Question de Mme COHEN Laurence (Val-de-Marne - CRCE) publiée le 09/05/2019
Mme Laurence Cohen attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances et du ministre de l'action et des comptes publics, chargé du numérique, sur le temps d'attente et le coût de certains numéros de service public.
Depuis le 1er octobre 2015, la tarification des appels à destination des numéros spéciaux est plus transparente et bénéficie d'une signalétique spécifique distinguant les numéros verts, gratuits ; les numéros gris à la tarification banalisée (prix d'une communication normale et service gratuit), comme par exemple le Pôle emploi ; et les numéros violets à la tarification majorée (prix d'une communication normale et service payant) comme c'est le cas de nombreux organismes de service public. Dans ces dernier, on retrouve par exemple, la caisse d'allocations familiales (CAF) de Paris, joignable au 0 810 25 75 10 pour 6 centimes d'euros par minute en plus du prix d'un appel normal ; également la caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) de Paris, joignable au 3646 pour 6 centimes d'euro par minute en plus du prix d'un appel normal ; également l'union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d'allocations familiales (URSSAF) d'Île-de-France, joignable au 3957 pour 12 centimes d'euro la minute en plus du prix d'un appel normal ; ou encore le dispositif Allo Service Public, qui renseigne les usagers sur leurs droits pour 15 centimes d'euro la minute en plus du prix d'un appel normal.
De plus, les temps d'attente des usagers peuvent être extrêmement longs, allant de quelques minutes à parfois plus d'une heure. Sont payants le temps de navigation, pendant lequel un robot redirige l'usager, puis le temps d'attente et enfin le temps de la conversation avec un conseiller.
Ces dispositifs pénalisent les personnes les plus modestes, celles qui n'ont pas accès à internet ou celles qui n'ont pas la possibilité de se déplacer et sont obligées de passer par ces plateformes téléphoniques surchargées.
Ainsi, elle lui demande ce que le Gouvernement envisage de faire pour réduire les coûts de ces services publics et les rendre plus accessibles à toutes et à tous.
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Transmise au Ministère de l'économie et des finances
Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 20/06/2019
En l'état actuel de la technologie, il n'existe pas de solution économiquement viable permettant aux opérateurs téléphoniques de boucle locale de distinguer, dans les communications à destination de numéros surtaxés, la durée d'attente et la durée correspondant à un service effectif. Il n'est donc pas envisageable, sans mettre en place des mécanismes coûteux et complexes d'échanges d'informations entre éditeurs de services et opérateurs, de ne facturer que le service effectif. Cependant, s'agissant des services publics, l'article 28 de la loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance dispose désormais qu'« à compter du 1er janvier 2021, les administrations au sens du 1° de l'article L. 100-3 du code des relations entre le public et l'administration, à l'exception des collectivités territoriales et de leurs établissements publics, ne peuvent recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public au sens du 2° du même article L. 100-3. ». Ainsi, à compter du 1er janvier 2021, les administrations de l'État et les organismes et personnes de droit public et de droit privé chargés d'une mission de service public administratif, y compris les organismes de sécurité sociale, devront mettre à disposition des personnes physiques des numéros non surtaxés.
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