Question de M. CHEVROLLIER Guillaume (Mayenne - Les Républicains) publiée le 08/02/2018
M. Guillaume Chevrollier attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur sur les dysfonctionnements du système d'édition des permis de conduire et cartes grises dus à la dématérialisation généralisée des procédures administratives depuis le 6 novembre 2017. Dans un souci de modernisation des services de l'État, la préfecture a délégué les procédures d'obtention des cartes grises à un site internet, l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Depuis la fermeture des guichets en préfecture, ce site est l'unique moyen d'effectuer une demande de carte grise. Or, l'ANTS a connu de nombreux « bugs » informatiques, que ce soit des problèmes de maintenance du site internet, des difficultés de connexion pour les utilisateurs, des rejets de dossiers, ce qui a automatiquement entraîné d'importants retards sur l'obtention des cartes grises et l'immatriculation des véhicules. Ce problème national est préoccupant pour les professionnels de l'automobile, concessionnaires, revendeurs, qui ont financé des voitures mais ne peuvent aujourd'hui les livrer sans cartes grises. Il concerne aussi les automobilistes, dont certains circulent alors même que leur situation n'est pas régularisée. Il souhaiterait connaître les mesures misent en place pour pallier à ces dysfonctionnements.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 31/05/2018
La réforme des préfectures dite « plan préfectures Nouvelle génération » entre dans sa phase finale. La dernière étape significative a concerné la généralisation des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules à la suite de la fermeture des guichets en préfectures le 6 novembre dernier. Au 24 avril 2018, plus de 3 829 000 téléprocédures avaient été engagées. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, les difficultés techniques rencontrées, affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif. Leurs résolutions sont en cours et mobilisent pleinement toutes les équipes du ministère et de l'Agence nationale des titres sécurisés. Concernant les dysfonctionnements ayant affecté les usagers, il a été observé, les premières semaines du déploiement, une lenteur de la connexion au site de l'Agence nationale des titres sécurisés pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures. Ce point est en nette amélioration et a progressé depuis la mise en place en mars 2018 d'un site plus ergonomique. Les dysfonctionnements les plus impactants, dans la réforme de la délivrance des titres par les préfectures, ont concerné les certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent mal à une automatisation des procédures. S'agissant du dispositif d'accompagnement humain des usagers sur l'utilisation d'Internet, 310 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures ont permis aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique. Les premiers jours de novembre, les points numériques ont été particulièrement sollicités. Par ailleurs, à l'Agence nationale des titres sécurisés, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore notablement, du fait des renforts importants en télé-conseillers. Leur nombre est passé de 48 début 2017 à 175 à mi-janvier 2018. En outre, les effectifs des centres d'expertise et des ressources titres (CERT) ont été significativement renforcés afin de résorber le stock des dossiers. S'agissant des difficultés qui ont touché les professionnels du commerce de l'automobile, on peut constater qu'en ce qui concerne l'immatriculation des véhicules importés, la prise d'un arrêté ministériel a permis de prolonger la durée de un mois à quatre mois des immatriculations provisoires en WW. La priorité donnée au traitement de ces dossiers spécifiques par les centres d'expertise a permis de résorber, avant la fin de l'année, le retard. Par ailleurs, depuis le 4 février 2018, les professionnels ont la possibilité de payer les taxes par prélèvement et non plus seulement par carte bancaire. Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur tient régulièrement informées les organisations des professionnels de l'automobile des évolutions des correctifs et a mis en place un dispositif d'accompagnement des usagers. Dans le cadre des échanges engagés avec les professionnels, diverses évolutions ont été demandées par ces derniers dans le fonctionnement des télé-procédures. Ainsi le ministère de l'intérieur a décidé, en accord avec les principales organisations professionnelles représentatives du secteur automobile, d'autoriser l'habilitation des réparateurs automobiles et carrossiers qualifiés pour télétransmettre des opérations dans le système d'immatriculation des véhicules. Un calendrier resserré de livraison des améliorations fonctionnelles leur a été transmis. Ils se sont montrés satisfaits par les mesures engagées et leurs premiers effets. Aussi ils ont fait part publiquement de leur satisfaction d'avoir été entendus et ont apporté, malgré les difficultés initiales, leur soutien aux orientations de la réforme, notamment sur la dématérialisation des demandes de titres. En outre, des consignes ont été données aux forces de l'ordre pour faire preuve de discernement concernant les usagers de bonne foi ayant accompli toutes les démarches nécessaires. En conclusion, les dispositifs mis en uvre ont produit des effets positifs pour un très grand nombre d'usagers. Les dysfonctionnements techniques, inévitables au moment de la mise en oeuvre de cette réforme, ont été traités ou sont en cours de règlement. L'effet des correctifs techniques, la montée en puissance de la capacité de réponse de l'ANTS et les renforts en effectifs depuis début janvier accordés aux CERT, ont entraîné, désormais, une amélioration réelle pour l'usager.
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