Question de M. LE NAY Jacques (Morbihan - UC) publiée le 28/03/2019
M. Jacques Le Nay attire l'attention de Mme la ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales sur l'accès aux services publics dans les territoires ruraux. Dans leur rapport de mars 2019 sur ce sujet, les magistrats de la Cour des comptes ont recommandé de développer la qualité et l'attractivité des offres mutualisées de services publics, principalement celle des maisons de services au public (MSAP) en mettant en place plusieurs dispositions comme notamment de revoir les modalités de financement des MSAP en intégrant une contractualisation pluriannuelle et en augmentant le nombre de partenaires. Ils indiquent également qu'il faut créer le métier d'agent polyvalent d'accompagnement du public avec une obligation de formation continue pour ces agents, en particulier pour l'aide numérique au public. Aussi, il lui demande si le Gouvernement compte mettre en place ces préconisations.
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Réponse du Ministère de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales publiée le 06/02/2020
Le Président de la République a décidé le 25 avril 2019 de la mise en place d'un réseau de France Services, afin de permettre à nos concitoyens de procéder aux principales démarches administratives au plus près de chez eux. Ces structures portent trois priorités : un renforcement de l'offre de service : les usagers seront accompagnés dans toutes leurs démarches concernant les neuf partenaires socles (CAF, Pôle emploi, CNAM, CNAV, MSA, GDF, délivrance de titres, déclarations fiscales, La Poste). Ce déploiement s'appuiera sur la montée en gamme des maisons de services au public (MSAP) existantes, qui obtiendront la labélisation France Services si elles respectent cette ambition, avec l'objectif que toutes les MSAP du réseau actuel deviennent progressivement France Services avant 2022 ; un ancrage local privilégié : France Services s'inscrit dans une volonté d'amélioration de l'accessibilité des services aux publics de l'État mais aussi de l'ensemble des collectivités territoriales. Chaque structure sera donc amenée à collaborer étroitement avec les collectivités pour fournir un service complet à la population ; un engagement à la résolution des difficultés : l'accompagnement des usagers ne conduira pas à de la réorientation, mais comprendra un engagement à la résolution des difficultés rencontrées. Cet engagement sera permis grâce à une relation privilégiée entre les agents des structures France Services et les agents spécialisés des partenaires. Le rapport de la Cour des comptes de mars 2019 sur l'accès aux services publics dans les territoires ruraux contient trois recommandations sur les MSAP : revoir leurs modalités de financement des en intégrant une contractualisation pluriannuelle et en augmentant le nombre de partenaires ; conditionner la création de nouvelles maisons postales à un enrichissement et à un élargissement préalable des prestations ; créer le métier d'agent polyvalent d'accompagnement du public avec une obligation de formation continue pour ces agents, en particulier pour l'aide numérique au public. Ces recommandations sont prises en compte par le Gouvernement : les France Services comprennent un grand nombre de partenaires (neuf partenaires socles, parmi lesquels le ministère de l'intérieur, le ministère des finances ainsi que les collectivités), et leur labellisation est conditionnée à la mise en place de trente critères d'évaluation, conditionnant les nouvelles ouvertures de France Services à une véritable montée en gamme, et une évaluation du besoin rigoureuse en lien avec les préfectures et les acteurs locaux. Dans le cadre de France Services, un effort tout particulier est conduit pour renforcer la polyvalence des agents. La charte d'engagement, qui définit désormais le niveau de service minimal exigé dans chaque structure, permettra par ailleurs d'homogénéiser la qualité de l'accompagnement fourni par les agents polyvalents et leur back-office opérateurs. Le référentiel de formation a été intégralement revu, pour permettre à chaque stagiaire de bénéficier de 5,5 jours de formation en présentiel, tant sur la partie dite socle commun (posture de l'agent, médiation numérique et maîtrise des outils) que sur la partie métiers, visant à le sensibiliser à l'ensemble du panel de démarches propres à chacun des neuf opérateurs du bouquet de service, ainsi qu'à la médiation numérique. Enfin, la grille de financement a été revue afin de garantir l'ouverture de nouvelles maisons et d'assurer la pérennisation du dispositif et améliorer sa lisibilité. Un nouveau plan de financement pour les années 2020-2022, reposant sur une convention avec les opérateurs partenaires, est en cours d'établissement. Le plan de financement tient compte du plan de montée en charge des structures existantes et des ouvertures de nouvelles structures à partir des remontées par des préfectures en réponse à la circulaire du 1er juillet 2019.
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