation et permettra d'offrir un accueil modernisé et professionnalisé. Un bureau d'accueil de la mairie à l'annexe du quartier « Orgemont », complètera le dispositif de proximité deux après-midi par semaine.
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