Question de M. DURAN Alain (Ariège - SOCR) publiée le 05/03/2020
M. Alain Duran attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur sur les doléances des sapeurs-pompiers qui souhaiteraient que le 112 devienne le numéro d'appel unique européen en cas d'urgence.
Chaque année, près de 4 300 000 interventions sont réalisées par les sapeurs-pompiers, soit 11 700 interventions par jour. Quant au service d'aide médicale urgente (SAMU), il reçoit près de 2 500 appels par jour. Ce nombre d'appels reçus ne correspond cependant pas forcément à des situations d'urgence.
Aujourd'hui, pas moins de treize numéros de services d'accueil de l'urgence téléphonique coexistent, parmi eux, le 112, le numéro européen, le 15, celui du SAMU, le 17, police secours, et le 18, celui des sapeurs-pompiers. Cela génère de la confusion pour celui qui donne l'alerte et peut nuire à l'efficacité et à la coordination de l'intervention, d'autant plus que la plupart du temps, les acteurs de l'urgence : sapeurs-pompiers, gendarmerie, police et SAMU ne sont pas co-localisés.
C'est pourquoi les sapeurs-pompiers demandent la possibilité de distinguer la réponse à l'appel d'urgence de celle de l'accès aux soins de premier recours par la mise en place de deux numéros distincts qui arriveraient sur une même plateforme. Le 112 serait consacré aux demandes d'intervention d'urgence et rassemblerait les pompiers, la police et gendarmerie, le SAMU et à ses côtés un autre numéro santé le 116 117 pour le médical.
En conséquence, il l'interroge sur les actions qu'entend prendre le Gouvernement pour développer ces plateformes et instaurer ce numéro unique auquel le président de la République s'est déclaré favorable.
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Transmise au Ministère de l'intérieur
Réponse du Ministère de l'intérieur publiée le 10/09/2020
La directive européenne 2018/1972 du 11 décembre 2018 réaffirme que le 112 est le numéro commun européen pour joindre les services d'urgence. Il est disponible sur l'ensemble du territoire national. Actuellement, il aboutit dans 80 % des cas aux services d'incendie et de secours (plateformes communes comprises) et dans 20 % au sein des services d'aide médicale urgente. Le 112 cohabite avec douze autres numéros d'urgence à l'heure actuelle en France, source de confusion pour les usagers et de perte d'efficacité pour les intervenants. En réponse dans son discours du 6 octobre 2017, le Président de la République a exprimé la nécessité de créer des plateformes communes de gestion des appels d'urgence afin de moderniser le système et le rendre aussi lisible que celui américain avec le 911 qu'il prend en exemple. Cette modernisation permettra à l'ensemble des acteurs de l'urgence de trouver des solutions aux défis opérationnels, technologiques et financiers qu'ils rencontrent. L'objectif double est de proposer un accès au service simplifié tout en rapprochant notre organisation des standards européens et internationaux. A la demande du cabinet du Premier ministre, des travaux ont été engagés par la mission interministérielle de modernisation des appels d'urgence pilotée par deux personnalités qualifiées désignées par le ministre des solidarités et de la santé et le ministre de l'intérieur. La vocation du programme MARCUS (Modernisation de l'Accessibilité et de la Réception des Communications d'Urgence pour la Sécurité, la Santé et les Secours) initiée au mois de juillet 2019 est d'apporter une réponse à la décision présidentielle supra. Avant de recourir au 112 comme numéro unique d'appel d'urgence, il convient de réaliser, au préalable, un inventaire précis des questions organisationnelles, opérationnelles, techniques et juridiques que pose cette mise en commun. L'unification des plates-formes de réception des appels d'urgence constitue en effet un enjeu structurant, qui sous-tend un examen des évolutions techniques nécessaires, des interrogations concernant l'organisation future de l'ensemble des services de secours, des problématiques de partage de responsabilité et des questionnements relatifs à la rencontre de cultures professionnelles différentes. L'équipe intégrée MARCUS, associant l'ensemble des acteurs concernés, a procédé à l'étude de ces questions nécessitant aujourd'hui d'être confirmée par une phase d'expérimentation. Indépendamment du modus operandi restant à arbitrer par le Gouvernement, des dénominateurs communs pour répondre à l'amélioration du traitement des communications d'urgence ont été recommandés. Ainsi, les travaux MARCUS ont objectivé la nécessité d'instaurer un premier niveau de décroché des appels afin de répondre à l'impératif d'accessibilité de la population dans des délais compatibles avec l'urgence. Les objectifs opérationnels sont d'assurer un décroché de l'appel conforme aux objectifs de performance, un filtrage et une orientation priorisée vers un deuxième niveau constitué des forces de sécurité ou de secours dans un délai moyen de traitement de 30 secondes pour les appels justifiant d'une instruction. Le traitement bi-niveau est en effet un facteur d'amélioration de la performance. Il prouve particulièrement son efficacité dans les situations nécessitant le traitement de gros volumes d'appels. Il est cependant nécessaire de souligner que la performance d'un tel dispositif est conditionnée à la fluidité du premier niveau qu'il convient de piloter à l'échelle supra-départementale. Ce modèle est respectueux des plateformes actuelles 15-18 ainsi que des reconcentrations en projet. Pour être précisé, il devrait faire l'objet d'une expérimentation en raison des profonds impacts qu'il suppose en termes de gouvernance, de territorialité, de doctrine, de processus métiers, de systèmes d'information, etc., qui concerneront tous les services concourant à la gestion des appels d'urgence et leurs interlocuteurs (citoyens, élus, représentants de l'Etat, etc.). En conséquence, il est désormais souhaitable que des expérimentations soient menées sur un ou deux territoires. Elles permettront de préciser le modèle d'organisation qui sera définitivement retenu grâce à une confrontation aux réalités opérationnelles. Cette phase expérimentale permettra de mesurer les améliorations et les gains observés aussi bien en termes de qualité de service, de réponse à l'urgence que de coordination inter-services, particulièrement avec ceux du ministère des solidarités et de la santé. Le découpage territorial de la réception des appels est un point de vigilance particulier de l'expérimentation, afin qu'elle s'adapte aux contingences du terrain. Des échanges interministériels sont en cours, notamment avec le ministère des solidarités et de la santé, pour préciser les modalités de mise en oeuvre du numéro unique 112 et déterminer les contours de sa mise en oeuvre via l'expérimentation. La mise en place du numéro unique permettra de mobiliser les différents acteurs de l'urgence au travers d'une organisation de tous les maillons qui soit la plus efficiente possible dans l'intérêt du citoyen. Cette organisation n'est bien sûr pas exclusive d'un numéro pour l'accès aux soins non urgents, comme le 116 117 testé sur quelques territoires actuellement.
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