Question de M. BASQUIN Alexandre (Nord - CRCE-K) publiée le 11/12/2025
M. Alexandre Basquin attire l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle, énergétique et numérique sur les effets néfastes de la dématérialisation des démarches administratives.
Les chiffres du rapport d'octobre 2025 de la défenseure des droits sur la relation des Français avec les services publics sont sans appel. Avec, tout d'abord, une forte augmentation des usagers en difficulté lors de leurs relations avec les services publics : on passe ainsi de six personnes interrogées sur dix (61 %) contre 39 % en 2016. Et la grande majorité (72 %) met en cause la dématérialisation des démarches et la difficulté créée par l'absence de contact humain. D'ailleurs, les personnes soulignent que la résolution de leurs problèmes est accélérée lorsqu'elles parviennent à discuter avec un agent (guichet ou téléphone).
Toujours selon le même rapport, les jeunes (63 %) comme les personnes de plus de 55 ans (59 %) ont particulièrement du mal avec leurs démarches administratives et la part des cadres et des professions intermédiaires a nettement augmenté.
Ces fortes difficultés ne sont pas sans conséquences : 23 % des sondés ont déclaré, à cause d'elles, avoir renoncé à leurs droits.
Il est temps de réagir et de remettre de l'humain au sein de nos services publics.
La dématérialisation ne doit être qu'une option parmi d'autres, surtout si elle empêche l'accès aux droits ou le rend compliqué.
Les Français ont droit à des alternatives lors de leurs démarches administratives ou de leurs relations avec les services publics. Ils ont aussi le droit de vivre sans internet ou sans smartphone. Pour rappel, en France, une personne sur 5 n'a ni ordinateur ni tablette.
Il lui demande quelles mesures le Gouvernement compte prendre pour que les usagers aient, à chaque fois, facilement accès à un contact humain lors de leurs démarches auprès des services publics.
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En attente de réponse du Ministère de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle, énergétique et numérique.
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