II. EVOLUTION DE LA QUALITE DEPUIS DIX ANS
La grande majorité de nos interlocuteurs a constaté une dégradation de la qualité du service rendu depuis une dizaine d'années .
A. CERTAINS FONT ÉTAT D'UNE AMÉLIORATION GLOBALE DE LA QUALITÉ DU SERVICE AÉRIEN MAIS ÉMETTENT DES RÉSERVES
Ceux de nos interlocuteurs qui témoignent d'une meilleure qualité de service, comme par exemple le conseil régional de Basse-Normandie, tempèrent souvent leur jugement.
Ainsi, après avoir salué l'amélioration de « la qualité de service d'année en année, plus particulièrement en ce qui concerne le confort du passager », la chambre de commerce et d'industrie de Caen apporte aussitôt une restriction : « hormis le surbooking, qui devient une préoccupation quotidienne ».
La chambre de commerce et d'industrie du Lot note quant à elle une amélioration de la qualité au cours des dix dernières années « du fait de la concurrence s'exerçant entre les différentes Compagnies desservant le territoire national ».
La chambre de commerce et d'industrie d'Annonay en Ardèche, rapporte que « d'une manière générale, les chefs d'entreprises sont relativement satisfaits des destinations offertes, des cadences et horaires proposés », mais ajoute qu'ils « se plaignent cependant trop souvent des retards et irrégularités dans les horaires ».
B. LE CONSTAT D'UNE BAISSE DE LA QUALITÉ
Ce constat est le fait de la majorité de nos interlocuteurs.
1. Une baisse de la qualité due à la situation de monopole
a) le constat d'une baisse de la qualité
Le bilan décevant établi par l'Union des chambres de commerce et des établissements gestionnaires d'aéroports, qui constate que « les restructurations des dessertes de fin 2000 se sont traduites par une dégradation de la qualité », est partagé, entre autres, par les conseils régionaux de Champagne-Ardenne, et d'Aquitaine, les conseils généraux des Côtes d'Armor et du Cantal, la chambre de commerce et d'industrie de Limoges...
A titre d'exemples :
Le conseil général de Lot et Garonne fait état d'une dégradation du service telle « qu'au lieu d'enregistrer une hausse de la fréquentation, celle-ci connaît une baisse, avec les conséquences financières négatives qui en résulteront pour le conseil général ». Les statistiques de l'aéroport d'Agen font ressortir un déficit de 10 000 passagers au minimum pour l'aéroport d'Agen, soit une perte de croissance de 1,97% par an depuis 1982 sur la ligne Agen-Paris. Dans une lettre de soutien au conseil général de Lot-et-Garonne, le ministre de l'Equipement, des transports et du logement partage l'inquiétude du Président du conseil général de Lot-et-Garonne pour ce qui concerne la qualité du service et les conditions de sécurité.
Le conseil général d'Isère juge « la qualité de la desserte aérienne régionale en France fort médiocre ».
En dépit des avantages liés à la constitution du hub régional, la chambre de commerce et d'industrie de Clermont-Ferrand estime que la qualité s'est dégradée.
Selon la chambre de commerce et d'industrie des Côtes d'Armor, « la qualité de service laisse particulièrement à désirer sur l'ensemble du réseau »
La chambre de commerce et d'industrie du Havre assiste « à une dégradation très significative de la qualité de service »
La chambre de commerce et d'industrie de Bayonne Pays basque rapporte que « la qualité de service semble s'être plutôt dégradée, principalement en raison de la saturation de l'espace aérien à proximité de la capitale »
La chambre de commerce et d'industrie de Tarbes et des Hautes-Pyrénées déplore « une qualité de service extraordinairement insatisfaisante depuis plus de 20 ans puisqu'inchangée, le groupe Air France ne nous gratifiant que d'une liaison de milieu de journée afin de conforter sa situation de monopole sur l'aéroport voisin. »
La chambre de commerce et d'industrie d'Angoulême ne peut que déplorer « une lente mais certaine dégradation du service ».
b) une détérioration due à la situation de monopole
De nombreux organismes expliquent la dégradation de la qualité par la situation monopolistique du transport aérien.
Ainsi, le conseil général des Vosges constate-t-il une « forte dégradation du service suite au 2 ème appel d'offre européen ».
La chambre de commerce et d'industrie du Lot et Garonne relève que « la qualité du service a connu et connaît des écarts très importants dus principalement à la faiblesse des opérateurs » et que « cette dégradation est liée à la recomposition du capital et du management des compagnies aériennes régionales ».
La chambre de commerce et d'industrie de Dijon « a assisté, lors de la prise de contrôle par Air France de la compagnie Regional Airlines, à une nette dégradation de la qualité du service ».
La chambre de commerce et d'industrie de Roannes juge que « depuis septembre 1990, la qualité de ce service s'est totalement dégradée ».
La chambre de commerce et d'industrie de Béziers-Saint-Pons, dans l'Hérault, estime que « la qualité s'est plutôt dégradée par l'attitude monopolistique de la compagnie nationale ».
Pour la chambre de commerce et d'industrie d'Epinal, « force est de constater que le changement de transporteur au moment du deuxième appel d'offres européen s'est traduit dans un premier temps par une forte dégradation du service et par une diminution conséquente des résultats de trafic. »
De même, la chambre de commerce et d'industrie de Carcassonne a regretté, « au cours de cette année, une dégradation du service (grèves, irrégularités, problèmes techniques...), due à la reprise par Sair Group des Compagnies Air Liberté, AOM et Air Littoral ».
La chambre de commerce et d'industrie du Cantal observe que « nous sommes dans une période critique correspondant aux regroupements qui entraînent une dégradation du service momentanée ». Ce constat est appuyé par le conseil général qui remarque que « la qualité de la gestion des dessertes aériennes régionales s'est fortement dégradée par l'existence de graves dysfonctionnements. »
2. Les conséquences de la concentration : un service moins fiable et une détérioration du confort du passager
Le Délégué général de l'Union des chambres de commerce et des établissements gestionnaires d'aéroports estime que les restructurations des dessertes de fin 2000 se sont traduites par : « des suppressions de liaisons, des fréquences moins importantes, des changements d'avions et des changements de conditions techniques d'exploitation des aéronefs les contraignant à rester au sol. »
a) un service globalement moins fiable : annulations de vols et retards dans les horaires de décollage
Pour le conseil général du Lot et Garonne, « l'absence de fiabilité, qui caractérise pratiquement tous les vols, a créé un climat détestable dans le département et dans les zones adjacentes des autres départements qui ont l'habitude de fréquenter l'aéroport d'Agen ».
- Annulations de vols
Le conseil régional d'Aquitaine fait ainsi le constat d'un service moins régulier, notamment pour les liaisons à partir des petites plates-formes.
La chambre de commerce et d'industrie du Lot et Garonne constate que, depuis avril 2000, 10% des vols avec obligation de service public ont été annulés par la compagnie.
Le groupement de gestion de l'aéroport de Lorraine rapporte que « Air France et Swiss Air sous-traitent la plupart de leurs liaisons régionales à des compagnies plus petites qui connaissent souvent des difficultés de fonctionnement, et (...) qui conduisent à de nombreuses annulations de vols et à une baisse de la qualité du service.
La chambre de commerce et d'industrie du Havre fait état d' « annulations fréquentes pour des raisons diverses : pannes techniques, repos équipages, remplissages insuffisants.. »
La chambre de commerce et d'industrie du Jura regrette que le « service ait fait défaut, en 2000, 8 jours en juin, 4 en septembre et 2 en décembre, sans remplacement d'appareil alors que le service au sol pouvait être assuré. »
La chambre de commerce et d'industrie de Rennes relève des annulations de vols de la compagnie Proteus/Flandre Air vers Lille.
La chambre régionale de commerce et d'industrie d'Auvergne constate des annulations de vols par des compagnies de 3 ème niveau.
Enfin, des annulations de vols sont également constatées par le conseil régional de Bretagne, les conseils généraux du Cantal et du Pas-de-Calais (à la suite, pour ce dernier, d'incidents techniques à partir des plates-formes régionales), et les chambres de commerce et d'industrie de Limoges, de Dijon, de Savoie, de Meurthe-et-Moselle, de Roanne, et du Morbihan.
- Retards
Il semble au conseil général du Haut-Rhin que « la croissance générale du trafic aérien s'est accompagnée d'une sensible aggravation des retards dans les vols ».
Le conseil général du Pas-de-Calais observe que « la ponctualité et la régularité des services aériens se sont fortement dégradées ».
Le conseil général de Gironde mentionne que « la concentration du trafic sur Paris provoque des retards ».
La chambre de commerce et d'industrie du Lot et Garonne constate 10% de retards dans les vols depuis avril 2000.
La chambre de commerce et d'industrie des Côtes d'Armor mentionne des « problèmes de retards liés aux slots donnés ou au départ tardif des avions de Paris Orly ».
La chambre de commerce et d'industrie de Clermont-Ferrand explique les retards constatés par le fait que « les services du contrôle aérien ne sont pas armés pour l'accroissement du trafic aérien, et des problèmes de maintenance des avions sont apparus ».
La chambre de commerce et d'industrie de Morlaix déplore également les retards, « de plus en plus fréquents, ce qui peut engendrer de nombreux inconvénients, tant pour des déplacements d'affaires que pour des voyages d'agréments. »
La chambre de commerce et d'industrie d'Epinal remarque que « la fiabilité et donc l'utilisation régulière des dessertes, notamment les petites, sont encore trop souvent remises en cause par les nombreux retards au décollage occasionnés par les services de régulation du trafic aérien. »
La chambre de commerce et d'industrie de Pau constate de « nombreux incidents, retards et pannes sur les lignes régionales de Clermont, Nantes, Marseille et même Lyon. »
Selon la chambre de commerce et d'industrie de Nantes, « le développement des retards sur l'ensemble des axes et notamment pour Nantes sur Charles de Gaulle constitue une menace pour l'avenir d'une desserte aérienne de qualité » ; « la priorité est donnée aux vols transatlantiques, tandis que les régulations s'appliquent entièrement aux seuls vols intra-européens, dont Nantes vers Charles de Gaulle. »
Enfin, des retards sont également constatés par la chambre régionale de commerce et d'industrie des Pays de la Loire, notamment sur l'axe Nantes-Roissy Charles-de-Gaulle ; le conseil régional de Bretagne ; les conseils généraux du Finistère, des Vosges, de Haute-Marne, et les chambres de commerce et d'industrie de Meurthe-et-Moselle, de Roannes, de Narbonne, et de Libourne.
b) la difficulté d'obtenir des créneaux horaires satisfaisants
Le conseil général des Hautes-Pyrénées a tenu à faire savoir que la qualité de service rendu par la liaison aérienne à destination de Paris Orly « est tout à fait insatisfaisante » car « il s'agit d'un vol quotidien aller-retour, de mi-journée qui ne facilite pas l'organisation d'une journée de travail dans la capitale. (...) Cette situation obère les potentialités de développement économique et touristique de notre département. »
Les modifications d'horaires constatées par le conseil général d'Isère « pénalisent les usagers de ces liaisons ».
La chambre de commerce et d'industrie d'Annonay en Ardèche rapporte que les chefs d'entreprises « se plaignent trop souvent des retards et irrégularités constatés dans les horaires ».
La chambre de commerce et d'industrie d'Angoulême déplore des « horaires inadaptés ».
Enfin, les chambres de commerce et d'industrie de Limoges, de Grenoble, de Meurthe-et-Moselle et de Dijon (pour cette dernière, « les horaires de connexion au hub de Clermont-Ferrand sont toujours mauvais » ) regrettent des horaires pénalisants.
c) une dégradation du confort du passager
De nombreux interlocuteurs regrettent une baisse de la capacité des appareils.
Le conseil régional de Poitou Charente constate que « la qualité du service semble se dégrader, avec une optimisation des moyens conduisant à réduire la taille des avions (...). », le conseil général du Cantal observe « des changements d'appareils, au profit d'appareils de capacité plus petite et moins confortables. »
La chambre de commerce et d'industrie des Côtes d'Armor remarque que le « départ de la Compagnie TAT en 1990 a signifié le retrait des appareils de 30 sièges ».
La chambre de commerce et d'industrie des Côtes d'Armor déplore que « les avions de petite capacité, c'est-à-dire de 19 et 30 sièges, paraissent dans tous les cas mal entretenus, tombent en panne, restent au sol, provoquant un mécontentement quasi-général des passagers. »
La chambre de commerce et d'industrie du Havre relève des « changements d'avions fréquents et des réductions de capacité. »
La chambre de commerce et d'industrie de Dijon note également une capacité des appareils en baisse.
Enfin, la chambre de commerce et d'industrie de Montpellier constate une dégradation du service à bord.
d) la multiplication des grèves des personnels navigants
Deux interlocuteurs évoquent un accroissement des grèves.
Il s'agit des chambres de commerce et d'industrie de Montpellier et de Sète (Hérault), laquelle constate une « augmentation des problèmes liés à l'entretien de la flotte aérienne et des conflits avec le personnel », suite au mouvement de concentration des compagnies aériennes.
e) l'augmentation des problèmes techniques sur les appareils
Plusieurs interlocuteurs font état de problèmes techniques.
Le conseil général du Cantal relève des « annulations de services ou des triangulaires liées essentiellement à des incidents techniques ou des problèmes d'équipage. »
Parmi eux, la chambre de commerce et d'industrie de Limoges, regrette « la mise à disposition d'appareils pas toujours adaptés à l'exigence du passager et peu confortables. »
La chambre de commerce et d'industrie de Basse-terre constate que « les plates-formes régionales ont cumulé des retards d'équipement et nécessitent des remises à niveau urgentes ».
La chambre de commerce et d'industrie de Montpellier fait état d'une augmentation des problèmes techniques sur les appareils (Air Liberté/Regional Airlines).
La chambre de commerce et d'industrie des Côtes d'Armor constate des « changements d'appareil de 19 à 9 sièges depuis septembre 2000. »
La chambre de commerce et d'industrie d'Angoulême déplore une réduction de capacité des appareils.
La chambre de commerce et d'industrie de Morlaix relève « une multiplication d'incidents techniques sur les avions à l'origine de retards et de suppressions de vols».