Question de M. BONNECARRÈRE Philippe (Tarn - UC) publiée le 05/09/2019
M. Philippe Bonnecarrère attire l'attention de Mme la secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie et des finances sur la défaillance complète du service dit Bloctel, à savoir une liste d'opposition au démarchage téléphonique.
Chacun peut faire l'observation, lorsqu'il reste à son domicile, que son numéro de téléphone fixe fait l'objet d'appels sinon permanents, du moins très fréquents.
La solution est souvent simple : les communications téléphoniques ne sont jamais prises.
En revanche, la situation est différente pour les personnes âgées qui supportent très mal ce harcèlement et ne savent plus si elles doivent prendre ou non la communication téléphonique, se demandant s'il s'agit d'un démarchage commercial ou de l'un de leurs enfants ou petits-enfants.
Cette situation peut poser des problèmes de santé publique.
Les médecins généralistes expliquent régulièrement que, lorsqu'ils ont besoin de joindre rapidement leurs patients âgés pour modifier tel ou tel traitement dans des délais rapides au vu des résultats d'analyses sanguines, ils n'arrivent pas à obtenir leurs patients qui ont pris l'habitude de ne plus répondre aux communications sur le fixe.
A l'évidence, la seule solution pour conserver à nos aînés sérénité et sécurité serait de n'autoriser le démarchage que lorsque la personne y a expressément consenti.
Cette question a fait l'objet de plusieurs amendements dans le cadre de la proposition de loi déposée à l'assemblée nationale visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux et en cours d'examen, amendements auxquels le Gouvernement s'est opposé au motif de la défense de l'emploi dans les centres d'appel.
Si cette question est compréhensible, il s'agit cependant de savoir si les centres d'appel ont effectivement comme activité principale le démarchage commercial ou le service à travers la réponse qu'ils assurent pour le compte de tel ou tel opérateur à des questions de ses clients.
Si les centres d'appels ont par exemple pour vocation principale d'assurer des modifications d'abonnement, de contrat, de commander tel ou tel matériel dans le cadre de ces contrats, d'assurer un service après-vente, de traiter des problèmes de garanties ou de panne
la situation est alors très différente.
Il lui demande, d'une part, de bien vouloir communiquer au Parlement l'analyse qui a dû être faite de l'activité des centres d'appel pour déterminer si ceux-ci dépendent effectivement du démarchage commercial pour leur viabilité économique ou si cette viabilité est assurée par des activités de service légitimes, positives ou utiles pour l'usager et, d'autre part, de prendre en compte la préoccupation de l'usager régulièrement indisposé chez lui et en particulier de la difficulté marquée que ceci représente pour nos concitoyens les plus âgés.
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Réponse du Secrétariat d'État auprès du ministre de l'économie et des finances publiée le 10/10/2019
Le Gouvernement a manifesté à plusieurs reprises sa volonté de renforcer la protection des consommateurs contre les pratiques de démarchage téléphonique abusif et intrusif. Ainsi, à la suite de l'examen en première lecture par l'Assemblée nationale, le 21 juin 2018, de la proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique, le Gouvernement a demandé au Conseil national de la consommation (CNC) d'établir un état des lieux des pratiques de démarchage téléphonique et de proposer des mesures pour mieux lutter contre les appels téléphoniques non sollicités et la fraude aux numéros surtaxés. Les travaux du CNC, qui se sont déroulés de septembre 2018 à janvier 2019 dans le cadre d'un groupe de travail dédié, ont fait l'objet d'un rapport qui a été diffusé le 22 février 2019 et qui apporte un éclairage factuel et documenté sur le démarchage téléphonique et la fraude aux numéros surtaxés de nature à nourrir les prochains débats parlementaires sur ces questions. Par ailleurs, une seconde proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, a fait l'objet d'un premier examen par l'Assemblée nationale, le 6 décembre 2018, puis par le Sénat, le 21 février 2019. À cette occasion, le Gouvernement a déposé plusieurs amendements avec l'objectif d'améliorer l'efficacité du dispositif en vigueur. Dans l'attente de la reprise des travaux parlementaires relatifs à cette proposition de loi, la DGCCRF intensifie ces contrôles en vue de s'assurer du respect par les professionnels ayant recours au démarchage téléphonique de leurs obligations légales. Le Gouvernement est pleinement conscient que pour beaucoup de nos concitoyens, les appels téléphoniques, non désirés et répétés, effectués à tout moment de la journée, dans le but de leur vendre un produit ou de leur fournir un service, constituent une véritable nuisance. Il continue donc à agir à la fois sur le plan normatif et en termes de contrôles, pour renforcer la lutte contre ces pratiques.
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