Article 6 A
Après l'article L. 113-4 du code de la consommation, il est inséré un article L. 113-5 ainsi rédigé :
« Art. L. 113-5. - Le tarif d'appel des services téléphoniques surtaxés est gratuit pour l'appelant tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur, personne physique assurant le traitement effectif de sa demande. Le temps d'attente ou de réponse par des automates ne peut être intégré sous aucun prétexte à l'assiette de la surtaxation. »
M. le président. Je suis saisi de deux amendements faisant l'objet d'une discussion commune.
L'amendement n° 9, présenté par M. Cornu, au nom de la commission, est ainsi libellé :
Supprimer cet article.
La parole est à M. le rapporteur.
M. Gérard Cornu, rapporteur. Permettez-moi tout d'abord de clarifier les choses.
L'article 6 A vise les appels non contraints, ou appels de confort, ce qui signifie que l'appelant dispose d'autres solutions. En revanche, l'article 7, que nous aborderons tout à l'heure, traite des appels contraints, et la commission est évidemment favorable à la gratuité du temps d'attente.
Le présent amendement tend à supprimer l'article 6 A qui tend à imposer, au bénéfice de l'appelant, la gratuité du temps d'attente, incluant le temps de relation avec des automates sur tous les numéros de téléphone surtaxés.
L'article 6 A vise à répondre à la longueur d'attente facturée sur ces numéros, exploités aussi bien par des entreprises privées - établissements bancaires, compagnies d'assurance, sites de commerce en ligne - que publiques, ou même par des administrations, dont certaines ont une vocation sociale.
Il a donc pour objet de généraliser à l'ensemble des numéros surtaxés la gratuité du temps d'attente que le Gouvernement prévoit d'imposer à l'article 7 pour les appels vers les hot-lines des fournisseurs de service de communication électronique, mais seulement quand ces appels proviennent de leur propre réseau.
Trois grands types de service sont rendus aux clients par voie téléphonique : les renseignements, les relations commerciales pré-ventes et le service après-vente, cas dans lequel le client est lié au fournisseur de service par un acte préalable, ce qui le place en situation de dépendance et le rend captif de temps d'attente prolongés ; ce sont les appels contraints.
Imposer la gratuité du temps d'attente, automate inclus, sur tous ces numéros surtaxés, en ignorant leurs différences, aurait des conséquences économiques directement dommageables pour les entreprises qui y recourent et, surtout, pour de nombreux services télématiques.
En effet, les services télématiques deviendraient totalement gratuits, puisque la réponse par automates serait assimilée au temps d'attente gratuit. Les services « automatisés » permettant à toute heure, par exemple, de réserver des taxis, de prendre connaissance de la météorologie, de se renseigner sur le trafic routier ou ferroviaire, ou de réserver des billets, seraient alors contraints de fermer, puisque l'équilibre économique du service qu'ils rendent - service d'ailleurs apprécié par le consommateur - serait rompu si des personnes physiques devaient remplacer le serveur vocal interactif. (M. Daniel Raoul s'exclame.).
En outre, techniquement, la proposition de gratuité du temps d'attente sur tous les numéros surtaxés soulève d'importantes difficultés. Le Gouvernement les avait déjà fait analyser en 2006 par le Conseil général des technologies de l'information, la CGTI, auquel il avait confié le soin, dans le prolongement des tables rondes organisées avec les consommateurs dès septembre 2005, d'étudier les modalités techniques de cette proposition.
La mise en application technique de la gratuité du temps d'attente, c'est-à-dire la modulation du prix pendant une communication, exigerait de développer un standard international adoptable par tous les acteurs et prenant en compte les différentes technologies mises en oeuvre. L'élaboration d'un tel standard, dont l'initiative reviendrait à la France seule (Exclamations sur les travées du groupe socialiste et du groupe CRC.), exigerait une concertation prenant de longs mois. Le CGTI estime ainsi à deux ans la durée réaliste pour que devienne effective une obligation de gratuité générale du temps d'attente.
M. Daniel Raoul. Il faudra qu'ils bricolent le dimanche ! (Sourires.)
M. Gérard Cornu, rapporteur. Pour toutes ces raisons, je vous demande la suppression de l'article 6 A.
M. le président. L'amendement n° 78 rectifié ter, présenté par MM. Hérisson et Texier, Mme Mélot et MM. Pointereau et Nogrix, est ainsi libellé :
Compléter cet article par un alinéa ainsi rédigé :
« Les dispositions de cet article sont applicables à compter du 1er janvier 2010. Un décret détermine les modalités de leur mise en oeuvre. »
La parole est à M. Pierre Hérisson.
M. Pierre Hérisson. La contrainte technique créée par l'article 6 A impose des équipements spécifiques, dont la plupart des opérateurs ne disposent pas à l'heure actuelle.
Les modifications des logiciels et des robots utilisés prendront nécessairement plusieurs mois, imposant des investissements importants à l'ensemble des prestataires concernés.
Le réalisme doit dicter au législateur la sagesse de ne pas contraindre brutalement les opérateurs économiques auxquels ces dispositions s'imposeraient et de prévoir des modalités d'application et des délais compatibles avec l'évolution des technologies utilisées.
M. le président. Quel est l'avis de la commission sur l'amendement n 78 rectifié ter ?
M. Gérard Cornu, rapporteur. C'est un amendement de repli par rapport à l'amendement n° 9.
À l'évidence, la commission préfère que le Sénat adopte l'amendement qu'elle a présenté. Si tel était le cas, l'amendement n° 78 rectifié ter deviendrait sans objet.
M. Pierre Hérisson. Absolument !
M. Gérard Cornu, rapporteur. Dans l'hypothèse inverse, la commission se trouverait contrainte d'émettre un avis favorable sur l'amendement de M. Hérisson.
M. le président. Quel est l'avis du Gouvernement ?
M. Luc Chatel, secrétaire d'État. L'amendement n° 9 est très important. La gratuité du temps d'attente pour tout le monde, pour tous les services, est évidemment très tentante. Mais un tel dispositif est très compliqué à mettre en oeuvre. M. le rapporteur l'a souligné, indiquant que le Conseil général des technologies de l'information estimait à deux ans la durée réaliste pour créer un signal normalisé permettant d'identifier, par le biais des interconnexions des réseaux téléphoniques, le changement de palier tarifaire entre la phase d'attente et la phase active.
En outre, le coût élevé de la mesure, estimé à 250 millions d'euros, serait évidemment directement répercuté sur les consommateurs. Le tout gratuit, cela n'existe pas ; il faut bien qu'à un moment donné quelqu'un paye.
Bien entendu, la question de la surtaxation des appels vers un certain nombre de services préoccupe le Gouvernement. Il y a apporté une réponse dans la version initiale du texte, en ciblant celle-ci sur le secteur ayant enregistré le plus de plaintes de la part des consommateurs, à savoir le secteur des communications électroniques et des prestataires Internet. Je l'ai rappelé ce matin, le nombre de plaintes dans ce secteur a augmenté de 19 % cette année, pour atteindre plus de 34 000 plaintes, dont les motifs les plus courants étaient liés au problème de la connexion vers une hot-line et à la facturation excessive du temps d'attente.
Le Gouvernement a donc apporté une réponse ciblée et précise sur ce sujet, en instaurant la gratuité du temps d'attente et en empêchant la surtaxation des appels vers les hot-lines destinées aux services téléphoniques et Internet.
Comme l'a indiqué M. le rapporteur, si l'article 6 A était maintenu en l'état, un certain nombre de numéros de services à valeur ajoutée risqueraient de disparaître. Outre la météorologie déjà citée, je pense également à certains moyens de transport qui font appel à ce type d'automate. En effet, entre ces services et le consommateur final, il n'existe pas de lien contractuel pouvant faire l'objet d'une facturation, ce qui explique que ces services sont obligés de faire payer leurs services via la ligne téléphonique.
Pour toutes ces raisons, le Gouvernement émet un avis très favorable sur l'amendement n° 9, qui permettra de renoncer à une fausse bonne idée !
M. le président. La parole est à M. Michel Teston, pour explication de vote.
M. Michel Teston. L'article 6 A vise à instaurer la gratuité des temps d'attente pour l'ensemble des numéros de téléphone surtaxés commençant par 08 tant que l'appelant n'est pas mis en relation avec la personne assurant le traitement effectif de sa demande. Il interdit également la surtaxation des temps d'attente et du temps de réponse par les automates.
Cet article, introduit par l'Assemblée nationale, met en place une mesure directement favorable au pouvoir d'achat des consommateurs, puisqu'elle tend à supprimer la surfacturation liée aux délais d'attente avant que le consommateur finisse par obtenir le renseignement souhaité. Ces délais sont parfois très longs et très coûteux. Il convient donc de trouver une solution pour éviter les abus dans ce domaine.
J'ai bien entendu les arguments tant de M le rapporteur que de M. le secrétaire d'État : ils ont évoqué principalement des raisons techniques et de coûts. Selon M. Cornu, il existerait même une impossibilité technique immédiate, la mise en oeuvre de la mesure devant prendre deux ans ; cela figure d'ailleurs dans les documents qu'il nous a communiqués. Toutefois, une telle affirmation me rend perplexe, connaissant par ailleurs la rapidité avec laquelle des solutions techniques peuvent être trouvées lorsqu'il existe une véritable volonté politique d'aboutir.
Autrement dit, ces arguments sont loin de me convaincre du souhait du Gouvernement de répondre à un vrai problème. Nous voterons donc contre cet amendement visant à supprimer l'article, parce que ce dernier représente, à notre sens, une avancée importante en matière de protection du consommateur.
M. le président. La parole est à M. Daniel Raoul, pour explication de vote.
M. Daniel Raoul. Les raisons techniques invoquées sont tout de même étranges, sachant qu'il s'agit tout simplement d'éviter la surtaxation pendant la période d'attente. Cet enrichissement sans cause, sans prestation de service en échange est immoral : on peut ainsi facilement réaliser un chiffre d'affaires ; il suffit de prolonger sans limite le temps d'attente et d'encaisser les sommes correspondantes, au détriment du consommateur.
Les raisons techniques que vous invoquez, monsieur le rapporteur, ne tiennent pas la route ! Soumettez le problème à n'importe quel étudiant en fin d'études dans une école d'ingénieurs, et il le résout en trois mois !
M. le président. La parole est à M. Jean-Claude Danglot, pour explication de vote.
M. Jean-Claude Danglot. Les députés ont voté, contre l'avis du Gouvernement et de la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, un amendement instaurant la gratuité du temps d'attente des appels vers les numéros surtaxés.
Grâce à ce texte inséré dans le projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, ceux qui voudraient joindre une entreprise ou une administration par le biais d'un numéro commençant par 08 seraient facturés non plus dès que s'enclencherait la musique d'attente, mais à partir du moment où leur demande serait réellement traitée par un téléopérateur.
Or votre amendement, monsieur le rapporteur, vise à supprimer cette disposition, qui constituait pourtant une importante amélioration d'un texte très timide.
Pour justifier cette suppression, vous avancez la complexité technique, qui engendrerait pour les opérateurs un coût astronomique qui paraît disproportionné au regard du bénéfice financier qu'en retirerait le consommateur.
Mais, comme le soulignent très justement les associations de consommateurs, vous avouez aussi qu'une telle disposition aurait des conséquences économiques directement dommageables pour les entreprises qui y recourent. En clair, si les entreprises et les administrations ne peuvent gagner de l'argent en surfacturant un service qu'elles ne rendent pas, elles devront se priver d'une source de revenu non négligeable !
Afin que soit maintenue une mesure protectrice du consommateur, nous voterons contre cet amendement et nous espérons que cette assemblée aura le courage de faire de même !
M. le président. La parole est à Mme Catherine Procaccia, pour explication de vote.
Mme Catherine Procaccia. Je voudrais simplement poser une question.
Monsieur le rapporteur, les numéros surtaxés de l'administration sont-ils eux aussi concernés ? J'estime en effet qu'il n'est pas normal que l'administration ne puisse être contactée qu'au moyen de tels numéros.
M. le président. La parole est à M. le rapporteur.
M. Gérard Cornu, rapporteur. Tout d'abord, j'indiquerai que ce n'est pas moi qui estime à deux ans la durée réaliste pour que devienne effective l'obligation de gratuité générale du temps d'attente : c'est le Conseil général des technologies de l'information, une autorité indépendante. À moins que vous ne soyez plus compétents que cette autorité.... Après tout, pourquoi pas ? Pour ma part, je me considère moins compétent que le CGTI, dont je ne mets pas en doute les conclusions.
Mme Procaccia évoque la question de la surtaxation des numéros d'appel de certains services publics. Ma chère collègue, vous mettez le doigt là où ça fait mal, si je puis dire. (Sourires.)
Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, Éric Woerth, conduit actuellement une réflexion globale sur la modernisation et l'amélioration du service à l'usager. En outre, cette question n'est pas exempte d'impératifs financiers. Peut-être M. le secrétaire d'État pourra-t-il nous apporter quelques éclaircissements à cet égard.
M. le président. La parole est à M. le secrétaire d'État.
M. Luc Chatel, secrétaire d'État. En effet, mon collègue Éric Woerth a annoncé récemment que le Gouvernement n'avait pas vocation à faire payer par les usagers les services téléphoniques de l'administration. Il s'est engagé à mettre fin à cette situation pour son propre ministère, et il s'est aussi engagé, en tant que ministre chargé de la réforme de l'État, à ce que le principe de la gratuité du temps d'attente soit étendu à l'ensemble des services publics. Voilà où nous en sommes aujourd'hui !
Je voudrais à nouveau souligner que le Gouvernement attache une importance particulière à la suppression de cet article. Son maintien pourrait avoir un effet pervers pour tous les services utilisant des automates, à la suppression desquels il pourrait conduire, ceux-ci n'ayant plus de moyens de financement. Je ne suis pas certain que la suppression de ces services serait une avancée pour les consommateurs.
M. le président. La parole est à M. Yves Pozzo di Borgo, pour explication de vote.
M. Yves Pozzo di Borgo. J'ai écouté M. le ministre et M. le rapporteur. Ont-ils jamais appelé un numéro surtaxé ? Mesurent-ils réellement l'irritation que crée cette situation quand on y est confronté en tant que consommateur ?
S'agissant du temps nécessaire pour régler le problème technique, ce qu'indique le CGTI est une chose ; ce que disent les jeunes ingénieurs que j'ai rencontrés, qui sont beaucoup plus dynamiques et d'un esprit bien plus vif, en est une autre !
Je constate que notre collègue Pierre Hérisson propose, à l'amendement suivant, de fixer au 1er janvier 2010 l'obligation de gratuité pour les temps d'attente.
Je regrette que le Gouvernement se contente de dire que nous y parviendrons plus tard. En maintenant cet article inséré par nos collègues députés, nous contraignons la technique à trouver une solution. Contrairement à ce qu'affirme M. le secrétaire d'État, je ne crois pas que cet article aura des conséquences économiques.
Il faut mettre fin à cette irritation permanente que ressentent les consommateurs français quand ils téléphonent. J'en ai fait moi-même maintes fois l'expérience, à tel point d'ailleurs que je ne téléphone plus.
M. le président. La parole est à M. le rapporteur.
M. Gérard Cornu, rapporteur. Qu'il n'y ait pas de confusion : il faut distinguer les appels contraints - les réclamations, les demandes d'ordre technique, le service après-vente - des appels non contraints - les demandes adressées au service pour le confort personnel du consommateur, demandes qui peuvent être formulées de surcroît au moyen d'autres supports.
S'agissant des appels contraints, l'article 7 vise à instaurer la gratuité du temps d'attente pour les services après-vente, d'assistance technique ou de traitement des réclamations de tout fournisseur de services de communications électroniques. Ce sont les temps d'attente lors de ces appels, qui irritent effectivement les consommateurs.
S'agissant des appels non contraints, je défends la suppression de l'article 6 A, qui, à tort, tend à généraliser la gratuité du temps d'attente à tous les appels. En effet, les appels non contraints ne suscitent aucune réclamation puisqu'ils ne sont destinés qu'au confort personnel du consommateur, qui est même content d'y recourir. Pourquoi casser quelque chose qui fonctionne ?
En outre, l'adoption de cet article aurait pour conséquence la suppression des automates, ce qui serait vraiment dommage.
Mon cher collègue Yves Pozzo di Borgo, je vous demande de me croire. Notre discussion et le vote qui s'ensuivra sont très importants.
M. le président. Je mets aux voix l'amendement n° 9.
Je suis saisi d'une demande de scrutin public émanant du groupe UMP.
Il va être procédé au scrutin dans les conditions fixées par l'article 56 du règlement.
(Le scrutin a lieu.)
M. le président. Personne ne demande plus à voter ?...
Le scrutin est clos.
(Il est procédé au comptage des votes.)
M. le président. Voici le résultat du dépouillement du scrutin n° 55 :
| Nombre de votants | 328 |
| Nombre de suffrages exprimés | 323 |
| Majorité absolue des suffrages exprimés | 162 |
| Pour l'adoption | 167 |
| Contre | 156 |
Le Sénat a adopté.
En conséquence, l'article 6 A est supprimé et l'amendement n° 78 rectifié ter n'a plus d'objet.
Article additionnel après l'article 6 A ou après l'article 6
M. le président. Je suis saisi de deux amendements pouvant faire l'objet d'une discussion commune.
L'amendement n° 102, présenté par MM. Teston, Dussaut, Raoul et les membres du groupe socialiste, apparentés et rattachés, est ainsi libellé :
Après l'article 6 A, insérer un article additionnel ainsi rédigé :
Après l'article L. 113-4 du code de la consommation, il est inséré un article ainsi rédigé :
« Art. L. ... - Tout opérateur de téléphonie mobile est tenu d'adresser mensuellement à ses clients une information détaillée de leur profil de consommation. Cette information comprend notamment le détail des appels passés vers les opérateurs de téléphonie, leur prix moyen à la minute, ainsi que le nombre, le type et le coût individualisé des transferts de données effectués.
« Un décret précise les modalités d'application du présent article. »
La parole est à M. Michel Teston.
M. Michel Teston. En matière de téléphonie mobile, le consommateur a de grandes difficultés à connaître sa consommation réelle de services, d'un point de vue tant qualitatif que quantitatif.
Par exemple, sur quelle tranche horaire appelle-t-il le plus souvent ? Vers quels numéros ? S'il ne consomme pas l'ensemble de son forfait, quel est pour lui le coût moyen à la minute de ses communications ? Quelle est sa consommation en SMS ou en MMS ?
Or, compte tenu de l'extrême variété des offres, ces données sont essentielles pour lui permettre d'effectuer un choix judicieux.
Bien que l'information détaillée des profils de consommation des clients soit détenue par les opérateurs, elle n'est, à l'heure actuelle, pas mise à la disposition des consommateurs, qui sont donc dans l'incapacité de déterminer l'offre la plus adaptée à leur profil de consommation.
Le présent amendement vise à rendre cette information disponible pour le consommateur afin qu'il puisse adapter au mieux son panel de services - heures de communication vers un même réseau, heures de communication vers d'autres réseaux, heures d'appel réellement consommées, prix de ces heures d'appel, SMS, MMS, transfert de données, etc. - et donc les ajuster à ses besoins.
M. le président. L'amendement n° 142, présenté par Mme Terrade, MM. Billout et Danglot, Mme Didier, M. Le Cam et les membres du groupe communiste républicain et citoyen, est ainsi libellé :
Après l'article 6, insérer un article additionnel ainsi rédigé :
Après l'article L. 133-2 du code de la Consommation, il est inséré un article ainsi rédigé :
« Art. L. ... Tout opérateur de téléphonie vocale est tenu d'adresser mensuellement à ses clients une information détaillée de son profil de consommation. Celle-ci comprend notamment le détail des appels passés vers les opérateurs de téléphonie, leur prix moyen à la minute, ainsi que le nombre, le type et le coût individualisé des transferts de données effectués. »
« Un décret précise les modalités d'application du présent article. »
La parole est à M. Jean-Claude Danglot.
M. Jean-Claude Danglot. Il est très difficile pour le consommateur de connaître, en termes quantitatif et qualitatif, sa consommation réelle de services téléphoniques mobiles. Par exemple, sur quelle tranche horaire appelle-t-il le plus ? Vers quels numéros ? Si celui-ci ne consomme pas l'ensemble de son forfait, quel est pour lui le coût moyen à la minute de ses communications ? Quelle est sa consommation de SMS ou de MMS ?
Le présent amendement a donc pour objet de rendre cette information disponible au consommateur afin qu'il puisse ajuster au mieux son panier de services à ses besoins : heures de communications sur un même réseau, heures de communication vers d'autres réseaux, heures d'appel réellement consommées et à quel prix, SMS, MMS, transfert de données, etc.
Il est également prévu que cette communication soit une obligation de tout opérateur de téléphonie locale, ce qui n'est pas le cas aujourd'hui.
M. le président. Quel est l'avis de la commission ?
M. Gérard Cornu, rapporteur. La possibilité de bénéficier de factures détaillées de la part des opérateurs mobiles existe déjà. Celles-ci permettent au client d'être informé de sa consommation. Il n'est donc pas nécessaire de créer cette nouvelle obligation pour les opérateurs.
Je demande donc aux auteurs de l'amendement n° 142 de bien vouloir le retirer.
La commission sollicite également le retrait de l'amendement n° 102.
M. le président. Quel est l'avis du Gouvernement ?
M. Luc Chatel, secrétaire d'État. Comme vient de l'indiquer M. le rapporteur, le consommateur a aujourd'hui la possibilité d'obtenir une facture détaillée à sa demande. C'est la raison pour laquelle le Gouvernement estime que cette obligation n'est pas nécessaire.
Il sollicite donc le retrait de ces deux amendements. À défaut, il serait contraint d'émettre un avis défavorable.
M. le président. Monsieur Teston, l'amendement n° 102 est-il maintenu ?
M. Michel Teston. Oui, monsieur le président.
M. le président. Madame Terrade, l'amendement n° 142 est-il maintenu ?
Mme Odette Terrade. Oui, monsieur le président.
M. le président. Je mets aux voix l'amendement n° 142.
(L'amendement n'est pas adopté.)
Article additionnel après l'article 6 A
M. le président. L'amendement n° 138, présenté par Mme Terrade, MM. Billout et Danglot, Mme Didier, M. Le Cam et les membres du groupe Communiste Républicain et Citoyen, est ainsi libellé :
Après l'article 6 A, insérer un article additionnel ainsi rédigé :
Les services après-vente, les services d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement réclamations se rapportant à l'exécution d'un contrat vente ou de louage d'un bien ou service conclu avec professionnel sont accessibles par un numéro de téléphone gratuit indiqué dans le contrat et la correspondance.
La parole est à Mme Odette Terrade.
Mme Odette Terrade. Cet amendement vise à étendre la gratuité de l'appel téléphonique aux services après-vente, aux services d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution d'un contrat de vente ou de louage d'un bien ou service conclu avec un professionnel. De plus, il prévoit que ce numéro gratuit figure dans les contrats mentionnés dans le texte et dans la correspondance.
Il est vrai que cet amendement est en partie satisfait, mais seulement en partie, par l'amendement n° 46 de la commission et l'article 7 du projet de loi, article que nous souhaitons également élargir par notre amendement n° 144.
Je tiens à rappeler, comme l'a déjà fait mon collègue André Chassaigne à l'Assemblée nationale, que les services publics utilisent des numéros Indigo. Pour contacter la caisse de sécurité sociale ou les ASSEDIC, l'usager doit composer un numéro commençant par 082, dont le coût est de 0,13 euro hors taxes par minute, soit 0,15 euro toutes taxes comprises, qu'il faut comparer au 0,033 euro TTC correspondant au tarif de la communication locale en heure pleine. Les banques et bien d'autres organismes privés recourent aussi à cette technique.
Partout, le temps d'attente est de plus en plus long, le serveur d'accueil des messageries demandant à l'usager de taper plusieurs chiffres d'affilée sur le clavier du téléphone avant qu'il ne parvienne à joindre un correspondant. Pour les personnes âgées notamment, c'est un véritable parcours du combattant. C'est le cas chez EDF en cas de coupure d'électricité.
S'agissant des organismes publics, ces appels surtaxés constituent une augmentation déguisée et non concertée des cotisations à leur profit. Dans tous les cas, cette ponction n'est justifiée par aucune contrepartie, dans la mesure où le renseignement téléphonique est évidemment moins coûteux que le renseignement transmis par courrier ou obtenu au guichet de l'organisme concerné.
De plus, si le consommateur appelle, c'est souvent que le professionnel n'a pas rempli ses obligations. Rappelons que notre amendement vise les cas de réclamation portant sur l'exécution d'un contrat.
C'est pourquoi cet amendement a pour objet d'étendre à l'ensemble des services professionnels la gratuité de la communication téléphonique.
M. le président. Quel est l'avis de la commission ?
M. Gérard Cornu, rapporteur. Mme Terrade est vraiment gourmande,...
Mme Odette Terrade. Toujours plus... (Sourires.)
M. Gérard Cornu, rapporteur. ...parce que l'objet de cet amendement est satisfait, tant par l'article 7 du projet de loi que par l'amendement n° 46 de la commission. (Mme Odette Terrade s'exclame.) Il ne l'est peut-être pas tout à fait, mais il l'est en très grande partie ! C'est pourquoi je disais que vous étiez gourmande.
La commission sollicite donc le retrait de cet amendement. Mais comme je crois comprendre que vous allez le maintenir, madame Terrade, j'émets un avis défavorable.
Mme Odette Terrade. C'est dommage !
M. le président. Quel est l'avis du Gouvernement ?
M. Luc Chatel, secrétaire d'État. La question de la gratuité est traitée à l'article 7, comme l'a indiqué M. le rapporteur, sur des sujets qui posent aujourd'hui des difficultés pour les consommateurs.
La généralisation que vous proposez, madame le sénateur, se heurterait à des contraintes économiques. Rien n'est gratuit ! Cela veut dire que l'ensemble des services proposés auraient tendance à être compensés. Ce coût risquerait d'être refacturé sur la prestation de service elle-même, et l'ensemble des consommateurs seraient susceptibles d'en payer les conséquences.
Selon les services, les consommateurs sont dans des situations assez différentes. Lorsqu'il s'agit, par exemple, d'une relation à distance, le consommateur n'a pas d'autre solution pour entrer en contact avec son service d'assistance. D'où la solution qui a été retenue, pour la vente à distance, par M. le rapporteur dans l'amendement n° 45 qui vous sera proposé.
S'il s'agit, en revanche, d'une relation traditionnelle avec des points de vente dans lesquels le consommateur peut se rendre, la généralisation que vous proposez ne se justifie pas. C'est la raison pour laquelle le Gouvernement n'est pas favorable à cette généralisation.