Projet de loi de finances pour 2006 : Développement et régulation économiques

ANNEXE

Conclusions de la table ronde opérateurs-consommateurs du 27 septembre 2005
sur les 21 points inscrits à l'ordre du jour

Améliorer l'information commerciale pour permettre au consommateur un choix éclairé

1. Les opérateurs s'engagent à rendre leurs publicités plus lisibles afin que l'essentiel des caractéristiques de l'offre y figurent clairement.

2. L 'information des consommateurs sera renforcée par :

- la mise à disposition préalable obligatoire, dans tout le réseau commercial, d'une fiche d'information standardisée (sur support papier ou électronique) décrivant les principales caractéristiques de l'offre (durée, prix, services, conditions de résiliation, prix de l'offre « tout compris », etc.) ;

- la mise en ligne des offres sur les sites Internet des opérateurs , de façon systématique, en indiquant dès la page d'accueil un lien vers ces fiches d'information standardisées.

3. Les opérateurs travailleront avec les associations de consommateurs à la rédaction d'un guide pédagogique pour les consommateurs, expliquant notamment le vocabulaire technique des offres.

4. Le ministre délégué à l'industrie a retenu le principe de la remise systématique d'un contrat (papier ou électronique) lors d'un abonnement à un service de téléphonie ou à un accès Internet. Il convient d'étudier les modalités pratiques et d'examiner notamment le cas des avenants au contrat distincts de la première souscription, lorsque ces avenants portent sur des points secondaires de l'abonnement sans altérer la nature de celui-ci. Les opérateurs se sont engagés à mettre en oeuvre ces quatre points dans le cadre d'un « code de bonne conduite » , élaboré conjointement au sein d'un groupe de travail ad hoc du CNC qui rendra ses conclusions au début de l'année 2006.

5. Le ministre a rappelé que la subordination de vente ("vente liée") était interdite en vertu de l'article L. 122-1 du code de la consommation. En parallèle des offres intégrées ("pack"), il a donc demandé aux opérateurs de veiller à toujours proposer, lorsque c'est techniquement possible, des offres permettant d'acquérir séparément les produits (appareils téléphoniques, modems,etc.) et les services (abonnements). Par ailleurs, il a précisé aux consommateurs qu'ils étaient en droit de négocier une contrepartie financière s'ils ne désiraient souscrire qu'à un seul des services ou produits vendus de façon intégrée.

6. Le ministre a retenu le principe que tous les opérateurs devront systématiquement proposer , à côté des offres qui auraient une durée d'engagement supérieure à 12 mois, les mêmes offres avec une durée d'engagement n'excédant pas 12 mois , le cas échéant à un prix différent, tant pour les offres nouvelles que pour des réabonnements. Des dispositions législatives pourraient être prises en ce sens si les opérateurs ne respectaient pas cette pratique d'ici la fin de l'année . Il a par ailleurs pris acte avec satisfaction de l'initiative des premiers opérateurs mobiles, notamment les opérateurs mobiles virtuels, de proposer des abonnements de téléphonie mobile avec forfait sans engagement de durée.

Améliorer le rapport qualité-prix du service rendu au client et renforcer l'équilibre et la transparence des relations contractuelles

7. La loi du 6 août 2005 en faveur des PME porte une disposition importante qui améliore considérablement la portabilité du numéro en permettant aux consommateurs de changer d'opérateur en conservant leur numéro de téléphone dans un délai maximal de 10 jours . La loi prévoit également le « guichet unique » , c'est-à-dire que l'abonné n'aura à faire des démarches qu'auprès du nouvel opérateur. La mise en oeuvre concrète de cette mesure passe par deux étapes :

- la parution d'un décret d'application , que le ministre s'est engagé à prendre d'ici le 31 décembre 2005 , une fois les nécessaires concertations techniques menées ;

- la création d'une base de numéros commune entre opérateurs , mesure dont les participants ont reconnu la complexité technique. L'ARCEP en assurera la préparation avec les opérateurs, qui devront procéder à des investissements importants.

Le décret donnera un délai de 12 mois aux opérateurs mobiles pour mettre en place la portabilité en 10 jours avec « guichet unique », qui sera donc effective au plus tard le 1 ^er janvier 2007 en métropole (1 ^er avril 2007 aux Antilles et en Guyane, 1 ^er janvier 2008 à la Réunion). S'agissant de la téléphonie fixe , la portabilité entrera en vigueur partout au plus tard au 1 ^er avril 2007 .

8. Les opérateurs se sont engagés à fournir au moins deux autres moyens de paiement en plus du paiement en espèces . Cependant, le ministre, ayant rappelé le coût important de traitement d'un chèque, a encouragé les consommateurs à utiliser le moyen de paiement le plus efficace et le moins onéreux, qui reste bien souvent l'autorisation de prélèvement.

9. Le ministre a demandé aux opérateurs, notamment de téléphonie mobile, d'élargir notablement les usages possibles des points de fidélité , qui ne devraient pas être systématiquement conditionnés par un nouvel engagement d'abonnement de la part des clients.

10. Les opérateurs se sont engagés à faire figurer sur tous leurs documents commerciaux (contrats, catalogues, factures, publicités écrites, etc.) les coordonnées de leur service consommateur . Si cet engagement n'est pas respecté d'ici la fin de l'année, le ministre prendra un arrêté le rendant obligatoire au 1 ^er janvier 2006 .

11. Le ministre a demandé aux opérateurs de fournir un devis , au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d'un technicien au domicile de l'abonné , et rappelé par ailleurs que la loi imposait un devis écrit préalable pour toute intervention supérieure à 150 €.

12. A l'issue des débats relatifs à la gratuité des temps d'attente , le ministre a confirmé que le gouvernement était déterminé à la rendre obligatoire sur les centres d'appel généralisé , avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard fin 2006 . En effet, il n'est pas légitime pour les consommateurs que le modèle économique de certains opérateurs ou prestataires de services dépende en partie de la facturation d'un temps d'attente pendant lequel aucun service n'est rendu. Seul le temps pendant lequel un service est rendu doit pouvoir faire l'objet d'une facturation . Ce principe concerne de façon générale tous les services téléphoniques et plus particulièrement les services d'assistance technique ( "hotlines" ) pour le téléphone et l'Internet.

S'agissant des hotlines mobiles , le ministre a demandé aux opérateurs propriétaires de leurs réseaux de prendre les dispositions techniques pour instaurer la gratuité du temps d'attente pour les appels de leurs abonnés, depuis un téléphone mobile vers leurs centres d'assistance technique téléphonique, au cours du premier semestre 2006 .

S'agissant des autres services téléphoniques , qui impliquent des interconnexions "fixe-fixe" et "mobile-fixe", il a été reconnu que des difficultés techniques plus importantes devaient être préalablement résolues pour permettre la gratuité des temps d'attente : en effet, il faut introduire un double palier de tarification permettant de différencier au cours d'un même appel le temps d'attente du temps de dialogue avec un interlocuteur. Certains opérateurs étant en mesure de proposer ce service dans leur offre commerciale d'ici décembre 2005, le ministre a souhaité que cela soit effectif pour tous les opérateurs d'ici fin 2006 . C'est pourquoi il a confié une mission d'étude au CGTI pour évaluer, en liaison étroite avec les opérateurs et avec l'ARCEP, les modalités techniques, l'impact économique et le calendrier de mise en oeuvre de ce principe pour tous les prestataires. Cette étude devra être achevée d'ici la mi-2006, un rapport d'étape étant transmis aux associations de consommateurs et rendu public d'ici la fin de l'année.

Dans l'intervalle, il a encouragé les opérateurs à mettre en place, dans la plus grande transparence, d'autres types de facturation de leurs services d'assistance :

- soit en le rendant totalement gratuit comme l'ont déjà fait certains fournisseurs d'accès à Internet ;

- soit par exemple en instaurant une tarification à l'acte plutôt que sur la durée, répercutée sur la facture établie par l'opérateur.

Dans la perspective d'une généralisation de ce progrès attendus par les consommateurs, il est précisé qu'une concertation , sous l'égide de la DGCCRF, s'ouvrira très rapidement pour en étudier la mise en oeuvre dans les secteurs autres que ceux de la téléphonie et de l'Internet (services réservation, ventes à distance, ...), également concernés par la problématique de la facturation des temps d'attente. Lorsque ce processus ambitieux sera mené à son terme, la France sera l'un des seuls pays au monde où les consommateurs bénéficieront de la gratuité du temps d'attente sur les centres d'appels.

13. Le ministre prendra un arrêté imposant aux services d'assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un assistant technique ou commercial.

14. Les opérateurs se sont engagés à améliorer la qualité de leur service d'assistance téléphonique en diminuant les temps d'attente, en renforçant la formation de leurs télé-conseillers et en développant la possibilité de faire intervenir un technicien au domicile de l'abonné pour résoudre les problèmes techniques les plus complexes.

15. Conformément à l'article L. 121-83 du code de la consommation, les contrats doivent définir les compensations dues au consommateur si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint : un arrêté pris après avis du CNC précisera les informations devant figurer dans les contrats .

16. Un texte fixera un délai maximal de remboursement des dépôts de garantie et avances sur consommation , qui ne pourra excéder 10 jours , après le paiement de la dernière facture.

Accélérer et faciliter le règlement des litiges

17. Le ministre a demandé à la DGCCRF de recenser les litiges dans le secteur des télécommunications en établissant une typologie des plaintes et en agrégeant de manière anonyme les plaintes et réclamations reçues par les opérateurs, la DGCCRF, le Médiateur de la téléphonie , le Forum des droits de l'Internet et l'ARCEP. Il s'agira d'un outil pour améliorer la qualité des services offerts par les opérateurs.

18. Les opérateurs se sont engagés à rédiger un guide de bonnes pratiques sur le traitement des litiges , guide qui sera élaboré sur la base des travaux du CNC.

19. S'agissant de la médiation entre consommateurs et opérateurs , plusieurs dispositions ont été retenues :

- les opérateurs se sont engagés à renforcer les moyens et la visibilité du Médiateur de la téléphonie , notamment en mentionnant ses coordonnées dans leurs contrats ; ils coordonneront cette démarche avec celle du Forum des droits de l'Internet ;

- le ministre a demandé à l'ARCEP d'examiner les moyens d' améliorer la médiation dans le secteur et de garantir son indépendance , en évaluant les moyens nécessaires, les modalités pratiques et les financements adéquats, le cas échéant fondés sur une contribution nouvelle des opérateurs. Les conclusions sont attendues d'ici la fin de l'année.

20. Afin de limiter certaines pratiques abusives imposant des délais de résiliation de plusieurs mois, qui ne se justifient pour aucune raison technique, le ministre a décidé de soumettre au Parlement des propositions de mesures réduisant ces délais à moins d'un mois à compter de la réception de la demande de l'abonné .

21. Afin de lutter contre le démarchage agressif de certains revendeurs , les opérateurs se sont engagés à établir une « charte de bonne conduite » qu'ils annexeront aux contrats avec leurs revendeurs sous-traitants. Par ailleurs, la poursuite des pratiques illicites concernant la publicité mensongère, la tromperie, le démarchage et la vente forcée feront partie des orientations prioritaires des services de la DGCCRF pour 2006 .

Le ministre, souhaitant prolonger le dialogue avec les partenaires pour inscrire cette démarche de progrès dans la durée, leur a donné rendez-vous début 2006 pour tirer un premier bilan des engagements pris par les opérateurs et faire un point d'étape sur les travaux techniques nécessaire à la mise en oeuvre d'autres points en chantier . A cet effet un groupe de travail ad hoc a été créé dans le cadre du CNC afin d'examiner les points qui appellent des échanges entre l'ensemble des acteurs, en s'entourant des compétences nécessaires. Ce groupe, conduit par la DGCCRF, rendra ces premières conclusions début 2006.

La démarche ainsi initiée par la table ronde du 27 septembre 2005 devrait permettre aux Français d'avoir une relation plus équilibrée avec les acteurs du marché. En renforçant les droits des consommateurs, cette concertation permet au marché de la téléphonie et de l'accès à l'Internet en France de marquer un réel progrès dans l'équilibre et la relation entre opérateurs et clients.

Ce dialogue serait favorisé par l'émergence d'une représentation commune entre tous les opérateurs de réseaux et de services de communications électroniques (téléphonie fixe, mobile, accès à l'Internet). Le ministre délégué à l'industrie a encouragé la création rapide d'une telle fédération.

Source : ministère délégué à l'industrie