b) A la recherche d'un interlocuteur unique
La recherche de simplicité, d'efficacité et de cohérence entre les différentes démarches administratives ont renforcé la mise en place de guichets uniques . Outre le guichet fiscal unique né de la fusion des anciens centres des impôts et des trésoreries, abordée par votre rapporteur au chapitre II de la première partie du présent rapport, et le « 39 39 Allo Service Public », numéro unique du renseignement administratif téléphonique, on citera la création du site « mon.service-public.fr » et le guichet unique pour l'emploi, avec la création de Pôle Emploi.
(1) La création du site « mon.service-public.fr » : la recherche de la cohérence entre les différentes démarches administratives
Le service en ligne « mon.service-public.fr », créé en octobre 2009, permet à chaque usager d'ouvrir un compte personnalisé dans lequel il peut stocker ses informations personnelles et ses pièces justificatives pour les mettre à disposition des administrations. Ce site doit progressivement devenir le guichet unique des démarches administratives dématérialisées, puisque tout nouveau téléservice administratif sera rendu accessible sur « mon.service-public.fr » dès sa mise en ligne. Ce service permet également à tout utilisateur d'informer simplement les différentes administrations d'un changement de coordonnées ou de sa situation personnelle dans le cadre, par exemple, de la reprise d'un emploi ou d'un changement de situation matrimoniale.
Aujourd'hui, 400.000 comptes ont été créés et le Gouvernement souhaite atteindre l'objectif de 10 millions de comptes pour la fin 2012.
Le développement de ce portail s'accompagne également de la réduction du nombre de sites internet publics actuellement existants (570 aujourd'hui) : il est prévu que leur nombre soit divisé par 10 d'ici fin 2012.
(2) Le guichet unique de l'emploi : la mise en place de Pôle Emploi
Créé en 2008 173 ( * ) et effectif depuis le 1 er janvier 2009, Pôle Emploi est un établissement public administratif issu de la fusion des réseaux des Assedic et de l'ANPE. Comme l'a rappelé devant votre mission M. Christian Charpy 174 ( * ) , directeur général de Pôle Emploi, la création de Pôle Emploi poursuit un double objectif :
- la simplification des démarches des demandeurs d'emploi par la création d'un guichet unique de l'emploi au sein duquel toute personne peut bénéficier de la délivrance de l'ensemble des services de placement et d'indemnisation auparavant assurés par deux organismes distincts ;
- le renforcement de l'accompagnement des demandeurs d'emploi .
Pour répondre à ces deux objectifs, ont été mis en place plusieurs outils destinés à fournir aux demandeurs d'emploi tous les services dont ils ont besoin, de l'inscription jusqu'au placement. A titre d'exemple, on relèvera la plate-forme téléphonique unique (le 3949) ou le site unique « pole-emploi.fr » mis en place depuis le 2 janvier 2009 et visités par 27 millions d'internautes chaque mois.
Par ailleurs, selon le quatrième rapport du conseil de modernisation des politiques publiques (CMPP) de juin 2010, « cette simplification des démarches à accomplir par le demandeur d'emploi s'accompagne d'une amélioration du maillage territorial du service public de l'emploi ». Alors qu'il existait auparavant 850 agences ANPE et 650 points d'indemnisation du réseau ex-Assedic, 950 agences Pôle emploi ont été déployées sur l'ensemble du territoire. L'objectif est de permettre aux demandeurs d'emploi d'être à moins de 30 kilomètres d'une agence, d'où l'augmentation du nombre de sites de Pôle Emploi. Votre mission se félicite de cet effort qui témoigne d'une prise en compte de l'aménagement du territoire, avec la création d'agences dans des territoires qui n'en possédaient pas auparavant.
La satisfaction des usagers de Pôle Emploi est mesurée chaque année par le biais de questionnaires ou d'enquêtes internet. 65 % des personnes interrogées ont une opinion positive de Pôle Emploi. 80 % des personnes interrogées se déclarent satisfaites de l'indemnisation et 55 % du placement. En revanche, le taux de satisfaction des entreprises est de 66 % ; selon M. Charpy, « Pôle Emploi n'est peut-être pas assez proactif lorsque surviennent des difficultés de recrutement ».
Votre mission constate toutefois que le guichet unique de l'emploi doit faire face à un certain nombre de difficultés qui altèrent la qualité des actions menées par Pôle Emploi , notamment en matière d'adéquation de l'offre et de la demande de travail. Le médiateur de Pôle Emploi 175 ( * ) a d'ailleurs analysé, dans son rapport d'activité 2010, certaines d'entre elles. Parmi ces difficultés, il convient de signaler le nombre élevé de dossiers traités par agent , qui s'est accru en raison de la crise économique qui a frappé notre pays à partir de 2008. M. Charpy a rappelé devant votre mission qu'une moyenne de 60 dossiers par agent était initialement prévue mais qu'actuellement, le ratio s'élève à un conseiller pour 100 personnes. En revanche, le ratio d'un conseiller pour 60 demandeurs d'emploi est maintenu pour les signataires d'un contrat de transition professionnelle ou d'une convention de reclassement personnalisé (soit 120 à 130.000 personnes en 2010) dans le cadre d'un licenciement économique par exemple.
Ce ratio pourrait se détériorer en raison de l'association des opérateurs publics à l'effort budgétaire de l'État, annoncé par M. François Baroin le 13 décembre 2010 et déjà analysé par votre rapporteur. Alors que Pôle Emploi compte environ 49.000 salariés, l'État demande à Pôle Emploi la suppression de 1.800 postes (1.500 CDD et 300 CDI), ainsi qu'une diminution de 5 % de ses dépenses de fonctionnement. Selon M. Charpy, le nombre de départs à la retraite étant évalué entre 600 et 800 par an, les suppressions de postes proprement sont estimées à 1.000 agents environ pour l'année 2011.
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La notion d'opérateur de l'État 176 ( * ) Née de la mise en oeuvre de la LOLF, la notion d'opérateur de l'État s'applique à toute entité dotée de la personnalité morale, quel que soit son statut juridique 177 ( * ) , qui répond aux trois critères suivants : - une activité de service public se rattachant explicitement à la mise en oeuvre d'une politique publique de l'État ; - un financement assuré majoritairement par l'État, soit directement sous forme de subventions, soit indirectement sous forme de ressources affectées ; - un contrôle direct par l'État. Lors de son audition, M. Charpy a précisé qu'au sens juridique, Pôle Emploi n'est pas un opérateur public de l'État, puisque ce dernier participe à seulement un tiers de son financement, l'essentiel des ressources provenant des partenaires sociaux. Par ailleurs, la règle du « un sur deux » s'applique aux agents publics de l'État. Or, M. Charpy a indiqué que la grande majorité des personnels de Pôle Emploi ne sont ni fonctionnaires, ni agents publics. Il semblerait, d'après les informations qu'il a présentées à votre mission, que Pôle Emploi participe à l'effort de réduction des effectifs demandé par l'État, non pas en tant qu'opérateur de l'État, mais en tant que simple opérateur public. |
La réduction des effectifs pourrait en effet conduire à une augmentation du nombre de dossiers de demandeurs d'emplois suivis par chaque agent. La dégradation du ratio annihilerait les objectifs recherchés d'améliorer le service public de l'emploi en facilitant une meilleure adéquation entre l'offre et la demande de travail et d'accompagner les demandeurs d'emploi. C'est pourquoi, tout en renvoyant aux conclusions de la mission commune d'information relative à Pôle Emploi, votre mission estime que l'association de Pôle Emploi à l'effort de l'État relatif aux réductions d' effectifs n'est pas opportune car elle entraînera indubitablement une détérioration préjudiciable du marché de l'emploi, ce qui n'est pas acceptable dans le contexte économique actuel.
* 173 Loi n° 2008-126 du 13 février 2008 relative à la réforme de l'organisation du service public de l'emploi et inscrit à l'article L. 5312-1 du code du travail.
* 174 Audition du 18 mai 2011.
* 175 Créé par la loi n° 2008-758 du 1 er août 2008 relative aux droits et aux devoirs des demandeurs d'emploi.
* 176 Avis n° 116 (2010-2011) de Mme Jacqueline Gourault, fait au nom de la commission des Lois, du projet de loi de finances pour 2011, budget fonction publique.
* 177 Établissement public national, groupement d'intérêt public, association, etc...