Question de Mme LAVARDE Christine (Hauts-de-Seine - Les Républicains) publiée le 08/02/2018
Mme Christine Lavarde attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur sur les difficultés rencontrées par les citoyens à la suite de la mise en place de procédures dématérialisées.
Depuis quelques mois, la délivrance des cartes grises doit se faire via le portail numérique de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Des dysfonctionnements techniques du portail ont empêché bon nombre d'utilisateurs (particuliers et concessionnaires) d'effectuer leurs démarches de façon dématérialisée. Les retards de traitement se sont accumulés, rallongeant les délais de délivrances à plusieurs semaines d'attente, alors qu'habituellement ils étaient de 48 heures.
Face aux dysfonctionnements liés au portail numérique, bon nombre de particuliers se sont tournés vers les préfectures pour bénéficier d'un accompagnement physique. Les réponses apportées se sont révélées défaillantes : horaires d'ouverture très restreints du point numérique, mauvaise diffusion de l'information, etc. Il en résulte l'émergence d'un nouveau marché de prestation de service qui, contre rémunération, effectue les démarches en ligne à la place des particuliers.
De même, les étrangers souhaitant obtenir la nationalité française doivent désormais prendre obligatoirement un rendez-vous en ligne pour déposer leur dossier. Ces rendez-vous sont ouverts au compte-goutte pour tenir compte de la capacité d'accueil des services préfectoraux : par exemple, les calendriers sont mis en ligne « chaque jour ouvré à partir de 9 heures » : ce mode de fonctionnement contraint les demandeurs à disposer d'une connexion internet, à partir de 9 heures et sur une durée inconnue, pour tester chaque minute si le calendrier est disponible et cela pendant plusieurs jours.
Si les démarches engagées par l'administration pour simplifier et dématérialiser les procédures sont louables, il serait souhaitable de pouvoir conserver une possibilité de double dépôt des dossiers par voie numérique mais aussi par courrier, d'une part, pour pallier les dysfonctionnements des applications et, d'autre part, pour maintenir une égalité d'accès aux services publics.
Aussi, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer quelles mesures il entend prendre pour répondre aux attentes légitimes des citoyens en matière d'accès aux démarches administratives.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 17/05/2018
Premièrement, sur la dématérialisation des procédures d'immatriculation des véhicules : la réforme des préfectures dite « plan préfectures nouvelle génération » touche bientôt à sa fin. La dernière étape significative a concerné la généralisation, le 6 novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules. Il est rappelé que depuis 2009, les professionnels habilités ont la possibilité d'effectuer les démarches pour le compte des usagers. Ce service apporté par les professionnels est toutefois généralement payant. C'est pourquoi l'administration a mis en place des applications gratuites. Les télé-procédures ont permis de transmettre plus de trois millions de demandes de certificats d'immatriculation, fin mars 2018. Une des principales caractéristiques de cette réforme est l'obligation d'effectuer sa demande de titre par voie numérique. Pour la plupart des usagers, cette possibilité de procéder aux démarches depuis leur domicile ou lieu de travail, à n'importe quel moment de la journée, constitue une simplification administrative appréciable. Cette réforme s'inscrit donc dans une démarche résolument tournée vers plus d'efficacité pour l'État, plus de facilité pour l'usager dans la réalisation de ses procédures administratives, et moins de dépenses publiques, tout en maintenant un niveau élevé d'exigence dans le service public rendu aux usagers. Le ministère de l'intérieur ne mésestime cependant pas les difficultés, ponctuelles, auxquelles sont confrontés certains usagers dans la réalisation de leurs démarches. Les dysfonctionnements techniques les plus impactants ont concerné les certificats d'immatriculation, du fait de la complexité de la réglementation et de la multiplication des cas particuliers qui se prêtent difficilement à une automatisation des procédures. Comme dans la mise en place de tout nouveau système d'information, les difficultés techniques rencontrées, affectant un nombre limité d'opérations, sont apparues lors de la généralisation du dispositif. Même si leurs résolutions sont en cours et mobilisent les équipes du ministère de l'intérieur, ce dernier a parfaitement conscience que les délais pour obtenir son titre peuvent, parfois, être rallongés. Au centre d'expertise et de ressources titres (CERT) d'Amiens, qui traite les dossiers des usagers de Seine-Maritime, les délais de traitement sont inférieurs à trois semaines. Afin de combler les retards occasionnés par les dysfonctionnements techniques, des mesures provisoires ont été prises pour permettre aux CERT, dont les effectifs sont renforcés depuis janvier 2018, de diminuer rapidement le stock actuel de dossiers en attente. Les équipes du ministère de l'intérieur sont également parfaitement conscientes que l'enjeu numérique, au cur de la réforme, nécessite la mobilisation de moyens importants afin de lutter contre la fracture numérique que connaissent certains usagers. La réforme, qui se caractérise par la dématérialisation des procédures, doit répondre aux usagers qui ne sont pas familiers du numérique ou qui en sont éloignés. Plusieurs dispositifs ont ainsi été mis en place pour lutter contre la fracture numérique et améliorer l'information et l'assistance en direction de l'usager. Le site de l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) connaît des évolutions : parmi les premières difficultés rencontrées par les usagers, aujourd'hui réglées, l'envoi du code par l'ANTS qui a sensiblement diminué et dont l'objectif à atteindre reste la quasi simultanéité. Les cas de déconnexion au site sont aujourd'hui très marginaux. L'usage du portail France Connect permet toutefois, pour ceux des usagers qui disposent d'une identité numérique (impôts en ligne, sécurité sociale, La Poste) de ne pas avoir besoin de ce code. Les lenteurs de connexion au site de l'ANTS, pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures ont nettement été réduites et devraient encore s'améliorer avec la mise en place prochaine d'un site plus ergonomique. Un dispositif téléphonique renforcé qui monte en puissance : à l'ANTS, le centre de contact citoyen permet de répondre aux questions des usagers et des professionnels. Ce centre d'appel est particulièrement sollicité, par un nombre d'appels plus important que prévu, et par un nombre de courriels très élevé (25 000 à 30 000 courriels chaque semaine, avec un délai de réponse de neuf jours en moyenne). La situation s'améliore nettement, du fait des renforts importants en télé-conseillers, dont le nombre est passé de 48 début 2017 à 175 début 2018. Le taux de décroché est aujourd'hui de plus de 80 %. Des points numériques sollicités : dans les préfectures et sous-préfectures, les 305 points numériques ont permis aux usagers peu habitués à l'utilisation d'internet de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique (jeune en service civique). Tout comme ces points numériques particulièrement sollicités, les maisons de services au public peuvent constituer une aide précieuse pour assurer un appui numérique aux demandes. De même, les mairies qui le souhaitent peuvent offrir un nouveau service à leurs administrés en mettant en place un espace numérique qui les assiste dans toutes les démarches qui, de plus en plus, s'effectuent par voie numérique. Des outils pour mieux comprendre les télé-procédures : la compréhension par les usagers des étapes à accomplir pour mener à bien une télé-procédure dépend de la clarté du langage employé. Il a en effet été constaté qu'un langage trop juridique peut être à l'origine d'incompréhensions de la part de quelques usagers. Le ministère de l'intérieur a lancé une démarche de simplification des télé-procédures dans le cadre d'un groupe de travail avec le réseau associatif. Un de ses buts est d'utiliser des mots simples pour s'adresser au grand public en lien avec la démarche « facile à lire et à comprendre ». Les tutoriels intégrés aux télé-procédures peuvent aussi répondre d'ores et déjà aux interrogations les usagers. Deuxièmement, sur les procédures réalisées par les étrangers sollicitant la nationalité française : les demandes de naturalisation et de déclarations de nationalité sont traitées, sur le territoire national, par des plateformes interdépartementales d'instruction. Quatre types de dépôt des demandes existent, selon les plateformes : par courrier, sur rendez-vous, mixte (courrier ou rendez-vous) ou par le biais d'une association. Les postulants domiciliés dans les départements de l'Eure et de la Seine-Maritime relèvent de la compétence de la plateforme interdépartementale de naturalisation située à la préfecture de Rouen qui pratique exclusivement un mode de dépôt par courrier. Ainsi, les étrangers qui résident au sein de ces départements et qui souhaitent obtenir la nationalité française doivent adresser leurs demandes uniquement par courrier en recommandé avec accusé de réception à la préfecture de Rouen. Les coordonnées détaillées et les listes de pièces à fournir sont disponibles sur le site Internet de la préfecture. Par ailleurs, une permanence téléphonique et un service d'assistance par mail sont proposés aux usagers mais aucune prise de rendez-vous en ligne n'est nécessaire.
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