Question de Mme BRULIN Céline (Seine-Maritime - CRCE) publiée le 14/07/2022
Mme Céline Brulin attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique sur les pratiques commerciales dont usent certains opérateurs mobiles pour faire augmenter la facture des consommateurs.
En l'espèce, les abonnés d'une offre de forfait bloqué ont été informés par un simple courriel de l'évolution de leur abonnement avec un impact sur le prix payé. En l'absence de refus de cette évolution, les usagers se voient engagés contractuellement jusqu'à la fin de la durée de leur contrat d'abonnement.
Cette pratique de souscription forcée est contraire aux principes édictés par la directive européenne 2011/83/UE selon laquelle « l'absence de réponse du consommateur dans un tel cas de fourniture ou de prestation non demandée ne vaut pas consentement ». Ici les opérateurs jouent sur le flou qui réside entre les notions « de nouveau service » et « d'évolution du service » alors que dans un contrat de ce type, toute nouvelle offre exige l'acceptation expresse de l'autre partie.
Dans ce cas, les articles L. 224-33 et L. 224-39 du code de la consommation sont bel et bien respectés mais cette information prend la même forme que les publicités adressées régulièrement aux clients. Beaucoup d'entre eux se retrouvent abonnés à un nouveau service sans le savoir.
À cela s'ajoute le contexte d'une multiplication de l'information par courriel alors que nombre de nos concitoyens ne maitrisent pas parfaitement l'outil informatique.
Aussi, elle lui demande quelles mesures il compte prendre pour que les opérateurs soient contraints de fournir une information claire et lisible dans de tels cas.
- page 3564
Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique publiée le 15/09/2022
L'article L. 224-33 du code de la consommation, prévoit que « tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur ». Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, « résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification. ( ) ». En application de cet article, le consommateur dispose de deux choix lorsqu'il est informé d'une modification de contrat par son opérateur. Soit il refuse la modification, dans ce cas il n'a pas d'autre option que de résilier son contrat dans les conditions fixées par l'article L. 224-33 précité. Soit il accepte la modification, dans ce cas, l'acceptation peut être tacite (si le consommateur ne fait aucune action dans le délai de quatre mois suivant la notification) ou expresse (si le consommateur communique à l'opérateur sa volonté d'accepter la modification). La situation où le consommateur peut refuser la modification tout en conservant les conditions initiales de son contrat n'est pas prévue par la règlementation et relève de la politique commerciale de chaque fournisseur de communications électroniques. L'article L. 224-33 a été actualisé en mai 2021 lors de la transposition en droit français de la directive 2018/1972 du 11 décembre 2018 établissant le code des communications électroniques européen. Dans la mesure où cette directive est d'harmonisation maximale (article 101.1), les États membres n'avaient pas la possibilité de prendre des mesures plus favorables aux consommateurs que celles contenues dans la directive (sauf cas particulier). Par conséquent, cette pratique est légale et ne peut être modifiée par le droit national. Sur ce marché, le législateur européen a estimé que le jeu de la concurrence jouait suffisamment librement, sous la surveillance des autorités de régulation européennes et nationales, pour que le consommateur puisse toujours trouver une offre à prix compétitif. En tout état de cause, les corps de contrôle sont vigilants quant à la bonne application de l'article L. 224-33 du code de la consommation, et ne manqueraient pas de prendre les mesures appropriées, dans l'hypothèse où des manquements et abus seraient constatés. Les opérateurs doivent notamment notifier la modification sur un « support durable », de manière claire et compréhensible ; une absence de notification sur ce type de support étant susceptible d'être systématiquement sanctionnée par les enquêteurs. Néanmoins, le courriel (à la différence du SMS) constituant un support durable, il reste de la responsabilité du consommateur de vérifier régulièrement les courriels reçus à l'adresse de contact qu'il a communiquée à son fournisseur.
- page 4458
Page mise à jour le