Question de M. MAUREY Hervé (Eure - UC) publiée le 22/03/2018
M. Hervé Maurey interroge M. le ministre d'État, ministre de l'intérieur sur les difficultés rencontrées par les demandeurs de certificat d'immatriculation depuis la réforme de la procédure de délivrance de ce document.
Le 6 novembre 2017, l'État a mis en place des télé-procédures afin d'obtenir un certificat d'immatriculation, accessibles sur le site de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Depuis cette date, ainsi que le prévoit la réforme, il n'est plus possible de faire la demande de ces documents dans les préfectures ou les sous-préfectures.
Or, il apparaît que la plateforme ANTS connaît de nombreux dysfonctionnements dans la délivrance de ces documents.
En particulier, elle ne permettait pas la délivrance aux professionnels de certificat provisoire d'immatriculation WW pour les véhicules importés. Selon les chiffres du m²inistère de l'Intérieur, la livraison de 22 000 véhicules a été bloquée de ce fait. Le 5 décembre, les services du ministère ont indiqué avoir pris des mesures pour résoudre ces dysfonctionnements. Les associations de professionnels regrettent néanmoins la complexité de ce nouveau système, alors même qu'il était censé être plus simple pour les usagers.
Les particuliers qui utilisent la plateforme ANTS subissent également de graves désagréments. Les délais de traitement courent sur plusieurs semaines voire plusieurs mois, ayant pour conséquence d'affecter la délivrance du certificat d'immatriculation. D'autres services, accessibles par ce site, aussi essentiels que l'inscription au code de la route et au permis de conduire ou encore la demande d'un nouveau permis de conduire par Internet sont également fortement perturbés.
Il est notable que ces difficultés concernent aussi bien les départements dans lesquels le nouveau système a été appliqué en novembre 2017 que les départements faisant partie de l'expérimentation, débuté en mai de cette même année.
Aussi, il lui demande les causes de ces dysfonctionnements, les raisons pour lesquelles l'expérimentation n'a pas permis de les empêcher, et les mesures qu'il compte mettre en œuvre pour que la plateforme soit parfaitement fonctionnelle.
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Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 17/05/2018
Dans le cadre de la réforme des préfectures dite plan préfectures nouvelle génération, la dernière étape significative a concerné la généralisation, le 6 novembre 2017, des télé-procédures relatives aux demandes de certificats d'immatriculation de véhicules et de permis de conduire qui s'opèrent désormais via le site de l'Agence nationale des titres sécurisées (ANTS). Les télé-procédures ont permis de transmettre, fin mars 2018, plus de trois millions de demandes de certificats d'immatriculation et de traiter plus d'un million de demandes de permis de conduire et d'inscription aux examens. C'est autant de situations dans lesquelles l'usager n'a pas eu besoin de se déplacer et d'attendre au guichet de préfecture. Une des principales caractéristiques de cette réforme est l'obligation d'effectuer sa demande de titre par voie numérique. Pour la plupart des usagers, cette possibilité de procéder aux démarches depuis leur domicile ou lieu de travail, à n'importe quel moment de la journée, constitue une simplification administrative appréciable. Cette réforme s'inscrit donc dans une démarche résolument tournée vers plus d'efficacité pour l'État, plus de facilité pour l'usager dans la réalisation de ses procédures administratives, et moins de dépenses publiques, tout en maintenant un niveau élevé d'exigence dans le service public rendu aux usagers. Comme pour tout nouveau système d'information, des difficultés techniques sont apparues sur le portail de l'ANTS lors de la généralisation du dispositif et ont affecté, fin 2017, les usagers. Elles sont aujourd'hui résolues, dans la grande majorité des cas, grâce aux mesures correctives apportées immédiatement. Les difficultés techniques ont, en effet, concerné l'immatriculation des véhicules importés : la publication d'un arrêté ministériel a permis d'accorder la possibilité de prolonger la durée des immatriculations provisoires, jusqu'à quatre mois, offrant ainsi plus de temps pour procéder à une demande d'immatriculation définitive. Pour faire face aux retards occasionnés par les difficultés techniques lors de l'instruction des demandes, des mesures provisoires ont également été prises pour permettre aux centres d'expertise et de ressources des titres de diminuer rapidement le stock de dossiers en attente. Le renforcement temporaire et significatif des effectifs des centres d'expertise et de ressources des titres produit ses effets. À ce jour, les demandes de première immatriculation définitive en France de véhicules importés sont désormais instruites dans un délai moyen d'une semaine, lorsque les dossiers ont été transmis complets. Outre les réponses techniques apportées, le ministère de l'intérieur a engagé un dialogue constructif, direct et transparent avec les professionnels de l'automobile et les représentants des écoles de conduite, qu'il tient régulièrement informés des évolutions des correctifs et du calendrier resserré des livraison des améliorations fonctionnelles. Cette concertation, gage de confiance et d'adhésion à la réforme, a également été conduite par les préfets, au niveau local. Enfin, concomitamment à la fermeture des guichets, un dispositif de proximité et d'accompagnement des usagers a été mis en place. Ainsi, 305 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures permettent aux usagers peu habitués au numérique de faire leur demande, avec l'assistance d'un médiateur numérique. Des espaces numériques sont également accessibles, en particulier au sein des mairies et des maisons de services au public (MSAP) dont la vocation est de répondre aux besoins des citoyens éloignés des opérateurs publics, notamment en zones rurales. À l'ANTS, un dispositif téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. Le centre d'appel est particulièrement sollicité, par un nombre d'appels plus important que prévu, et par un nombre de courriels très élevé (36 000 courriels chaque semaine, avec un délai de réponse de 11 jours). La situation s'améliore nettement, du fait des renforts importants en téléconseillers, dont le nombre est passé de 48 début 2017 à 175 début 2018. Le taux de décroché atteint 76 %. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national, et à maintenir sa vigilance tout au long de la mise en uvre de cette réforme ambitieuse qui permet d'installer de nouvelles pratiques, à la fois plus simples et plus rapides, pour les usagers.
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