II. DEUX CHANTIERS COMPLÉMENTAIRES POUR GARANTIR LA PLACE DU CITOYEN DANS LA MODERNISATION DE L'ÉTAT : L'ACCUEIL DU PUBLIC ET L'ADMINISTRATION NUMÉRIQUE
Soucieuse de toujours placer le citoyen au coeur de la réforme de l'État et attachée à l'idée que chaque administré puisse disposer, en fonction de sa situation, d'un accès adapté aux services publics, votre rapporteur a souhaité, comme l'an passé, suivre plus précisément deux chantiers prioritaires de la modernisation de l'État :
- la montée en gamme de l'administration numérique, après le lancement, il y a presque un an, du site mon.service-public.fr, et l'arrivée prochaine du dispositif « Ma démarche en ligne » ;
- la modernisation de l'accueil dans les administrations, qu'il s'agisse de l'accueil téléphonique, sur lequel a porté le rapport de l'année précédente, ou de l'accueil physique, avec la mise en place du « référentiel Marianne » sur la qualité de l'accueil.
A. L'ADMINISTRATION NUMÉRIQUE
Initialement cantonnée à la mise à disposition de l'information administrative, avec le portail www.service-public.fr , l'administration numérique s'est progressivement tournée vers la constitution de véritables services en ligne. En 2001, a été mise en place la déclaration de revenus en ligne proposée par la Direction générale des finances publiques qui a rencontré un grand succès. En 2005, les français ont pu déclarer en ligne leur changement d'adresse, à destination de toutes les administrations concernées, et en 2006, la demande d'acte d'état civil en ligne est devenue enfin possible.
À chaque fois, le succès a été au rendez vous : ainsi, en 2009, il y a eu 9,7 millions de déclarations de revenus et en moyenne 7 000 demandes quotidiennes d'actes d'état civil en ligne, tandis qu'en 2008, près d'un million de changement d'adresse, soit un tiers des déménagements annuels, ont été signifiés en ligne.
L'administration numérique répond ainsi clairement à une demande des citoyens qui maîtrisent l'outil informatique et apprécient le confort qu'il leur apporte et la simplification des démarches administratives qu'il autorise.
Les projets actuellement en cours poursuivent deux objectifs :
1) la personnalisation des services en ligne . Il s'agit de concevoir l'administration numérique autour des besoins concrets des usagers, de leurs événements de vie (accomplir les démarches nécessaires à la suite d'un déménagement, du décès d'un proche ou du changement de son nom d'usage...) plutôt qu'autour des procédures mises en place dans les structures administratives qui sont le plus souvent inconnues des usagers. L'administration numérique s'adapte à l'administré sans exiger qu'il s'adapte d'abord à sa logique .
Cette personnalisation requiert, en amont, de développer une politique de l'écoute qui permette d'identifier les besoins de simplification des usagers. Cette exigence de l'écoute n'est d'ailleurs pas réservée au cadre de l'administration numérique et elle constitue la base fondamentale de la politique de simplification portée par la DGME ( cf. encadré ci-dessous) ;
2) la création d'un cadre de développement et de dématérialisation des démarches, notamment par le partage de normes communes aux acteurs de l'administration numérique. Cet aspect, qui intéresse plus le fonctionnement des structures administratives vise à leur permettre de travailler plus facilement ensemble et d'échanger sans difficulté leurs informations.
L'engagement dans cette nouvelle dimension de l'administration numérique se concrétise dans deux projets structurants : le site « mon.service-public.fr », dont le lancement avait fait l'objet de développements particuliers dans le précédent avis budgétaire et dont votre rapporteur a souhaité dresser un premier bilan ; et le dispositif « Ma démarche en ligne », qui doit venir compléter le premier.
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La démarche d'écoute comme préalable à toute politique de simplification Le souci de bâtir la démarche de simplification à partir du « point de vue de l'utilisateur » a conduit l'administration à mettre en place une procédure spécifique d'écoute des usagers qui repose sur plusieurs piliers : - l'identification des priorités de simplification : quatre études quantitatives, conçues par la DGME et menées, sur la base d'entretiens téléphoniques, par l'institut BVA ont été réalisées à l'automne 2008, auprès d'un échantillon représentatif des quatre grandes familles d'usagers (3 015 particuliers, 1 029 entreprises, 804 collectivités territoriales et 805 associations). Ces études ont permis d'identifier les démarches liées à des événements de vie à simplifier en priorité ; - la matérialisation du parcours des usagers : chacun des évènements de vie sélectionnés a alors fait l'objet d'une étude qualitative, pour déterminer à quelles démarches administratives il correspondait et quelles étaient les insatisfactions exprimées par les usagers à leur encontre. Cette étude permet d'établir une cartographie des parcours de l'usager, qui rend compte, chronologiquement, des démarches à accomplir et de la difficulté qu'elles présentent ; - l'établissement, sur cette base d'un diagnostic partagé , qui doit aboutir à une proposition de simplification : à ce stade, les usagers continuent d'être associés au processus de simplification, la DGME soumettant ses propositions à des associations représentants les usagers et les organismes professionnels et recueillant leur avis. Un panel permanent d'usagers, comptant 5 600 particuliers et 2 400 entreprises est aussi consulté pour donner un avis, formuler une proposition d'amélioration ou partager une expérience. Un site internet spécifique www.ensemble-simplifions.fr complète ce dispositif d'échanges, en mettant à la disposition des internautes les propositions de simplification et en les invitant à voter pour elles, les commenter ou en proposer d'autres. |
1. La montée en puissance du site mon.service-public.fr
• Le projet initial
Lancée le 15 décembre 2008, l'application monservice-public.fr, à laquelle le précédent avis budgétaire avait consacré une partie de ses développements, se présente comme un enrichissement du portail service-public.fr .
Elle doit, à terme, constituer le dispositif central de l'administration numérique , en permettant à chaque citoyen de gérer ses démarches administratives par Internet grâce aux quatre fonctionnalités suivantes :
- un compte unique pour effectuer ses démarches en ligne, l'ensemble des services offerts étant accessibles à partir de ce compte ;
- un suivi facile des démarches, grâce à la vision d'ensemble des procédures en cours et la possibilité de recevoir des alertes pour suivre leur avancement ;
- la possibilité de mémoriser les fiches pratiques de service-public.fr , ainsi que ses contacts administratifs ;
- un espace confidentiel de stockage pour conserver en toute confiance les données personnelles usuelles et les pièces justificatives échangées avec l'administration.
Si les fonctionnalités ainsi offertes présentent en elles-mêmes une certaine utilité 3 ( * ) , elles ne prennent cependant sens qu'en étant associées à des démarches administratives spécifiques , qui peuvent ainsi être conduites sous une forme dématérialisée, du début jusqu'à la fin.
Ceci impose, en amont, la conclusion de partenariats avec les administrations concernées par ces démarches, afin qu'elles rendent leurs procédures de traitement des demandes compatibles avec les fonctionnalités du site mon.service-public.fr.
C'est en conséquence le développement de ces partenariats qui constitue le marqueur le plus pertinent du succès rencontré par mon.service-public.fr comme de sa qualité.
• Le bilan de l'année écoulée
Le développement de nouveaux partenariats
Après une année de fonctionnement, le réseau constitué par mon.service-public.fr repose sur une douzaine de partenariats, conclus, pour la plupart, dans la sphère sociale.
Sont ainsi d'ores et déjà accessibles à partir du site internet mon.service-public.fr :
- les services en ligne relatifs aux allocations familiales et aux aides au logement (CNAF) ;
- le service en ligne PAJE (prestation accueil du jeune enfant) ;
- le service en ligne CESU (chèque emploi service universel) ;
- les services en ligne de l'assurance retraite des salariés (CNAV) ;
- le portail de la protection sociale pour les métiers agricoles (MSA) ;
- le portail des fonctionnaires actifs et retraités (CNRACL, FSPOIE, retraite des mines, Ircantec et RAFP) ;
- les services en ligne locaux proposés par les communes de Vandoeuvre-lès-Nancy et Parthenay ;
- les services de l'assurance maladie (Ameli-CNAMTS), depuis la mi-novembre ;
La conclusion d'autres partenariats est annoncée, notamment avec l'administration fiscale ou l'assurance chômage (Pôle emploi).
Le périmètre des partenariats conclus cette année correspond ainsi à peu près à celui qui était envisagé au moment du lancement de la plateforme.
À cet égard, tout en saluant le spectre assez large des services connectés à mon.service-public.fr, votre rapporteur regrette que d'autres partenariats n'aient pas été conclus, notamment avec les collectivités territoriales et appelle, comme elle avait eu l'occasion de le faire l'an dernier, les administrations à compter au nombre de leurs priorités le développement d'une offre de service numérique.
Pour sa part, la DGME considère que l'installation du site mon.service-public.fr dans le paysage numérique devrait accélérer la conclusion de nouveaux partenariats, les administrations concernées ayant maintenant la possibilité d'en mesurer l'intérêt.
Il semble à votre rapporteur qu'un autre élément doit être pris en compte pour inciter les autorités locales ou administratives à rejoindre la plateforme mon.service-public.fr.
Le raccordement à ce site ne doit pas faire disparaître aux yeux de l'usager le service qui traite effectivement la demande transmise par le biais du site mon.service-public.fr. Le traitement sous forme numérique des demandes exige en effet de la part des administrations concernées d'importants efforts de réorganisation et il est tout à fait légitime qu'elles reçoivent, auprès de leurs administrés, le bénéfice de la simplification réalisée.
Il est donc souhaitable que la « traçabilité » du service rendu soit garantie , que l'internaute accède au service par le biais du site internet de l'administration ou de la collectivité territoriale intéressée, ou qu'il y accède à partir de son compte personnel sous mon.service-public.fr.
Le nombre de comptes personnels ouverts sous mon.service-public.fr
Un autre indicateur du succès rencontré par le site mon.service-public.fr est celui du nombre de comptes personnels d'utilisateurs créés : de 70 000 comptes à la fin du premier semestre 2009, il est passé à 150 000 en octobre, pour atteindre, selon les derniers chiffres fournis par la DGME à votre rapporteur, 200 000.
En revanche, aucun chiffre sur la fréquence d'utilisation de ces comptes n'a pu être fourni. Il n'est ainsi pas encore possible de savoir si, une fois le compte créé et la démarche qui a motivé la création de ce compte effectuée, l'internaute continue à l'utiliser pour ses autres démarches ou s'il cesse ensuite d'y recourir.
Disposer de plus d'informations sur ce point permettrait de savoir quels types d'usage se développent dans le cadre de l'administration numérique et de mesurer si la dématérialisation des démarches administratives entre ou non dans les moeurs.
De la même manière, votre rapporteur a invité la direction générale de la modernisation de l'État à conduire une étude sur le profil des utilisateurs de mon.service-public.fr afin d'identifier à quel type de public s'adresse l'administration numérique .
Ceci pourrait, le cas échéant, justifier de modifier l'ordre de priorité de la dématérialisation engagée de certaines démarches, s'il s'avère que certaines d'entre elles sont en réalité destinée à un public qui ne recourt pas aux moyens de l'administration numérique.
En tout état de cause, une telle étude permettrait de connaître les publics non concernés par la simplification des démarches administratives permises par la plateforme mon.service-public.fr, et elle engagerait à développer, à leur intention, des actions spécifiques en matière de simplification administrative .
2. La prochaine étape : la production, en cycle court, de services en ligne grâce à « Ma démarche en ligne »
• « Ma démarche en ligne » : un outil pour produire des services en ligne
Le dispositif « Ma démarche en ligne » actuellement en cours de développement par la direction générale de la modernisation de l'État vise à permettre à l'administration de développer, à grande échelle et en cycles courts, des services en ligne en fonction des événements de vie les plus fréquents des usagers.
Il fournit ainsi aux administrations le support technologique nécessaire pour leur permettre d'élaborer une offre dématérialisée des services qu'elles proposent aux usagers. « Ma démarche en ligne » s'apparente à une usine de production de services en lignes.
Concrètement le développement de nouveaux services à partir de ce dispositif est assuré directement par la DGME qui identifie en amont les événements de vie qui concernent un large public et génèrent des démarches qui pourraient être utilement dématérialisées. Elle réunit ensuite les administrations compétentes pour ces démarches afin qu'elles indiquent la procédure à reproduire sous forme dématérialisée. Cette étape peut d'ailleurs être l'occasion pour ces services de simplifier à ce stade la procédure suivie. À partir de ces éléments la DGME construit, grâce à la technologie « Ma démarche en ligne », un service en ligne qui répond, sous une forme dématérialisée, à l'événement de vie identifié.
Le développement en cycles courts doit garantir la réactivité du dispositif afin de permettre à l'offre de service en ligne de croître à un rythme soutenu.
Accessoirement, il doit aussi permettre la mise en place rapide de démarches spécifiques rendues nécessaires par des situations d'urgence (pandémie ou catastrophe naturelle).
Plusieurs démarches mises en service lors du premier semestre 2009 ont permis de tester le dispositif retenu :
- la « déclaration de changement de nom d'usage », qui permet d'informer simultanément plusieurs administrations du changement de nom d'usage de l'usager. Une telle démarche concerne potentiellement 400.000 personnes par an (mariage, divorce, etc. ) ;
- la « déclaration d'immatriculation de certains engins motorisés (mini-motos et mini-quads) » réalisée en partenariat avec le ministère de l'Intérieur, de l'outre-mer et des collectivités territoriales, qui concerne, selon les estimations, 60.000 véhicules ;
- la demande d'inscription en ligne sur les listes électorales. Cette démarche est, pour le moment limitée à trois communes pilotes (Aixe-sur-Vienne, Issy-les-Moulineaux et Le Havre), mais, étendue à l'ensemble des communes, elle répondrait à un potentiel annuel de plus de 1,5 million d'usagers.
« Ma démarche en ligne » fonctionne de manière complémentaire avec le site mon.service-public.fr : elle s'adresse aux services administratifs et non aux usagers et vise à leur offrir les moyens de créer, à partir des démarches qu'ils prennent en charge, un service en ligne adossé à la plateforme mon.service-public.fr qui vient ainsi enrichir l'offre fournie par ce site.
La combinaison des deux constitue le principal outil de développement de l'administration numérique en France.
En plus de sa simplicité d'usage, le dispositif ainsi créé présente deux intérêts :
- il réunit en une seule démarche dématérialisée l'ensemble de démarches administratives que doit accomplir l'administré pour une même situation. À titre d'exemple, la DGME a estimé que, lors d'un décès, jusqu'à 12 organismes différents doivent être informés. La création d'une démarche dématérialisée unique évitera aux personnes concernées d'avoir à multiplier les courriers ou les procédures, à un moment difficile pour elles ;
- il permet d'articuler les événements de vie entre eux : ainsi, lorsqu'elles seront mises en place, à l'administré qui aura suivi la démarche associée à son déménagement, il sera proposé de suivre la démarche relative à l'inscription sur les listes électorales de sa nouvelle commune de résidence.
• Les prochains développements attendus
Entendu par votre rapporteur, le directeur de la modernisation de l'État a présenté les 15 premières mesures visant à simplifier la vie des Français, définies à partir des premières consultations engagées sur le sujet par la DGME. Le public visé est celui des citoyens, des entreprises, des collectivités territoriales et des associations.
Sur ces 15 mesures, une dizaine s'appuiera sur le couple formé par le site mon.service-public.fr et le dispositif « Ma démarche en ligne » : la démarche sera créée grâce à l'outil technologique « Ma démarche en ligne », avant de rejoindre l'offre de services en ligne rassemblées sur le site mon.service-public.fr.
10 mesures de simplifications s'appuyant sur le développement de l'administration numérique
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Mesures envisagées |
Calendrier fixé |
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Permettre à l'usager de faire sa demande d'inscription sur les listes électorales en ligne |
Déjà en place depuis juillet 2009 pour les trois communes pilotes suivantes : Le Havre, Issy-les-Moulineaux, Aixe-sur-Vienne |
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Généralisation à toutes les communes volontaires au cours de l'année 2010 |
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Permettre à l'usager d'effectuer en une seule fois la déclaration de perte et la demande de remplacement de ses papiers (carte d'identité, passeport, carte grise, permis de conduire, carte Vitale, carte famille nombreuse) |
Mise en place d'un service en ligne dédié sur mon.servie-public.fr pour le premier semestre 2010 |
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Permettre aux jeunes de réaliser par Internet les démarches liées au recensement citoyen |
Mise en place dans une dizaine de communes d'ici la fin de l'année 2009 |
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Généralisation dans toute la France en 2010 |
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Simplification des demandes de droits pour les personnes handicapées (dépôt et suivi en ligne de leur dossier de demande initiale ou de demande de renouvellement de droits) |
Mise en place pour juin 2010 dans trois maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) pilotes |
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Création d'un service en ligne permettant de transmettre en une seule fois les informations relatives au décès d'un proche à plusieurs administration (CNAV, Cnamts, CNAF, Pôle emploi, Agirc-Arrco, conseil général etc.) pour fermer les droits du défunt et ouvrir ceux des ayants droit (demandes d'aides, pensions etc.) |
Mise en place au troisième trimestre 2010 |
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Réalisation en ligne de l'ensemble des démarches administratives de création d'entreprise |
Lancement partiel fin 2009 |
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Permettre aux entreprises de réaliser en ligne et en une seule démarche le transfert de leur siège social |
Première version de ce service en ligne pour le premier semestre 2010 |
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Permettre l'obtention, pour les entreprises, d'une attestation fiscale par voie électronique |
Ce service devrait être ouvert avant la fin 2009, via le compte fiscal en ligne des professionnels (www.impots.gouv.fr) |
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Permettre aux collectivités et aux notaires de transmettre de manière dématérialisée les informations nécessaires à la déclaration d'intention d'aliéner |
Lancement au premier trimestre 2010 d'une expérimentation dans quelques sites pilotes avant un déploiement plus large aux communes et aux chambres de notaires volontaires |
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Généraliser, pour les associations, le service de demande de subvention en ligne après refonte de l'existant |
Raccordement de tous les ministères volontaires au service en ligne rénové au cours du premier semestre 2010 |
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Extension du service aux collectivités locales volontaires au cours du second semestre 2010 |
Source : DGME.
* 3 Ainsi, comme l'ont fait valoir les services du ministère du budget, à la rubrique « Conseils aux voyageurs » de son site Internet, le ministère des affaires étrangères et européennes invite les Français qui se rendent à l'étranger à enregistrer une copie de leurs papiers d'identité sur l'espace confidentiel de stockage de monservice-public.fr. En cas de perte ou de vol de ces papiers à l'étranger, les démarches auprès des consulats de France s'en trouvent facilitées.