Question de M. SAURY Hugues (Loiret - Les Républicains) publiée le 17/11/2022
M. Hugues Saury attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé de la transition numérique et des télécommunications sur les pratiques abusives de certains opérateurs de téléphonie mobile. En effet, bon nombre de souscripteurs de forfait mobile découvrent que leur opérateur prévoit de modifier unilatéralement leur contrat. Présentée comme une « offre avantageuse » ou une « adaptation de la capacité du forfait, à des conditions tarifaires exclusives », cette évolution qui se traduit concrètement par une augmentation de la facture, sera automatiquement appliquée dès le mois suivant son annonce, sauf avis contraire de l'usager et cela conformément à l'article L224-33 du code de la consommation. Si le client bénéficie bien d'un mois pour réaliser une démarche d'opposition, il est incompréhensible que celui qui n'aurait pas pris en compte cette notification, ou saisi son importance, soit de fait condamné à verser une somme non consentie. Enfin, l'assurance selon laquelle toute personne dispose de quatre mois pour résilier cette option après son entrée en vigueur, ne saurait satisfaire le consommateur qui ne demande que le respect du contrat auquel il a souscrit. Dès lors, il lui demande si le Gouvernement prévoit d'agir afin d'interdire cette pratique abusive et ainsi restaurer la confiance entre l'opérateur et le souscripteur.
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Transmise au Ministère de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique
Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique publiée le 19/01/2023
L'article L. 224-33 du code de la consommation, prévoit que « tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification. ( ) ». En application de cet article, le consommateur dispose de deux choix lorsqu'il est informé d'une modification de contrat par son opérateur. Dans le premier cas, il refuse la modification, et n'a donc pas d'autre option que de résilier son contrat dans les conditions fixées par l'article L. 224-33 précité. Les modalités permettant ce refus constituent un choix propre à chaque opérateur, sous réserve que l'information soit non équivoque et aisément compréhensible par le consommateur. L'utilisation d'un lien hypertexte obsolète par exemple, pourrait, sous réserve de l'appréciation souveraine des tribunaux, constituer un délit de pratique commerciale trompeuse. Par ailleurs, la résiliation sera facilitée par la nouvelle fonctionnalité gratuite de résiliation en ligne des contrats introduite à l'article L. 215-1-1 du code de consommation par la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat (MUPA). Ce dispositif de résiliation simplifiée, conçu pour éviter au consommateur de rester captif d'un opérateur économique, permettra au client d'un professionnel offrant la possibilité de conclure des contrats par voie électronique d'effectuer les démarches nécessaires à la résiliation en ligne de son contrat. Cette fonctionnalité entrera en vigueur au plus tard le 1er juin 2023, et s'appliquera aux contrats de services de communications électroniques. Dans le second cas, le consommateur accepte la modification, et l'acceptation peut être alors tacite (si le consommateur n'entreprend aucune action dans le délai de quatre mois suivant la notification) ou expresse (si le consommateur communique à l'opérateur sa volonté d'accepter la modification). Cet article ne prévoit pas que le consommateur puisse refuser la modification tout en conservant les conditions initiales de son contrat mais chaque fournisseur de communications électroniques reste libre de le proposer. L'article L. 224-33 a été modifié en mai 2021 lors de la transposition en droit français de la directive 2018/1972 du 11 décembre 2018 établissant le code des communications électroniques européen. Dans la mesure où cette directive est d'harmonisation maximale (article 101.1), les États membres n'ont pas la possibilité d'adopter des mesures plus favorables aux consommateurs que celles fixées par la directive (sauf cas particulier). Par conséquent, les conditions de modification des contrats en cours ne peuvent être encadrées plus strictement par le droit national. Sur ce marché, le législateur européen a estimé que le jeu de la concurrence jouait suffisamment librement, sous la surveillance des autorités de régulation européennes et nationales, pour que le consommateur puisse toujours trouver une offre compétitive. Les corps de contrôle sont vigilants quant à la bonne application de l'article L. 224-33 du code de la consommation, et ne manqueraient pas de prendre les mesures appropriées, dans l'hypothèse où des manquements et abus seraient constatés. Les opérateurs doivent notamment notifier la modification sur un « support durable », de manière claire et compréhensible, une absence de notification sur ce type de support étant systématiquement relevée par les enquêteurs. Le courriel (à la différence du SMS) constituant un support durable, il reste de la responsabilité du consommateur de vérifier régulièrement les courriels reçus à l'adresse de contact qu'il a communiquée à son fournisseur. Enfin, les consommateurs doivent pouvoir prendre directement contact avec le fournisseur de service de communications électroniques pour résilier leur abonnement dans le délai de 4 mois suivant la notification, ou refuser la modification du contrat lorsque l'opérateur leur en donne la possibilité.
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