• DES EFFORTS DE RATIONALISATION DEVANT ÊTRE POURSUIVIS
Une partie du travail de promotion des produits et de gestion des dossiers est assurée par des personnels de la Coface disséminés sur le territoire. Les modalités d'organisation de ces tâches ont déjà fait l'objet de réflexions approfondies au sein de la Coface.
Les personnels mobilisés sur le terrain
L'ensemble des personnels travaillant dans les directions régionales ou les plates-formes dans le cadre de la gestion des procédures publiques dépend hiérarchiquement de la direction commerciale. Ces personnels sont presque exclusivement attachés à la gestion des produits de l'assurance-prospection. En effet, les produits d'assurance-crédit au sens large du terme sont gérés directement par la DMT (au siège) et par l'unique plate-forme régionale de Lyon.
Au total, la direction commerciale supervise 18 directions régionales. D'après les chiffres recueillis, la direction commerciale réunit aujourd'hui environ 240 personnes, dont environ 180 commerciaux (compte propre) et une soixantaine d'agents dédiés aux procédures publiques.
Selon les informations données à la Cour, 61 agents gèrent aujourd'hui les produits de l'assurance-prospection, sur le terrain selon une répartition suivante : 11 personnes sont chargées du développement des procédures publiques (mixte AP/DMT répartition 85% /15%). Ce sont ceux qui sont dénommés, selon la terminologie de la Coface, les « développeurs ». 49 personnes sont chargées de l'instruction et de la gestion sur les plates formes. S'y ajoutent 4 personnes (directeurs régionaux) mais dont le temps de travail est comptabilisé à hauteur de 25% pour la gestion des procédures publiques.
Une décision positive : séparer les tâches de promotion des produits de celles liées à l'instruction des dossiers
Avant le 1er janvier 2006, un même agent pour les activités de promotion du produit et d'instruction du dossier
Avant 2006, les agents de la direction du développement commercial affectés aux procédures publiques remplissaient des tâches à la fois liées à la prospection et à l'instruction. Pour éviter que l'une de ces deux activités ne prenne le pas sur l'autre, la Coface a choisi de séparer clairement ces deux fonctions.
Depuis 2006, une distinction claire du rôle des « développeurs » et des instructeurs
Les « développeurs » se concentrent sur les opérations de démarchage et travaillent presque exclusivement pour la promotion des produits de l'assurance prospection. Le travail des développeurs s'articule autour de deux axes :
- une relation bilatérale directe avec des entreprises ciblées : les entreprises qui font la démarche de s'intéresser aux procédures publiques pour la première fois sont systématiquement orientées vers les développeurs ;
- une relation institutionnelle avec les prescripteurs traditionnels que sont les missions économiques, les chambres de commerce et d'industrie et les régions (ex : signature de partenariats, organisation d'événements comme des « petits déjeuners thématiques ») 11 ( * ) .
Les objectifs assignés aux développeurs sont fixés annuellement, sur la base d'un accroissement des demandes déposées, accompagnées d'un taux de transformation en projets de contrats, et ce, en fonction du potentiel de leur zone. Six développeurs sont d'anciens agents instructeurs de l'assurance-prospection, l'un est un ancien directeur régional, un autre est un ancien commercial provenant des équipes du compte propre, un autre est un ancien agent des services du contentieux, un autre est un ancien agent détaché à la DGTPE, le dernier enfin est un ancien collaborateur du président de la Coface.
Il est trop tôt, compte tenu de la mise en place récente de cette organisation, pour avoir une idée précise de la durée moyenne des fonctions de ces personnels. Il existe une possibilité de mobilité des commerciaux au sein des services de la Coface entre les opérations pour compte propre et les procédures publiques puisque l'un des développeurs actuellement en poste était précédemment en charge de la vente des produits Coface pour compte propre.
Les mouvements de personnels au sein de la direction commerciale entre produits privés et procédures publiques restent toutefois relativement faibles. Ils se sont cependant dans le passé traduits par des transferts vers les procédures publiques. Selon le directeur commercial, cela s'explique par l'intérêt du métier de l'assurance-prospection, et non parce que la pression sur les commerciaux serait moins forte pour les procédures publiques que pour les produits privés. Néanmoins le mode de rémunération est fixe pour les agents qui gèrent et promeuvent les procédures publiques, alors que la rémunération est en partie liée à la réalisation d'objectifs pour les agents commerciaux dédiés aux produits privés (20% de leur rémunération environ).
Les agents des plates-formes ont, quant à eux, en charge l'instruction, la gestion et le suivi des dossiers d'assurance-prospection. Les missions dévolues aux agents instructeurs dans les plates-formes de garanties correspondent à l'instruction des demandes de garantie en assurance-prospection, la liquidation des comptes des dossiers en période de garantie et les instructions des renouvellements.
Les missions remplies par les agents instructeurs des dossiers AP travaillant en plate-forme d'amortissement consistent dans la réclamation des recettes à la fin de chaque fin d'exercice d'amortissement, l'examen des déclarations de recettes et de la cohérence de celles-ci par rapport aux exercices précédents et la récupération des sommes dues au titre de ces recettes.
Un manque de lisibilité s'agissant du rattachement hiérarchique et technique des activités des « développeurs »
Les 61 personnes affectées sur le terrain à l'assurance-prospection dépendent aujourd'hui hiérarchiquemen t de la direction commerciale, mais techniquement de la direction de l'assurance-prospection.
D'après les réponses données par la direction commerciale, la situation ne soulèverait pas de difficultés car le suivi du travail des développeurs serait assuré en coordination par la direction de l'assurance-prospection et de la direction commerciale, grâce notamment à la fixation annuelle d'objectifs, un reporting mensuel et une réunion de suivi collective annuelle.
Selon la direction commerciale, « les objectifs sont définis en commun par le directeur commercial et le directeur de l'assurance-prospection en fonction des réalisations des trois dernières années et des potentiels économiques des régions. » En réalité, il est difficile d'identifier la manière dont s'organise concrètement la « double autorité » administrative (directeur commercial) et technique (directeur de l'assurance-prospection).
Certes, l'action des « développeurs » fait l'objet d'un suivi. Comme la DGTPE l'indique dans sa réponse à la Cour, l'action des « développeurs » devra satisfaire des exigences précises, telles qu'énoncées dans la convention de gestion entre l'Etat et la Coface pour 2007-2010. Celle-ci prévoit que les « développeurs » devront rendre visite à 90% des entreprises arrivant en fin de garantie dans l'année et présentant un taux de retour sur investissement prospection de 25% au moins, et fixe pour la Coface des objectifs quantitatifs en termes de nombre de dossiers pris en garantie.
Dans leur réponse à la Cour, les services de la Coface indiquent quant à eux que dans l'organisation qui devrait être prochainement mise en place, les « développeurs » devraient continuer d'être rattachés fonctionnellement à la nouvelle Direction des Garanties Publiques, mais hiérarchiquement à leur Directeur régional.
Le fait qu'un rattachement à la structure régionale soit prévu est logique car ces agents ont leurs activités sur le terrain, en région. Il convient, en revanche, de faire en sorte qu'au niveau du siège de la Coface, une seule direction soit reconnue comme compétente pour suive leurs travaux et les résultats obtenus : la Direction des Garanties Publiques.
Cette direction peut certes gérer l'activité de ces personnels en liaison avec la direction commerciale, mais dans un souci d'efficacité, la mission consistant à donner des instructions et des orientations de travail précises à ces personnels et à suivre l'évolution des résultats obtenus en région, devrait incomber à la seule Direction des Garanties Publiques.
Une soixantaine d'agents sont affectés aux procédures publiques et se répartissent entre des « développeurs », des instructeurs et des personnes en charge de l'amortissement.
Avant le 1 er janvier 2006, les agents chargés de l'assurance-prospection remplissaient à la fois des tâches de prospection et d'instruction des dossiers. Les deux activités sont désormais clairement séparées. L'idée de cette nouvelle organisation est d'éviter que l'une des activités ne soit négligée par rapport aux autres en les confiant à des agents différents. Cela permet également de sécuriser le processus grâce à une étanchéité accrue entre les étapes successives. En effet, dans le cas inverse, un agent pourrait se trouver dans la situation délicate de devoir refuser d'accorder une police à une entreprise qu'il aurait préalablement démarchée.
En revanche, la manière dont s'organise concrètement la « double autorité » administrative (directeur commercial) et technique (directeur de l'assurance-prospection) sur les développeurs n'apparaît pas satisfaisante.
Dans leur réponse à la Cour, les services de la Coface indiquent que dans l'organisation devant être prochainement mise en place, les « développeurs » seraient rattachés fonctionnellement à la nouvelle Direction des Garanties Publiques, mais hiérarchiquement à leur directeur régional.
Le fait qu'un rattachement à la structure régionale soit prévu paraît logique car ces agents ont leurs activités sur le terrain, en région. Il convient, en revanche, de faire en sorte qu'au niveau du siège de la Coface, une seule direction soit reconnue comme compétente pour suive leurs travaux et les résultats obtenus : la Direction des Garanties Publiques. Cette direction peut certes gérer l'activité de ces personnels en liaison avec la direction commerciale, mais dans un souci d'efficacité, la mission consistant à donner des instructions et des orientations de travail précises à ces personnels et à suivre l'évolution des résultats obtenus en région, devrait incomber à la seule Direction des Garanties Publiques.
* 11 Du fait de la taille du territoire qu'ils sont chargés de couvrir, leurs principales cibles sont les prescripteurs traditionnels que sont les chambres de commerce et d'industrie (aujourd'hui des accords sont signés avec 44 chambres de commerce et d'industrie sur 108), les syndicats professionnels, les chambres de métiers et les banques. Ils peuvent également organiser des campagnes de mailing auprès d'entreprises ciblées.