Question de M. PELLEVAT Cyril (Haute-Savoie - Les Républicains) publiée le 25/07/2019
M. Cyril Pellevat appelle l'attention de Mme la ministre de la transition écologique et solidaire sur le manque de transparence de la SNCF sur son offre d'abonnements, une situation critique et dommageable pour les usagers fréquents du réseau.
La SNCF est une entreprise publique investie d'une mission de service public, qui assure placer au cœur de son engagement envers ses clients la « proposition de tarifs adaptés à leur situation particulière ». Le développement de la vente en ligne et des distributeurs automatiques ont signé la fermeture toujours plus nombreuse des guichets de gare et des boutiques SNCF. L'achat d'un billet de train au guichet était jusqu'alors le quotidien de millions d'usagers qui pouvaient, à cette occasion, bénéficier des conseils des salariés de la SNCF sur le meilleur tarif auquel ils pouvaient prétendre ou encore sur l'abonnement le plus adapté à leur situation particulière. Les utilisateurs du réseau SNCF se trouvent aujourd'hui désorientés mais surtout démunis face à la dématérialisation croissante des services, toujours plus éloignés de la réalité des usagers et toujours moins adaptés à l'attente légitime qu'ils peuvent avoir s'agissant d'un service public.
Les passagers de la SNCF ne décolèrent pas face aux files d'attente interminables devant les guichets, aux lignes téléphoniques surchargées et au manque de lisibilité du site internet qui ne permet pas de trouver l'offre la plus adaptée à leurs conditions. Sacrifier le bien-être des passagers de la SNCF sur l'autel du budget c'est renier la mission même de service public qui est la sienne.
Par conséquent, il lui demande de s'engager à mettre en place une plateforme internet respectueuse du statut particulier de chaque usager qui prenne en compte son âge, sa situation personnelle, professionnelle, patrimoniale et sa fréquence d'utilisation du réseau afin de lui proposer un tarif optimal et un abonnement adapté à son profil.
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Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports
Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports publiée le 05/11/2020
À l'été 2019, l'affluence des grands départs, conjuguée aux perturbations causées par les événements climatiques, notamment une coulée de boue dans les Alpes, a engendré des temps d'attente très longs dans certaines gares pour se procurer des titres de transport. La SNCF avait en effet sous-évalué la fréquentation en cette période. Elle a redéployé en urgence ses effectifs pour faire face à cette affluence exceptionnelle. Il convient de rappeler que, en ce qui concerne les transports conventionnés, la politique d'ouverture des guichets de gare relève des autorités organisatrices des transports dans la mesure où ce sont elles qui en supportent le coût. Pour les services librement organisés, SNCF Voyageurs dispose en la matière d'une autonomie de gestion. Il lui appartient de décider de la stratégie de distribution des titres de transport, au regard des contraintes techniques, économiques et commerciales auxquelles elle est confrontée. De manière générale, l'achat des titres de transport par les clients se fait de plus en plus de façon dématérialisée et cette tendance ne fait que s'accroitre. La plateforme actuelle doit permettre un usage simplifié pour tous. En outre, le Gouvernement encourage SNCF Voyageurs et les autorités organisatrices des transports à expérimenter des dispositifs alternatifs permettant d'amoindrir l'impact sur les usagers de la fermeture des guichets, en assurant, par exemple, une distribution des titres de transport régional dans des implantations à proximité de la gare, tels qu'un office de tourisme, un marchand de journaux ou une maison de services au public, améliorant ainsi l'accès des citoyens aux services publics. Dans cette optique, SNCF Mobilités a passé un protocole d'accord le 8 juillet avec la confédération des buralistes pour développer la vente de billets SNCF dans ces commerces. Enfin, des boutiques mobiles SNCF proposent l'ensemble des titres de transport à l'instar des guichets des gares et des boutiques SNCF.
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