Question de M. GRAND Jean-Pierre (Hérault - Les Républicains) publiée le 28/01/2016
M. Jean-Pierre Grand attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire sur les conséquences de la contractualisation par téléphone. Si l'accord verbal téléphonique permet bien souvent d'accélérer les procédures au profit du consommateur, cette pratique peut être détournée par des personnes malveillantes. Ainsi, sur le simple accord verbal d'une tierce personne par téléphone, un particulier peut se voir imposer une procédure irréversible, malgré la contestation immédiate et l'absence de tout engagement formel et contractuel. Les cas les plus fréquents concernent les fournisseurs d'énergie ou les opérateurs téléphoniques pour lesquels les conséquences peuvent être particulièrement lourdes. En effet, le consommateur doit alors lutter pour tenter de se faire entendre et prouver sa bonne foi durant plusieurs mois de tractations. Aussi, il lui demande de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'elle entend prendre afin de mieux défendre le consommateur dans de telles situations.
- page 289
Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargé du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire publiée le 05/05/2016
Il existe une réglementation spécifique au démarchage téléphonique destinée à protéger les consommateurs. En effet, l'article L. 121-20 du code de la consommation, dans sa version issue de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, sépare clairement le temps du démarchage téléphonique de celui du consentement. Le consommateur ne donne son consentement qu'après réception de la confirmation de l'offre sur support durable (en général papier ou courriel), elle-même envoyée « à la suite du démarchage », c'est-à-dire après la fin de la communication téléphonique. Pour donner son consentement, le consommateur peut renvoyer le contrat « papier » signé ou bien répondre au courriel de confirmation de l'offre du professionnel par une mention d'acceptation explicite, ce qui exclut, sous réserve de l'interprétation souveraine des tribunaux, un consentement purement oral. En ce qui concerne les fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel, l'article L. 121-87 du code de la consommation mentionne que les informations précontractuelles sont mises à la disposition du consommateur par écrit ou sur support durable préalablement à la conclusion du contrat et que le consommateur n'est engagé que par sa signature. Par conséquent, le consommateur ne peut pas souscrire une offre ou changer de fournisseur d'énergie sur un simple accord verbal. Par ailleurs, le code de la consommation comporte, depuis la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, d'autres dispositions tendant à renforcer la protection des consommateurs en matière de vente à distance : amélioration des informations délivrées au consommateur, délai de rétractation de 14 jours, ou encore interdiction de l'utilisation des numéros masqués pour la prospection commerciale. De plus, l'article L. 122-9 du code de la consommation réprime l'abus de faiblesse, pratique commerciale consistant à solliciter un consommateur afin de lui faire souscrire un contrat en abusant de la situation de faiblesse ou d'ignorance de celui-ci. Cette pratique est punie d'un emprisonnement de trois ans et d'une amende pouvant aller jusqu'à 375 000 . En outre, l'article L. 121-34 du code de la consommation institue le droit pour tout consommateur de s'opposer au démarchage téléphonique. Ce nouveau dispositif est contraignant pour les professionnels auxquels il est interdit de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste (sauf en cas de relation contractuelle préexistante). Tout manquement à cette interdiction est passible d'une amende administrative de 15 000 pour une personne physique et de 75 000 pour une personne morale. Le décret n° 2015-556 du 19 mai 2015, codifié aux articles R. 121-7 et suivants du code de la consommation, établit les conditions de fonctionnement de la liste d'opposition. L'inscription sur la liste d'opposition, valable pour une période de trois ans renouvelable, pourra se faire par internet ou par tout autre moyen. Après mise en concurrence, la gestion de la liste vient d'être confiée, par arrêté du ministre chargé de l'économie, à un organisme pour une durée de cinq ans. Les consommateurs pourront s'inscrire sur la liste dès le 1er juin 2016. Il existe donc une forte mobilisation de l'ensemble des acteurs concernés et les nouvelles dispositions introduites par la loi sont de nature à renforcer substantiellement les outils disponibles pour lutter contre les mauvaises pratiques. Il va de soi que les services de l'État demeurent très attentifs au maintien de cette mobilisation et veillent à ce que les mesures nécessaires soient prises pour garantir une protection économique efficace des utilisateurs des services de communications électroniques.
- page 1873
Page mise à jour le