Question de Mme RICHARD Olivia (Français établis hors de France - UC) publiée le 03/10/2024
Mme Olivia Richard interroge Mme la secrétaire d'État auprès du ministre des solidarités, de l'autonomie et de l'égalité entre les femmes et les hommes, chargée de l'égalité entre les femmes et les hommes sur le taux d'appels non traités par le 3919, Violences femmes info, le numéro national de référence pour l'écoute et l'orientation des femmes victimes de violences.
En 2021, des chiffres concernant l'année 2020 avaient été communiqués. Ils faisaient état d'une forte augmentation des appels reçus et, incidemment, d'un nombre d'appels non traités très élevé, de l'ordre de 40 %. Stable en 2021 et 2022, le nombre d'appels traités pourrait avoir subi une forte hausse en 2023.
Elle lui demande le taux d'appels non traités par année du 3919.
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Transmise au Ministère délégué auprès du Premier ministre, chargé de l'égalité entre les femmes et les hommes et de la lutte contre les discriminations
Réponse du Ministère délégué auprès du Premier ministre, chargé de l'égalité entre les femmes et les hommes et de la lutte contre les discriminations publiée le 29/05/2025
Créé et porté par la Fédération nationale solidarité femmes (FNSF), le « 3919 - Violences Femmes Info » assure depuis 2014 un premier accueil téléphonique des femmes victimes de violences, de leur entourage et des professionnels concernés. Le 25 août 2021, ce service anonyme et gratuit a évolué afin d'assurer une permanence 24h/24 et 7j/7 [1]. Le 3919 est désormais accessible aux personnes en situation de handicap, notamment aux personnes sourdes et malentendantes, via l'application Roger Voice. Les appelantes allophones peuvent également utiliser ce service, qui propose une écoute dans plus de 200 langues via un partenariat avec l'association Inter service migrants interprétariat. La plateforme téléphonique nationale est animée par une équipe de jour travaillant de 8h à 22h et une équipe de nuit de 21h à 8h. Le 3919 est structuré en deux niveaux de réponse. D'une part, le pré-accueil, 9 personnes en 2023 (7,5 équivalents temps plein - ETP), qui assure un premier niveau de réponse pour accueillir les appelantes du 3919, les orienter et/ou les transférer vers l'association partenaire compétente. Il évacue les appels parasites et gère la fluidité du trafic d'appels en attente. D'autre part, le service d'écoute spécialisé « Violences conjugales » qui offre un deuxième niveau de réponse avec des appels d'une vingtaine de minutes en moyenne. En 2023, l'écoute était assurée par 28 écoutantes de jour (19,4 ETP) et 14 écoutantes de nuit (11,9 ETP) ainsi que d'une coordinatrice. Le renfort d'équipe, amorcé en 2022, s'est poursuivi en 2023 et 2024 (17,4 ETP supplémentaires) grâce aux fonds supplémentaires alloués par le programme 137 : en 2023 : 4,7 Meuros, dont 2,6 Meuros affectés au fonctionnement du 3919 ; en 2024 : 5,4 Meuros, dont 4,15 Meuros dédié au 3919. Dans le cadre de la convention pluriannuelle d'objectifs (2024-2026) conclue avec la direction générale de la cohésion sociale/services des droits des femmes et de l'égalité, la FNSF s'est engagée à développer un service de tchat complémentaire à l'offre d'écoute téléphonique, en collaboration étroite avec l'association En avant toute (s). Ce service devrait être disponible en 2025. S'agissant du taux de réponse du 3919, il est en nette progression. En effet, le 3919 a reçu, en 2023, 112 593 appels traitables (c'est-à-dire excluant les appels raccrochés sur disque de présentation ou pendant la sonnerie) contre 122 753 en 2022 et 149 794 en 2021. Sur les 112 593 appels traitables, 97 394 ont été pris en charge (contre 93 005 en 2022 et 92 674 en 2022) par une chargée de pré-accueil ou une écoutante, soit un taux de réponse de 86,5 % (contre 75,8 % en 2022 et 61,9 % en 2021). Ces chiffres reflètent une stabilisation du nombre d'appels, après plusieurs années marquées par une forte augmentation du nombre d'appels consécutive au Grenelle de lutte contre les violences conjugales, aux périodes de confinement puis à l'ouverture de la ligne 24h/24 (en 2021). L'amélioration du taux de réponse observée résulte des mesures de restructuration de la gouvernance et du renforcement des effectifs, rendus possibles par l'augmentation significative des moyens alloués par l'État. Enfin, la fréquentation des différents créneaux horaires en 2023 reste comparable à celle de 2022. L'activité principale se concentre entre 8h et 22h (97 116 appels traitables, soit 86 %), avec des pics plus marqués entre 9h et 12h (28 136 appels traitables), ainsi qu'entre 14h et 20h (44 234 appels traitables). Les femmes appellent majoritairement le 3919 pendant les heures de bureau, lorsqu'elles ne sont pas en présence de leur conjoint ou compagnon. L'ouverture du service 24 heures sur 24 montre son utilité, avec un nombre d'appels réduit mais constant entre 1h et 7h du matin (5 487 appels traitables). En 2023, 77 % des appels ont pour motif des « violences faites aux femmes » (contre 75 % en 2022 et 65 % en 2021), dont 93 % pour « violences conjugales » (contre 92,1% en 2022 et 2021), 8 % liés « aux violences sexuelles » (8 % en 2022 et 7 % en 2021), 1 % pour « harcèlement sexuel au travail » (1 % en 2022 et 2021), 0,1 % portaient sur les « mariages forcés », 0,1% concernaient des situations de prostitution et 0,04 % avaient pour motif « les mutilations sexuelles ». 9 % des appels concernent d'autres formes de violences que celles faites aux femmes (contre 9,3 % en 2022), 4 % des demandes d'informations et renseignements (4 % en 2022) et 14 % des appels parasites (11,8 % en 2022 et 24,3 % en 2021). Le nombre d'appels provenant des départements et territoires d'Outre-mer connait une augmentation de 58,5 % depuis l'ouverture du service 24h/24. 1 847 appels au 3919 visent des victimes en situation de handicap, soit + 38 % par rapport à 2022. Par ailleurs, sur les 97 394 appels traités, 1 793 sont arrivés via le prestataire Roger Voice pour l'accès du 3919 aux personnes sourdes et malentendantes. [1] Sauf 1er mai, 25 décembre et 1er janvier.
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