C. LA QUALITÉ ENCORE MÉDIOCRE DE CERTAINS SERVICES PUBLICS
Plutôt que de publier un nombre impressionnant de
circulaires,
dont la mise en oeuvre effective se fait attendre, ce qui n'est du reste pas
étonnant puisque l'ensemble de ces textes tend trop souvent à
constituer un galimatias à la portée normative extrêmement
réduite,
le gouvernement devrait s'attacher à améliorer
la qualité des services publics.
Parmi ses 17 priorités de réforme de l'Etat, figure
l'amélioration de la qualité de l'accueil et du service rendu aux
usagers. Or, la lecture du rapport annuel 2001 de l'Inspection
générale des affaires sociales (IGAS), intitulé
Les
institutions sociales face aux usagers
, montre qu'il reste de très
amples efforts à fournir pour atteindre cet objectif.
Sans entrer dans les détails, votre rapporteur spécial rappellera
simplement que, selon l'IGAS, les services publics sanitaires et sociaux ont
besoin de «
se réformer profondément pour s'adapter
aux nouveaux besoins
» des usagers. Si des progrès
importants ont été accomplis depuis une vingtaine d'année,
le rapport note que «
les usagers ont encore des raisons
d'être mécontents, parfois pour des raisons
particulièrement sérieuses
». Quelques exemples
suffiront à illustrer les défaillances qui persistent :
«
une difficulté générale à traiter
les usagers les plus fragiles
», «
une
administration insuffisamment réceptive aux plaintes des
usagers
», «
un droit de recours très
affaibli
», «
organiser le service public autour de
l'usager
», «
en finir avec le splendide isolement
des institutions
»...
Le retard pris par les travaux d'évaluation
La
circulaire du 28 décembre 2000 a confié l'animation des
missions d'évaluation à une nouvelle instance, le Conseil
national de l'évaluation (CNE), composée notamment d'élus
et de personnalités qualifiées, qui propose et suit un programme
annuel soumis au Premier ministre. Son secrétariat est assuré par
le Commissariat général au Plan.
Pour parvenir à produire des résultats et des conclusions
opérationnelles, la circulaire cible les évaluations sur des
questions claires permettant d'aboutir, en principe dans des délais
brefs, à des résultats opérationnels. Elles n'ont donc pas
un caractère de projets de recherche qui ressortissent à d'autres
dispositifs.
Outre les politiques mises en oeuvre par l'Etat et ses établissements
publics, l'évaluation porte également sur celles mises en oeuvre
avec le concours des collectivités territoriales, notamment dans le
cadre des contrats de plan, mais également, à leur demande, sur
celles mises en oeuvre exclusivement par les collectivités territoriales.
Les rapports d'évaluation sont systématiquement publiés,
assortis de l'avis du CNE, dont le rapport annuel, qui porte sur la pertinence
et l'efficacité du dispositif, est rendu public.
L'Etat intégrera l'évaluation dans la définition de ses
priorités d'action et dans la justification de ses
décisions :
- lors de la publication du programme annuel d'évaluation par le choix
des thèmes reflétant les grands enjeux des politiques
publiques ;
- lors de la publication des rapports d'évaluation en faisant
connaître, sur proposition du Commissariat général au Plan,
dans un délai de deux mois, les suites à donner.
A ce jour, cinq projets d'évaluation, mis en place de
novembre 1999 à avril 2000, sont en cours, dont trois seront
présentés à l'automne 2001 :
1. l'aide aux emplois non-marchands
2. les emplois-jeunes au ministère de la jeunesse et des sports
3. la qualité des eaux potables pour la consommation humaine
4. le logement social dans les DOM
5. la lutte contre le SIDA de 1999 à 2000
Il convient néanmoins de souligner la lenteur de ces travaux
d'évaluation
, puisqu'il aura fallu deux ans depuis le
démarrage de l'étude, et trois ans depuis la circulaire, pour que
soient connues les conclusions du CNE.
Le CNE n'a donc rendu à ce jour aucun avis, ce qui se fera à
remise des rapports. Il a néanmoins déjà entendu les
présidents de chacune de ces missions.
Il aurait été sans doute très intéressant pour
le Parlement de disposer de chacun de ces trois rapports d'évaluation
pour l'examen du projet de loi de finances pour 2002.
Le comité interministériel pour la réforme de l'Etat du
12 octobre 2000 a en outre validé trois propositions du
CNE : les politiques de formation des agents de l'Etat, la
sécurité routière et le développement rural. Ces
évaluations seront publiées durant le second semestre 2002.
Pour 2001, le Premier ministre a validé la mise en place de
quatre nouvelles évaluations :
1. les fonds structurels et les politiques régionales
2. la politique du service public des déchets ménagers
3. les aides aux très petites entreprises
4. les politiques de transport combiné rail/route
Le budget de chacune de ces évaluations se situe entre 230.000 et
380.000 euros (1,5 et 2,5 millions de francs).