Question de Mme VOYNET Dominique (Seine-Saint-Denis - SOC-R) publiée le 29/04/2010
Mme Dominique Voynet attire l'attention de M. le ministre chargé de l'industrie sur la situation au sein de l'entreprise Téléperformance.
En effet Téléperformance, qui assure pour une grande part les services de centre d'appel pour l'État et de grandes entreprises comme Orange, SFR, Vivendi, Dassault, BNP, s'apprête à licencier des centaines de salariés en France et à fermer plusieurs sites dont celui de Pantin, sacrifiant ses 170 salariés, malgré les récents bénéfices générés.
Les actionnaires devant recevoir 18,6 millions d'euros de dividendes, rien ne justifie une telle restructuration, même si les résultats nets de l'entreprise ont légèrement diminué en 2009 pour atteindre 88,2 millions d'euros. Cette société s'est lancée, depuis 2010, dans une grande campagne d'acquisition de sociétés ou d'ouvertures de centres à l'étranger.
Dans un contexte où les centres d'appel sont porteurs de métiers, elle souhaite savoir si le Gouvernement entend intervenir auprès de Téléperformance afin que ses dirigeants formulent des réponses concrètes et satisfaisantes et prennent en compte les revendications des nombreux employés menacés.
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Transmise au Ministère du travail, de l'emploi et de la santé
Réponse du Ministère du travail, de l'emploi et de la santé publiée le 25/08/2011
Le ministre du travail, de l'emploi et de la santé a pris connaissance avec intérêt de la question relative au projet de réorganisation, dans l'Hexagone, de la société Teleperformance, l'un des principaux groupes internationaux de services externalisés de gestion de la relation client et de centres de contacts. L'unité économique et sociale composée des entreprises Teleperformance centre-est, Teleperformance centre-ouest, Teleperformance grand sud, Teleperformance France et Teleperformance nord-Champagne a annoncé un projet de suppression de 689 emplois au sein des quatre premières entités. Teleperformance, qui emploie plus de 120 000 salariés dans le monde, dont 7 000 en France, invoque les effets conjugués de la crise, de la pression sur les prix exercée par les grands donneurs d'ordre et les effets de l'évolution de la demande, qui ont entraîné une perte d'exploitation de 36 M en 2009 en France, soit plus de 12 % du chiffre d'affaires. L'entreprise a en effet perdu plusieurs clients, et notamment une grande partie de SFR, qui a souhaité diversifier ses prestataires de la gestion relations clients. Cette baisse en France a généré une dégradation de la performance du groupe au niveau mondial par rapport à 2008, dont le chiffre d'affaires à données comparables (hors effet de périmètre) est en baisse de 1,1 %. À noter que Teleperformance en Italie a aussi récemment engagé un plan de réorganisation. Afin de sauvegarder la compétitivité du groupe, Teleperformance France a été contrainte de prendre des mesures lui permettant de s'adapter au volume et à la demande de ses clients pour endiguer ses pertes et a décidé d'un plan de redimensionnement de ses activités en France. Pour ce faire, Teleperformance envisage la fermeture de quatre centres (Marseille, Pantin, Tours et Rennes), la consolidation (en réunissant sur un même site des centres d'appel proches et en reconfigurant l'encadrement opérationnel et de support) des sites du Mans, de Lyon, d'Orléans et de Toulouse, et, enfin, le redimensionnement de celui de Bordeaux. Parallèlement, Teleperformance renforce sa politique commerciale pour conquérir de nouveaux clients. La procédure de consultation des instances représentatives du personnel a débuté le 1er juillet 2010 ; suspendue au cours de l'été, elle a repris à la fois avec les réunions du comité central d'entreprise (CCE) les 18 août et 22 septembre 2010 et avec les réunions des comités d'établissements. La délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP) a coordonné les services qui ont fait parvenir leurs observations sur les mesures d'accompagnement du plan de sauvegarde de l'emploi (PSE). La troisième et dernière réunion du CCE a eu lieu le 26 janvier 2011 après la conclusion d'un accord avec les organisations syndicales de salariés sur l'amélioration des mesures d'accompagnement du plan de sauvegarde de l'emploi. Les plans mis en oeuvre par l'entreprise (plan de départ volontaire en 2009 et plan de sauvegarde de l'emploi en 2010) se sont traduits par la suppression de 1 152 emplois au total, répartis sur onze départements. Aussi, le 24 mars 2011, Teleperformance a signé avec l'État, au titre de son obligation de revitalisation, une convention cadre dans laquelle l'entreprise s'engage sur la création de 1 152 emplois. Cette convention prévoit, afin d'éviter la dispersion géographique des actions, de concentrer les actions de revitalisation sur les quatre territoires ayant subi des fermetures de site : département d'Ille-et-Vilaine (35) ; départements d'Indre-et-Loire (37) et du Loiret (45) ; département de la Seine-Saint-Denis (93) ; département des Yvelines (78). L'entreprise est assujettie à hauteur de deux fois la valeur mensuelle brute du SMIC par emploi supprimé, hors frais d'intermédiation et hors valorisation. Au total, le budget mobilisé par Teleperformance s'élève à 3 144 960 . Les actions proposées par l'entreprise concernent, d'une part, la mise en oeuvre d'un fonds de prêts à effet levier afin d'octroyer des aides financières aux entreprises sous la forme de prêts à taux zéro et, d'autre part, des actions de développement endogènes et exogènes des territoires. Par ailleurs, à l'instar de ses principaux concurrents, Teleperformance poursuit son développement extraterritorial. En 2008, 18,2 % du chiffre d'affaires était réalisé dans des centres extraterritoriaux de proximité (Tunisie et Maroc). Ce chiffre est à mettre au regard de la part du chiffre d'affaire réalisée en extraterritorial par certains acteurs de la relation clients qui y réalisent jusqu'à 76 % de leur chiffre d'affaires. Afin de clarifier les relations entre les donneurs d'ordre et leurs sous-traitants dans le secteur de la relation clientèle, le ministre chargé de l'emploi a organisé le 21 octobre 2010 les assises de la relation client. Ces assises ont réuni les associations de professionnels, représentant les donneurs d'ordre et prestataires-outsourceurs, les principales entreprises du secteur et les syndicats de salariés. Les enjeux « emplois » du secteur sont considérables : les centres d'appel occupent 250 000 salariés en France, et les assises ont permis d'avancer sur la création de conditions favorables au développement de l'emploi, notamment par la signature d'une charte de bonnes pratiques. À l'occasion de ces assises, environ 11 000 créations d'emploi dans une cinquantaine d'entreprises ont été identifiées, à raison d'environ 7 000 dans les centres internes des donneurs d'ordre, et 4 000 chez les prestataires outsourceurs. Un groupe de travail a été constitué pour mettre en oeuvre l'ensemble des pistes, mettre au point un baromètre « ressources humaines » et un baromètre « emploi » permettant de suivre les créations futures d'emplois. Sur le label de responsabilité sociale, l'association de promotion du label travaillera à l'amélioration de la définition des seuils d'emploi entre l'extraterritorial et le territoire national, pour les donneurs et pour les outsourceurs, avec également des ratios en dynamique, de façon à ce que les futures créations d'emplois trouvent un équilibre entre la France et l'extraterritorial. Le but étant d'aboutir à un développement mutuellement profitable des activités sur le territoire national et des activités extraterritoriales, particulièrement au Maroc.
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