Question de Mme PRUNAUD Christine (Côtes-d'Armor - CRCE) publiée le 20/12/2018
Mme Christine Prunaud attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique, sur la dématérialisation des démarches administratives. La numérisation et la dématérialisation des administrations se sont largement accentuées ces dernières années. Si cela représente une certaine avancée technologique facilitant certaines démarches, il n'en demeure pas moins qu'elle ne gomme pas la fracture numérique. 27 % de nos concitoyens seraient sans accès à internet et 33 % peu familiers de son utilisation. Ainsi, le Défenseur des droits a alerté le Gouvernement sur les limites des démarches dématérialisées notamment dans le cadre des demandes de permis de conduire et d'immatriculation ou du paiement de l'impôt. Dans le premier cas, les démarches s'effectuent dorénavant en ligne via le site internet de l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Or les pannes et les délais excessifs ou encore l'impossibilité de joindre en direct les services de l'ANTS ont porté préjudice à de nombreux usagers. Dans le second cas, les litiges se concentrent autour des moyens de paiement de l'impôt autres que dématérialisés. Ainsi, le Défenseur des droits recommande d'introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l'obligation d'offrir dans le cadre d'un service public une voie alternative au service numérique. C'est pourquoi elle lui demande les mesures qu'il entend prendre dans ce sens afin de garantir un égal accès à nos services publics que ce soit physiquement ou numériquement.
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Transmise au Ministère de l'intérieur
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 28/03/2019
Le plan préfectures nouvelle génération, désormais achevé, a constitué une réforme très importante de l'administration territoriale, tant dans son organisation et dans la priorisation de ses missions que dans ses relations avec le public. Dans un environnement budgétaire contraint, il a permis une modernisation, dans des délais très courts, des modalités de délivrance de plusieurs titres régaliens. Une des principales caractéristiques de cette réforme est l'obligation d'effectuer sa demande de titre par voie numérique. Pour la plupart des usagers, cette possibilité de procéder aux démarches depuis leur domicile ou lieu de travail, à n'importe quel moment de la journée, y compris les soirs et week-ends, constitue une simplification administrative appréciable. Comme toute réforme importante nécessitant le développement d'applications informatiques, une période d'adaptation a été nécessaire. Les changements relatifs à la carte nationale d'identité en février-mars 2017 se sont déroulés sans difficulté, du fait notamment de la possibilité d'utiliser, pour la gestion des demandes, l'application titres électroniques sécurisés déjà en service pour les passeports. Les quelques problèmes liés à la délivrance par voie numérique des permis de conduire ont été résolus rapidement, après des simplifications réglementaires facilitant les démarches des écoles de conduite et des usagers, et des corrections apportées au système national des permis de conduire. La résolution des blocages liés aux télé-procédures de demandes de certificat d'immatriculation a été plus délicate et a demandé un peu plus de temps. En effet, le grand nombre d'opérations effectuées chaque année dans le système d'immatriculation des véhicules et l'existence de cas particuliers multiples ont nécessité, au vu des demandes des usagers, de procéder à des corrections et à des ajustements significatifs dans l'application. À raison d'une nouvelle version tous les mois depuis décembre 2017, ces corrections progressives ont permis de parvenir en quelques mois à un fonctionnement satisfaisant. Des améliorations de l'ergonomie du site, tant pour les usagers que pour les services instructeurs, seront encore mises en uvre dans les prochains mois. Pour faire face aux retards occasionnés par les difficultés techniques lors de l'instruction des demandes, des mesures provisoires ont rapidement été prises pour permettre aux centres d'expertise et de ressources des titres (CERT) de diminuer rapidement le stock de dossiers en attente parmi lesquelles, un renforcement temporaire des effectifs. Ces mesures ont porté leurs fruits : les blocages informatiques ont tous été surmontés et les délais de traitement sont désormais maitrisés. Les délais de délivrance pour les télé-procédures traitées automatiquement (sans passage en CERT) et les opérations réalisées directement par les professionnels de l'automobile, soit 92 % des opérations, s'élèvent à trois jours. S'agissant des opérations traitées en CERT, soit 8 % du total des opérations, le délai moyen constaté en 2018 est de 19 jours. Si on prend en considération les trois modes d'instruction de la demande (professionnels, automatiques et passant en CERT), en mesurant les délais respectifs et en les pondérant aux volumes correspondants, on obtient un délai moyen national pondéré qui est de cinq jours. Concomitamment à la fermeture des guichets en préfecture, un dispositif de proximité et d'accompagnement des usagers a été mis en place. Ainsi, 310 points numériques déployés dans les préfectures et les sous-préfectures permettent aux usagers peu habitués au numérique, ou victimes de la fracture numérique, de faire leur demande. Les points numériques, composés d'un équipement directement raccordé au réseau internet, offrent un accès simple aux téléprocédures. Ils sont animés par des médiateurs numériques, qui sont des jeunes volontaires du service civique, dont la mission est d'assister, en tant que de besoin, les usagers qui ne sont pas autonomes. Des espaces numériques peuvent également être accessibles, au sein des mairies et/ou des maisons de services au public dont la vocation est de répondre aux besoins des citoyens éloignés des opérateurs publics, notamment en zone rurale. À l'Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), un dispositif d'accueil téléphonique permet de répondre aux questions des usagers. Ce dispositif a été renforcé : le nombre de téléconseillers est passé de 48 début 2017 à 175 début 2018. Le taux de décroché approche actuellement les 70 %. L'effet des correctifs techniques, les renforts accordés aux CERT et la montée en puissance de la capacité de réponse de l'ANTS entraînent, désormais, une amélioration réelle pour l'usager. L'ensemble de ces mesures traduit l'engagement du Gouvernement à garantir un service de qualité pour tous les usagers sur l'ensemble du territoire national. Le Gouvernement met tout en uvre pour permettre à cette réforme ambitieuse d'installer de nouvelles pratiques, à la fois plus simples et plus rapides, pour les usagers (particuliers et professionnels).
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