Question de M. MAUREY Hervé (Eure - UC) publiée le 16/11/2023
M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, sur les pratiques abusives dans le secteur du dépannage à domicile.
Les pratiques abusives dans le secteur du dépannage à domicile sont malheureusement nombreuses. Une enquête de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rendue publique en octobre 2023 révèle que près de deux tiers des entreprises contrôlées sont en anomalie.
Les principales infractions relevées concernent les pratiques commerciales trompeuses, les conditions de vente hors établissement et les défauts de qualifications professionnelles, la mauvaise information du consommateur sur les prix, ou encore la remise de facture incomplète voire leur absence.
Certains professionnels refusent ainsi de réaliser des devis écrits ou de produire des factures en deçà d'un certain prix, et, lorsqu'ils produisent ces documents, ces derniers comportent des erreurs ou sont incomplets. L'absence de certaines informations précontractuelles, de bordereau de rétraction accompagnant le contrat, ou encore des informations relatives à l'entreprise ont été relevées.
Dans certains cas, les entreprises trompent le client sur la réalité de la panne, pour facturer une opération plus coûteuse, utilisent des pièces de moindre qualité que celles indiquées comme commandées, perçoivent immédiatement le paiement et non avant la fin du délai légal de 7 jours, dégradent le matériel objet de l'intervention...
Si cette enquête a permis de sanctionner les établissements contrôlés en anomalie, celle-ci n'a permis d'identifier de toute évidence que très partiellement les entreprises problématiques, l'enquête ne portant que sur 545 établissements dans un secteur qui en compte plus de 100 000. Ses résultats appellent à des réponses fortes pour prévenir et lutter contre ces pratiques qui lèsent de nombreux français.
Aussi, il souhaiterait connaître les mesures qu'il compte prendre en la matière.
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Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique publiée le 11/01/2024
Les préoccupations du Sénateur concernant le niveau de pratiques frauduleuses relevées dans le secteur du dépannage à domicile ont retenu toute l'attention du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique. De nombreux consommateurs peuvent être abusés par des sociétés peu scrupuleuses qui profitent des difficultés auxquelles peuvent être confrontés les consommateurs dans leur vie quotidienne (fuite d'eau, porte fermée entrainant l'impossibilité d'entrer dans son domicile, etc.) pour leur proposer des prestations inadaptées, excédant ce qui est nécessaire afin de répondre au désordre rencontré et facturées à des prix prohibitifs. Certains particuliers ne sont pas informés de manière transparente et loyale des conditions financières applicables, et ne disposent pas d'un devis leur permettant de s'engager en toute connaissance de cause auprès du professionnel réalisant les prestations demandées. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est depuis plusieurs années pleinement mobilisée sur la lutte contre la fraude dans le secteur du dépannage à domicile, eu égard au niveau élevé de plaintes observé. Elle exerce à ce titre une pression de contrôles permanente, grâce à un programme d'enquête pluriannuel mobilisant son réseau d'enquêteurs sur l'ensemble du territoire, avec une prédominance sur les zones urbaines concentrant le nombre le plus élevé de signalements. Ainsi, pour l'année 2022, 616 établissements ont été contrôlés dans le cadre d'un programme de contrôles ciblés. Les anomalies constatées ont donné lieu à 174 avertissements (mesures pédagogiques rappelant les dispositions en vigueur), 167 injonctions administratives (demande de remise en conformité des opérateurs à leurs obligations légales et réglementaires), 47 poursuites pénales et 42 procès-verbaux visant au prononcé d'amendes administratives. Le taux d'anomalie, de 64,12 %, demeure élevé et témoigne de la persistance d'opérateurs indélicats dont les pratiques génèrent un préjudice économique important au détriment des consommateurs mais aussi des professionnels travaillant dans les règles de l'art. La pression de contrôle a encore été maintenue en 2023 et le demeurera en 2024, avec un objectif de contrôle fixé aux services d'enquête analogue aux années précédentes. Par ailleurs, les pratiques mises en oeuvre par certains professionnels du secteur du dépannage à domicile peuvent dépasser le cadre des missions de la DGCCRF. Ainsi, lors d'enquêtes menées sur ce secteur, les délits de travail illégal ou de fraude fiscale sont régulièrement constatés. C'est pourquoi le traitement des fraudes sur le secteur du dépannage à domicile s'est développé au sein de CODAF, permettant ainsi une collaboration plus étroite entre les services fiscaux, les services de l'inspection du travail et les services d'enquêtes CCRF, ce qui permet d'agir de manière optimale et d'appréhender toutes les dimensions de la fraude. Parallèlement, la saisie pénale sur les flux vers le ou les comptes de la personne visée auprès du prestataire de paiement est systématiquement mise en oeuvre dès que les conditions sont réunies, afin de geler le montant des avoirs dans l'attente du jugement au fond. Cette démarche permet de confisquer l'indu généré par les pratiques déloyales très rapidement, et constitue un outil dissuasif très efficace à l'encontre des opérateurs indélicats. Au-delà de ces actions de contrôle, la DGCCRF a lancé cet automne un plan de communication à destination du grand public, afin de lui rappeler les règles de prudence permettant d'écarter autant que faire se peut le risque de pratiques frauduleuses. A titre d'exemple, parmi les conseils rappelés, figure celui de ne surtout pas contacter les numéros distribués dans les boîtes aux lettres, même s'ils font apparaître des logos d'autorités publiques. De même, il convient d'éviter d'appeler les numéros de serrurier, plombier, électricien qui apparaissent en tête des moteurs de recherche sur internet. Des professionnels mal intentionnés peuvent payer très cher leur référencement en ligne dans le seul but d'escroquer les consommateurs. Afin d'anticiper les situations d'urgence, il est conseillé de se constituer une liste de professionnels recommandés par ses proches, par les fédérations professionnelles, par son syndic, de façon à pouvoir les contacter lorsqu'on se retrouve dans une situation imprévisible. Enfin, en cas de litige avec un professionnel, il est rappelé que les consommateurs peuvent enregistrer leur signalement sur la plateforme Signal Conso (https://signal.conso.gouv.fr/), qui les mettra directement en contact avec les professionnels concernés. Le cas échéant, lorsque les problèmes viennent des pratiques commerciales des opérateurs, le signalement sera transmis à la Direction départementale de la protection des populations territorialement compétente pour enclencher une enquête.
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