Question de Mme HERZOG Christine (Moselle - NI) publiée le 22/11/2018
Mme Christine Herzog attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique, sur la dégradation des services de téléphonie et d'accès à internet dues aux défaillances du groupe Orange, qui en tant qu'opérateur du service universel, doit pourtant respecter certaines obligations à l'égard des usagers, notamment dans les zones rurales.
L'arrêté du 27 novembre 2017 pris par le ministre de l'économie et des finances a en effet désigné le groupe Orange comme opérateur en charge du raccordement et du service téléphonique du service universel. À ce titre, Orange doit garantir un accès au service téléphonique à un tarif abordable, pour l'ensemble des citoyens. Or, ces services connaissent une nette dégradation sur l'ensemble du territoire, y compris dans les zones urbaines et certains quartiers de Paris, affectant même certains sites touristiques. Le président de l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes a déclaré lui-même être confronté à « un déluge d'alertes émanant de consommateurs, d'élus locaux, de préfets, et du défenseur des droits ». Elle lui demande donc des précisions sur ce que l'État a entrepris pour renforcer le contrôle des activités de l'opérateur et faire ainsi respecter les principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité sur l'ensemble du territoire national. Par ailleurs, elle l'interroge sur les possibilités de réclamations et de procédures que les usagers peuvent engager à l'encontre de l'opérateur pour les préjudices subis.
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Transmise au Ministère de l'économie et des finances
Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 17/10/2019
Le service universel de téléphonie fixe constitue un filet de sécurité essentiel pour les utilisateurs qui ne bénéficient pas encore des réseaux de nouvelle génération, notamment dans les zones les moins denses du territoire. Ce filet de sécurité complète les actions menées par le Gouvernement et les collectivités locales dans le cadre du plan France très haut débit, qui visent à atteindre 100 % de couverture du territoire en bon haut débit débit descendant supérieur à 8Mbit/s en 2020 et en très haut débit débit descendant supérieur à 30 Mbit/s en 2022. Dès lors, garantir l'accès à tous à un raccordement au réseau à un prix raisonnable est notre priorité et cela passe en effet par la fourniture par l'opérateur chargé du service universel d'un service de qualité, notamment en milieu rural. Au terme de la procédure d'appels à candidatures portant sur les conditions techniques et financières de fourniture des différents éléments de la composante téléphonie fixe du service universel, Orange seul opérateur à candidater a été désigné par arrêté du 27 novembre 2017 paru au Journal officiel du 3 décembre 2017, comme opérateur chargé d'assurer le service universel de téléphonie fixe pour une période de trois ans, soit de 2018 à 2020. Dans le cadre de cette nouvelle désignation, Orange s'est engagé à respecter un cahier des charges, annexé à l'arrêté de désignation. Orange doit notamment traiter 95 % des demandes de raccordement sur les lignes existantes en moins de 8 jours et réparer 85 % des pannes en moins de 48 h. Ces engagements d'Orange comprennent la réalisation de travaux nécessaires au rétablissement d'une ligne défectueuse en raison du mauvais état de ses câbles souterrains, y compris sur les parcelles privatives. Or à cet égard, des informations communiquées par l'opérateur laissent apparaître une qualité de service insatisfaisante en 2018, notamment en ce qui concerne les réparations de pannes téléphoniques dans les zones rurales ; le ministre de l'économie et des finances a alerté Orange sur la situation afin de l'inviter à prendre des mesures correctrices dans les meilleurs délais. En outre, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) veille rigoureusement au respect par Orange de ses engagements. En effet, l'article L. 36-7 du code des postes et des communications électroniques lui confère le pouvoir de contrôler le respect des obligations par l'opérateur désigné et de sanctionner ses manquements. À ce titre, tout usager étant confronté à une défaillance peut signaler sa situation à l'Arcep via la plateforme « jalerte.arcep.fr ». Compte tenu des nombreux signalements d'usagers d'une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe et au vu des indicateurs des deux premiers trimestres de l'année, l'Arcep a décidé le 23 octobre 2018 de mettre en demeure la société Orange de respecter en 2019 et en 2020 l'ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu'opérateur en charge du service universel. Au surplus, afin de favoriser une amélioration rapide de la situation, l'Arcep a également fixé, pour les indicateurs les plus critiques, des valeurs maximales que la société Orange devra respecter trimestriellement, et ce dès fin 2018. Cette mise en demeure a incité l'opérateur à débloquer des moyens supplémentaires en faveur du service universel : Orange prévoit d'augmenter de 17 % le budget alloué à l'entretien du réseau cuivré, par rapport à 2017, ce qui permettra de recruter 200 techniciens supplémentaires spécialisés dans le réseau cuivré et répartis sur tout le territoire. Enfin, la plateforme « signal-reseaux.orange.fr » déployée par l'opérateur pour le signalement et le suivi par les collectivités des dommages réseaux, est un outil collaboratif qui doit être davantage utilisé. L'objectif est d'améliorer la maintenance préventive des lignes par Orange, en faisant de chaque collectivité une vigie du bon état du réseau dans son territoire. L'Arcep appréciera si cette réponse est suffisante pour assurer aux français la qualité de service universel à laquelle ils ont droit et devra, à défaut, entamer la procédure de sanctions prévue à l'article L. 36-11 III du code des postes et des communications électroniques et infliger une amende s'élevant jusqu'à 5 % de son chiffre d'affaires et jusqu'à 10 % en cas de récidive.
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