Question de M. BURGOA Laurent (Gard - Les Républicains) publiée le 24/04/2025
M. Laurent Burgoa attire l'attention de M. le ministre de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification sur la nécessité de reconnaître pleinement les conseillers France Services (FS) comme des tiers de confiance dans leurs échanges avec les opérateurs administratifs nationaux.
Dans de nombreuses maisons France Services, notamment dans le département du Gard, les conseillers rencontrent d'importantes difficultés pour dialoguer efficacement avec certains partenaires institutionnels dans le cadre des démarches réalisées pour le compte des usagers. Bien qu'agissant dans un cadre strictement encadré par des règles de confidentialité, de déontologie et souvent dotés de mandats explicites ou de recours à des dispositifs comme Aidants Connect, ces agents doivent souvent se soumettre aux mêmes circuits d'information que le grand public. Cela engendre des délais importants, fragilise la relation de confiance avec l'usager, et limite la portée de leur accompagnement, en particulier auprès des publics éloignés du numérique, allophones ou en situation de vulnérabilité.
Certains partenaires tels que l'agence nationale des titres sécurisés (ANTS), la direction générale des Finances publiques (DGFIP) ou la caisse d'allocations familiales (CAF) ont su mettre en place des dispositifs dédiés permettant un échange fluide et sécurisé avec les conseillers France Services. Toutefois, d'autres organismes continuent de refuser toute interaction directe avec ces agents, invoquant notamment des contraintes liées au règlement général sur la protection des données (RGPD).
Face à cette situation, deux pistes d'amélioration sont proposées : la désignation de correspondants dédiés au sein de chaque organisme, et une intervention de l'agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) auprès des opérateurs pour reconnaître officiellement les conseillers FS comme tiers de confiance, dans le cadre de leur mission d'accompagnement.
Il lui demande donc quelles mesures le Gouvernement entend prendre pour favoriser une reconnaissance effective et uniforme des conseillers France Services comme tiers de confiance auprès de l'ensemble des partenaires administratifs, et garantir ainsi une égalité d'accès aux droits pour tous les usagers.
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Transmise au Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation
Réponse du Ministère de l'aménagement du territoire et de la décentralisation publiée le 20/11/2025
Lancé en 2019, piloté par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), le programme France services vise à garantir un accès équitable aux services publics pour tous les citoyens, quel que soit leur lieu de résidence. Grâce à un maillage territorial dense, près de 2 800 maisons France services sont aujourd'hui implantées partout en France, permettant à chacun de trouver une maison France services à moins de 20 minutes de son domicile. De plus, 143 bus France services sillonnent les territoires ruraux et les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) pour aller vers les usagers. 144 France services agissent sur un schéma multisites, par exemple lorsque les conseillers se déplacent de mairie en mairie en organisant des permanences France services. Les France services accompagnent les usagers sur un certain nombre de démarches administratives relevant d'administrations partenaires appelées opérateurs France services : France Travail, France Titres, l'Assurance Maladie, les Finances Publiques, Point Justice, France Rénov, le Chèque Énergie, l'Assurance Retraite, la MSA Agricole, La Poste, les Allocations Familiales et l'Urssaf. Ces opérateurs France services sont signataires d'un accord-cadre, définissant leurs engagements dans la politique publique et les règles régissant leurs relations avec les France services. Parmi ces engagements, les opérateurs doivent impérativement mettre à disposition de l'ensemble des conseillers France services un « back-office » comprenant : - du personnel qualifié en capacité de répondre aux conseillers France services ; - des canaux de contact dédiés (ligne téléphonique, mail, messagerie sécurisée « Administration + », etc.). La mise à disposition de ces canaux de contact dédiés, et notamment de la messagerie Administration +, a pour objectif de sécuriser les échanges entre les conseillers France services et le « back-office » de chaque opérateur. Ces éléments permettent aux conseillers France services d'accompagner les usagers sur un certain nombre de démarches administratives relevant des différents opérateurs et de solliciter l'aide directe de l'opérateur en cas de besoin. L'ANCT met en place chaque année une enquête auprès des France services, visant à évaluer la qualité de la relation entre les France services et le back-office des opérateurs. Les résultats de cette enquête sont ensuite transmis aux opérateurs et aux préfets de département. A partir de ces éléments, des plans d'actions sont mis en place dans le but d'améliorer ces relations et ainsi renforcer la relation de confiance qui doit exister entre les France services et les opérateurs. Des travaux, menés par l'ANCT, sont en cours avec les opérateurs pour veiller à l'amélioration continue de ce lien entre les France services et les opérateurs. Cet accord-cadre sera complété par une charte des relations entre les opérateurs et les France services, qui définira plus clairement et de manière approfondie les attendus en termes de relation entre les France services et le back-office des opérateurs (délai raccourci de réponse du back-office, résolution en cas de problème, etc.).
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