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Question de Mme Catherine Dumas (Paris - Les Républicains) publiée le 15/06/2023
Mme Catherine Dumas attire l'attention de M. le ministre de l'intérieur et des outre-mer sur l'importante recrudescence des appels malveillants et menaçants contre les centres de traitement des numéros d'urgence, des commissariats parisiens, et des services municipaux de la ville de Paris depuis plusieurs mois.
Elle constate que les centres d'appels et les standards téléphoniques reçoivent des milliers d'appels malveillants par jour, ce qui a pour conséquence de saturer les lignes téléphoniques.
Elle souligne ce phénomène met en péril des milliers de personnes en détresse et a un impact sur l'efficacité et la santé des assistants de régulation des centres de traitement des appels, dont les nerfs sont mis à rude épreuve chaque jour.
Elle cite pour exemple le groupement parisien inter-bailleur de surveillance (GPIS) qui est la cible d'appels malveillants et particulièrement menaçants depuis plusieurs mois.
Elle note que l'identification des appels est complexe puisque les malfaiteurs utilisent des « virtual private networks » (VPN), un outil permettant de masquer les localisations des lignes internet.
Compte tenu de l'importance et la gravité de ce phénomène sur la sécurité des personnes, elle l'interroge sur les procédures et moyens que les centres d'appels concernés pourraient mettre en oeuvre afin de pallier ce phénomène.
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Réponse du Ministère de l'intérieur et des outre-mer publiée le 26/10/2023
Au sein de la zone de compétence de la préfecture de police, la réception et le traitement des appels d'urgence (17, 18 et 112) sont gérés par les services de police et les pompiers au sein de la plateforme des appels d'urgence (PFAU), installée à la Caserne de Champerret dans le 17ème arrondissement de Paris. Pour faire face à la volumétrie des appels d'urgence, la plus importante du territoire national, la PFAU est organisée depuis sa création en janvier 2016 en deux niveaux. Le « niveau 1 » est une salle de réception qui filtre les appels. Les opérateurs définissent l'urgence et transmettent si nécessaire l'appel à la salle de traitement des appels (dite « niveau 2 »). Les appels sont alors pris en charge et les demandes d'intervention sont transmises aux services compétents. Les appels ne présentant pas de caractère d'urgence sont quant à eux réorientés vers le bon service. Une plateforme des appels non urgents (PFANU) a été mise en place en janvier 2017. Elle permet aux usagers, en composant le numéro unique 3430, de bénéficier de la meilleure information possible sur les démarches administratives les plus courantes ainsi que de contacter les commissariats parisiens. En 2022, les services de police ont reçu, au sein de la PFAU, 1 765 279 appels, soit 39 % du total des appels d'urgence 17-18-112. La PFAU n'est pas impactée par des appels malveillants massifs et réguliers, qui pourraient perturber son bon fonctionnement. Le guide d'entrée, qui dure 7 secondes, est suffisant pour filtrer l'essentiel des appels polluants. Par ailleurs, la PFAU n'a pas subi à ce jour d'attaque par déni de service, visant à rendre inaccessible la plateforme. Il en va de même pour la PFANU. Enfin, il convient de noter que lorsqu'un numéro de téléphone identifié appelle la PFAU de manière répétée, sans motif légitime ou avec une volonté de nuire, il donne lieu systématiquement à un dépôt de plainte.
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