III. FRANCE CONSULAIRE EST UNE RÉUSSITE, MAIS NE PEUT ÊTRE CONSIDÉRÉ COMME UNE ALTERNATIVE AU RENFORCEMENT DU RÉSEAU CONSULAIRE
1. Un service apprécié des usagers, dont le déploiement se poursuit
Créé le 13 octobre 2021, le service France Consulaire est constitué de deux équipes installées dans les locaux du ministère de l'Europe et des affaires étrangères à La Courneuve : un prestataire qui assure une réponse de premier niveau pour les questions d'information générale et les procédures simples, encadré par un pôle de niveau 2 constitué d'agents de la DFAE pour les questions plus complexes. Le service est ouvert entre 9 heures et 17 heures (heure de Paris).
Ce service a pour vocation d'apporter une réponse rapide aux usagers, tout en réduisant le volume de messages qui saturent les consulats, libérant ainsi du temps pour le traitement des dossiers individuels et l'exercice de la protection consulaire. Il répond ainsi directement aux suppressions d'effectifs intervenues dans le réseau consulaire depuis plusieurs décennies.
Le calendrier de déploiement de France Consulaire
- une phase pilote de 4 mois, pendant laquelle le service a été ouvert aux usagers de Croatie, du Danemark, d'Irlande, de Slovénie et de Suède ;
- 13 nouveaux pays en 2022 ;
- 8 nouveaux pays entre janvier et mai 2023.
- une extension à l'ensemble des pays d'Europe de l'Ouest à la fin 2023, date à laquelle le service couvrira 31 pays et 47 % des Français expatriés ;
- à terme (la date de 2025 est évoquée), la couverture de l'ensemble des fuseaux horaires de GMT -8 à GMT +8, soit 97 % des Français de l'étranger, et sur une tranche horaire étendue (7h-23h).
Les rapporteurs pour avis avaient entendu, dans le cadre du rapport sur le projet de loi de finances pour 2023, la vice-consule de France à Dublin, l'un des postes concernés par la phase pilote du projet. Ils avaient souligné le caractère concluant de l'expérimentation et le taux de satisfaction très élevé des usagers - plus de 90 %, que ce soit pour la qualité de la réponse, de l'accueil ou pour le délai d'attente - tout en déplorant le retard pris dans le déploiement du programme, qui devrait à l'origine couvrir l'ensemble de l'Union européenne à la fin 2022.
2. Organisation de la plateforme France Consulaire
Cette année, les rapporteurs pour avis se sont rendus sur le site de La Courneuve afin de se rendre compte de visu de l'organisation du travail au sein du service. Le plateau du « premier niveau » est constitué des prestataires (35 à la fin novembre) de la société Teletech, prestataire de ce service depuis octobre 2021 dans le cadre d'un marché arrivant à échéance en mai 2025. Celui du « second niveau » réunit les agents du ministère chargés de les encadrer ; il se trouve dans des locaux voisins du plateau du premier niveau, au même étage.
L'un des facteurs du retard dans le déploiement du projet était le nombre encore limité d'agents du niveau 2 ; il est passé de 8 à 12 (auxquels s'ajoutent deux encadrants) en septembre 2023. Ceux-ci ont deux tâches principales : reprendre l'appel de l'usager lorsque le niveau 1 n'est pas en mesure d'apporter la réponse (environ 10 % des cas), et constituer la base de données qui permet aux téléconseillers de répondre aux demandes. Cette base de données prend la forme de « fiches pays » comprenant les principales informations relatives au(x) consulat(s) du pays qui fait l'objet de la demande et aux procédures en vigueur, notamment pour l'état-civil. L'information est mise à jour sur une base quotidienne, et alimentée par des contacts réguliers avec les consulats.
France Consulaire doit permettre aux consulats de se concentrer sur leurs tâches les plus essentielles, sans servir de prétexte à de nouvelles réductions d'effectifs
En dernière instance, si le niveau 2 n'est pas en mesure de répondre à la question posée (soit dans 10 % des cas environ), l'usager est renvoyé vers le poste. C'est notamment le cas pour les questions les plus complexes comme les rapatriements d'urgence ou le transfert de cendres. Au total, environ la moitié des demandes portent sur des titres d'identité, et près de 20 % sur l'état-civil.
Le service France Consulaire semble répondre aux objectifs fixés lors de son lancement : apporter une réponse rapide et exacte à l'usager et décharger le personnel du consulat de la réponse aux demandes les plus courantes, pour lui permettre de se concentrer sur des activités plus essentielles comme la visite aux détenus. Il bénéficiera pour 2024 d'un doublement des crédits, portés de 1,9 millions d'euros à 3,8 millions, afin d'accompagner son extension.
Il est essentiel que le service bénéficie des financements nécessaires pour poursuivre sa montée en puissance, notamment au deuxième niveau ; mais surtout, la centralisation des réponses ne doit pas servir de prétexte à une réduction des effectifs dans les postes. Les Français à l'étranger restent attachés au contact personnel et à la présence de guichets dans les consulats : les rapporteurs seront particulièrement vigilants sur ce point.
Le mercredi 29 novembre 2023, sous la présidence de Mme Catherine Dumas, vice-présidente, la commission a émis un avis favorable à l'adoption des crédits de la mission « Action extérieure de l'État » dans le projet de loi de finances pour 2024.