Question de Mme JASMIN Victoire (Guadeloupe - SER) publiée le 07/07/2022
Mme Victoire Jasmin souhaite interpeller Mme la Première ministre sur le développement des situations de maltraitance institutionnelle.
Depuis quelques temps, des phénomènes de maltraitance institutionnelle tendent à se multiplier et à se complexifier car ils reposent sur une articulation entre une responsabilité individuelle et une responsabilité collective, partagée.
Les agents, mais aussi les usagers des services sont confrontés à de nombreuses problématiques.
Pour les usagers, la dématérialisation n'a pas toujours été bien vécue ; accélérée par la crise sanitaire, elle a été très contraignante et n'a pas présenté une simplification mais une maltraitance caractérisée par l'exclusion et la précarisation de nombreux citoyens. La numérisation des services publics pour les démarches indispensables de la vie quotidienne, réclame un effort substantiel, de ceux qui sont le moins en mesure de les fournir, faute de matériel, de savoirs informatiques, d'assistance humaine.
Les situations des personnes les plus démunies s'aggravent et c'est préoccupant.
Au sein des institutions, surtout celles qui sont en charge d'apporter une réponse sociale, lorsque les services échouent dans l'exercice de leurs fonctions spécifiques, cela impacte lourdement la capacité des citoyens à jouir pleinement de leurs droits.
Carences en personnel, insuffisance de ressources disponibles pour répondre aux usagers dans de bonnes conditions, (temps impartis, qualité de réponse), manque de formation adaptée (focus sur la bientraitance), ces nombreux facteurs constitutifs de cette maltraitance institutionnelle pourraient être évités...
Un accueil physique et téléphonique capable de soulager et de réduire les inégalités est devenu une urgence.
Certains professionnels se retrouvent également dans une grande détresse, incapables de mobiliser leurs compétences pour atteindre leurs objectifs.
La violence professionnelle, mais aussi le mal-être chez les usagers, sont fréquemment dénoncés, car ils génèrent de violents conflits sociaux (derniers exemples en date : manifestation devant la maison départementale des personnes handicapées de Guadeloupe, transport de personnes à mobilité réduite). Ces situations tendent à se complexifier et à prendre d'autres formes.
On constate que les personnes qui sont confrontées à des situations de précarité sociale sont les plus éloignées des dispositifs de droits communs, aux services publics, ce qui s'apparente à une forme de brutalité administrative (grève des services postaux du Nord Grande-Terre, fin 2021-début 2022).
Elle souhaite que des mesures soient prises pour améliorer les accueils au sein des services publics, ainsi que pour identifier les phénomènes de maltraitance institutionnelle qui sont trop souvent passés sous silence et font quelquefois des dégâts irréversibles, des souffrances et malheureusement entrainent de graves disparités.
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Transmise au Ministère de la transformation et de la fonction publiques
Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 15/12/2022
Le Gouvernement s'est engagé, depuis 2017, dans une numérisation des démarches administratives courantes qui n'a d'autre but que de simplifier la vie des Français et d'améliorer l'efficacité des services. Cette démarche de dématérialisation s'accompagne d'une politique volontariste de lutte contre l'illectronisme et d'accompagnement des publics les plus vulnérables dans leurs démarches administratives. Cela s'est matérialisé par la mise en place de divers dispositifs, comme le Pass numérique (formation à l'utilisation du numérique axé sur la réalisation de démarches administratives ou la recherche d'emploi), ou encore la généralisation de l'outil "Aidants Connect", financée par le Plan de Relance, qui sécurise juridiquement les aidants accompagnant les usagers qui, pour diverses raisons, ne sont pas en mesure de réaliser leurs démarches en ligne. Par ailleurs, des mesures spécifiques ont été décidées pour améliorer l'accueil téléphonique, qui reste un moyen de contact privilégié des Français avec les services publics. Lors du cinquième comité interministériel de la transformation publique de février 2021, il a ainsi été mis fin à la surfacturation de l'accès téléphonique pour tous les services publics. Tous les sites internet publics affichent désormais le numéro de téléphone permettant aux usagers de les contacter. Les services uvrent à converger vers un standard de qualité de service au téléphone, avec notamment un engagement de taux de décroché à 85 %. Le Gouvernement est convaincu que cette numérisation doit s'accompagner d'un effort pour humaniser l'accompagnement des Français dans leur rapport avec les services publics et l'administration. Aussi, une attention et un effort particuliers ont été portés à l'accompagnement de proximité. Annoncé par le Président de la République, à l'issue du Grand débat national en avril 2019, le réseau France Services permet dans chaque canton de France d'accompagner les citoyens dans l'ensemble des démarches administratives de leur quotidien : aujourd'hui, 2 538 structures labellisées intègrent une dizaine de services publics disponible pour tous nos concitoyens à moins de trente minutes de chez eux. Les agents, spécialement formés, y accompagnent les usagers dans leurs démarches et proposent un soutien particulier à ceux les plus éloignés du numérique. 4 000 postes de conseillers numériques France Services ont par ailleurs été crées pour accompagner les Français dans leurs démarches quotidiennes : création d'une adresse e-mail, remplissage de documents administratifs, Sous l'impulsion du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, cet effort budgétaire et humain a été pérennisé, conformément aux engagements du Président de la République. Par ailleurs, aujourd'hui, l'accueil téléphonique est disponible pour 77 % des démarches numériques prioritaires concernant les particuliers ; 41 % d'entre elles sont réalisables en ligne et dans les France Services. Seules 6 % des démarches numériques les plus courantes pour les particuliers ne sont accessibles uniquement qu'en ligne. De plus, lors du sixième comité interministériel de la transformation publique le 23 juillet 2021 à Vesoul, les travaux visant à rendre l'administration plus proactive ont été lancés. Cela signifie que l'administration, plutôt qu'attendre l'usager au guichet, doit utiliser les données qu'elle connaît sur les Français pour anticiper la résolution de leurs problèmes, leur rappeler les échéances, les notifier des droits dont ils pourraient se prévaloir, voire leur accorder ses droits sans attendre leur demande. Pour se faire, les leviers numériques seront massifiés pour développer l'expérience omnicanale, et pour simplifier les démarches par un échange accru des données entre services publics, dans le strict respect de la vie privée et du consentement des usagers. Cette approche doit renforcer la confiance de l'usager dans la bienveillance des services de l'État à son égard. L'approche d'une administration « proactive » a déjà portée ses fruits : l'indemnité inflation a ainsi été versée automatiquement aux bénéficiaires sans qu'ils aient besoin d'en faire la demande. De la même façon, l'administration "proactive" a mis en place l'attribution automatique de la complémentaire santé solidaire pour les bénéficiaires du Revenu de Solidarité Active (RSA) et a également permis la mise en place automatique de l'intermédiation du paiement des pensions alimentaires. De plus, depuis juin 2022, les usagers sont notifiés automatiquement de l'expiration prochaine de leur passeport. Enfin, l'amélioration de l'expérience usagers, et particulièrement de la relation avec l'usager, constitue également un axe majeur de transformation de l'action publique. L'usager doit être au cur des préoccupations de l'administration, pour instaurer une relation basée sur la confiance et la bienveillance. C'est le sens du programme "Services Publics +", porté par la direction interministérielle de la transformation publique (DITP), qui permet de prendre en compte les retours d'expérience et les avis des Français sur les démarches. Cette méthode est portée par les agents publics au niveau de chaque lieu d'accueil du public, en associant citoyens et élus. Prenant en compte les principales attentes des Français, le Gouvernement a formalisé neuf engagements communs à l'ensemble des services publics parmi ceux-ci : être plus facilement joignables ; orienter facilement l'usager vers le service compétent ; ou encore être écoresponsables. Une plate-forme en ligne donne la possibilité à chaque Français de consulter les résultats des services publics, mais aussi de partager son expérience pour contribuer directement à leur amélioration. Chaque lieu d'accueil du public s'appuiera sur ces résultats pour définir ses priorités d'action, en associant les parties prenantes (usagers, élus, agents), afin de mieux répondre aux attentes des usagers sur son territoire. À travers ces différentes actions, le Gouvernement déploie les services publics dans tous les territoires et en portant une attention particulière et en proposant des solutions d'accompagnement dédiés aux publics les plus éloignés du numérique.
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