Question de M. MAZUIR Rachel (Ain - SOCR) publiée le 15/03/2018
M. Rachel Mazuir appelle l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur, sur les problèmes liés à la dématérialisation des demandes de cartes grises dans l'Ain.
En effet, la généralisation, depuis novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules et la suppression des trente agents d'accueil du public tournent au cauchemar pour des centaines d'usagers du département.
En février 2018, était indiqué en réponse à des parlementaires que les difficultés de connexion au portail numérique de l'agence nationale des titres sécurisés (désormais en charge de la question) étaient quasi résolues et que « des efforts significatifs avaient été réalisés pour réduire le délai d'envoi des codes d'authentification aux usagers ». Dans l'Ain, la réalité est toute autre. Chaque matin, les files d'attente sont de plus en plus longues devant la préfecture. Et les usagers sont de plus en plus ulcérés par l'absence de réponse à leurs questions !
Il lui demande ce qu'il en est de ces agriculteurs à qui l'on demande des identifiants pour l'assurance maladie en ligne (ameli) pour pouvoir se connecter à la plateforme numérique, alors qu'ils sont affiliés à la mutualité sociale agricole (MSA), ou encore des trop nombreuses personnes, les plus âgées en premier lieu, qui ne sont pas familiarisées avec internet, ou avec l'utilisation en ligne d'une carte bancaire, seul moyen de paiement autorisé.
Répondant à la presse locale, le secrétariat général de la préfecture a récemment reconnu que les « cas particuliers » concernent « entre 10 et 20 % des usagers ». Un chiffre considérable dans un département où, en moyenne 100 000 titres sont délivrés chaque année. Ce ne sont malheureusement ni les deux bornes numériques, ni les deux agents en service civique présents (malgré toute leur bonne volonté), qui vont régler le problème.
Il souhaite donc connaître les intentions du Gouvernement afin d'aider nos concitoyens, et plus particulièrement ceux qui vivent en zone rurale, dans leurs démarches administratives.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 17/05/2018
La réforme des préfectures dite plan préfectures nouvelle génération touche bientôt à sa fin. La dernière étape significative a concerné la généralisation, le 6 novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules qui s'opèrent désormais via le site de l'Agence nationale des titres sécurisées (ANTS). Les télé-procédures ont permis de transmettre, à la fin mars 2018, plus de trois millions de demandes de certificats d'immatriculation. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Comme pour tout nouveau système d'information, des difficultés techniques sont apparues sur le portail de l'ANTS lors de la généralisation du dispositif. Leurs résolutions sont en cours et mobilisent pleinement les équipes du ministère. Un calendrier précis de la mise en service des correctifs prévus au cours du premier semestre 2018 a été établi, dont les premiers effets tangibles sont perceptibles par les professionnels de l'automobile et les usagers. Les difficultés de connexion au site de l'ANTS ont été résolueset des efforts significatifs ont été réalisés pour réduire le délai d'envoi des codes d'authentification aux usagers, aujourd'hui situé entre quinze et vingt minutes en moyenne. Si cette demande émane d'un tiers, le délai augmente dans une limite raisonnable (deux jours environ) car l'envoi du code est réalisé par courrier par mesure de sécurité. L'usage du portail France Connect permet toutefois, pour ceux des usagers qui disposent d'une identité numérique (impôts en ligne, sécurité sociale, La Poste) de ne pas avoir besoin de ce code. D'autres simplifications ont été opérées, au profit des agriculteurs, comme celle de l'enregistrement par le numéro d'affiliation à la mutualité sociale agricole. Par ailleurs, il est prévu de revoir l'ergonomie du site de l'ANTS. À titre d'exemple, les demandes spécifiques peuvent être envoyées par la téléprocédure complémentaire qui va prochainement être décomposée en sous-catégories pour aider l'usager à préciser sa demande. Le paiement en ligne connaît une nette amélioration. Outre les cartes bancaires, les cartes pré-payées sont aussi admises. Parmi les autres fonctionnalités développées et appréciées des usagers, l'envoi de SMS permet désormais un suivi de la production et de l'expédition des certificats d'immatriculation de véhicules. À l'ANTS, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. La situation n'est pas encore optimale mais s'améliore sensiblement, le nombre de télé-conseillers est passé de 48 début 2017 à 175 à mi-janvier 2018. Les difficultés techniques rencontrées les premières semaines du déploiement des télé-procédures ont entraîné des retards dans le traitement des dossiers au sein des centres d'expertise et de ressources des titres (CERT). Le renforcement temporaire et significatif des effectifs des CERT commencent à produire ses effets. Les bugs techniques, inévitables au moment de la mise en uvre de la réforme, ont été identifiés et sont en cours de résolution. Les correctifs et les prochaines évolutions apportées aux téléprocédures doivent permettre une amélioration rapide et pérenne de l'offre aux usagers. Enfin, si les guichets ont certes fermé, un dispositif de proximité et d'accompagnement des usagers a été mis en place. Ainsi, 305 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures permettent aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique (jeune en service civique). Des espaces numériques sont également accessibles, en particulier au sein des mairies et des maisons de services au public dont la vocation est de répondre aux besoins des citoyens éloignés des opérateurs publics, notamment en zones rurales. Le département de l'Ain est couvert par quatre points numériques en préfecture et treize espaces numériques permettant de rendre le numérique accessible à tous. Depuis le 6 novembre 2017, les files d'attente aux points numériques de la préfecture de l'Ain ont sensiblement diminué, actuellement soixante personnes sont reçues en moyenne chaque jour. Deux environnements informatiques sont ouverts au public entre 8 h 30 et 16 h 15 en présence de médiateurs numériques pour accompagner les usagers. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en uvre de la réforme.
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