- L'ESSENTIEL
- I. L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS ENTRE
FRACTURE NUMÉRIQUE ET FRACTURE TERRITORIALE
- II. UNE EXIGENCE : AMÉLIORER L'ACCUEIL
ET L'ACCOMPAGNEMENT DES USAGERS
- III. FRANCE SERVICES : UN MODÈLE
RÉUSSI GRÂCE À L'ENGAGEMENT DES COLLECTIVITÉS, QU'IL
IMPORTE TOUTEFOIS DE RENDRE PLUS PERFORMANT POUR RENFORCER L'ACCÈS AUX
SERVICES PUBLICS DANS LES TERRITOIRES
- IV. PROTÉGER PLUS EFFICACEMENT LES USAGERS
CONTRE LES SITES FRAUDULEUX PROPOSANT D'EFFECTUER LES DÉMARCHES
ADMINISTRATIVES CONTRE RÉMUNÉRATION : UNE CONTREPARTIE
INDISPENSABLE AU DÉVELOPPEMENT DES SERVICES PUBLICS
DÉMATÉRIALISÉS
- V. METTRE À PROFIT LES AVANCÉES
TECHNOLOGIQUES POUR CONSTRUIRE UNE ADMINISTRATION NUMÉRIQUE AU SERVICE
DE L'USAGER : UN BESOIN DE MISE EN COHÉRENCE
- I. L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS ENTRE
FRACTURE NUMÉRIQUE ET FRACTURE TERRITORIALE
- AVANT PROPOS
- I. L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS : UNE
DÉMATÉRIALISATION LARGEMENT RÉPANDUE
- A. DIGITALISATION DES SERVICES PUBLICS, SENTIMENT
DE DÉCLIN DANS CERTAINS TERRITOIRES ET EXCLUSION NUMÉRIQUE
- B. LE RESSENTI DE L'USAGER : « LE
NUMÉRIQUE N'EST PAS LA RÉPONSE UNIVERSELLE »
- A. DIGITALISATION DES SERVICES PUBLICS, SENTIMENT
DE DÉCLIN DANS CERTAINS TERRITOIRES ET EXCLUSION NUMÉRIQUE
- II. VERS DES SERVICES PUBLICS
DÉMATÉRIALISÉS ET ACCESSIBLES À L'USAGER : PORTRAIT
D'UNE POLITIQUE PUBLIQUE
- A. UN CADRE JURIDIQUE QUI S'EST PROGRESSIVEMENT
PRÉCISÉ AU PROFIT DES USAGERS
- 1. Un engagement résolu du
législateur au cours des années 2000 : simplifier le droit
et supprimer de nombreuses démarches au bénéfice des
usagers
- 2. Le prolongement des lois de
simplifications : le « choc de simplification » mis
en oeuvre à partir de 2013
- 3. Un changement de paradigme depuis les
années 2010 : la consécration progressive de principes
généraux de fonctionnement de l'administration et de droits
nouveaux favorables aux usagers
- a) Le droit à l'erreur
- b) La création d'un nouveau rescrit en
faveur des collectivités territoriales, sur les modèles existants
pour les usagers
- c) La consécration du principe du
« Dites-le nous une fois »
- d) La déconcentration systématique
des décisions administratives individuelles pour simplifier l'action
publique
- e) La consécration jurisprudentielle d'un
droit à l'accès multicanal pour les démarches complexes
- a) Le droit à l'erreur
- 1. Un engagement résolu du
législateur au cours des années 2000 : simplifier le droit
et supprimer de nombreuses démarches au bénéfice des
usagers
- B. DES ENGAGEMENT FORTS POUR AMÉLIORER LE
PARCOURS DE L'USAGER
- 1. Les acteurs de l'accès aux services
publics : DITP, DINUM, DILA, ANCT, qui fait quoi ?
- 2. De la priorité au numérique
à une attention croissante aux attentes des usagers :
l'évolution des perspectives définies depuis 2018 au sein du
comité interministériel de la transformation publique
(CITP)
- 3. Trois objectifs majeurs : des services
publics plus simples, accessibles par divers canaux et centrés sur les
besoins de l'usagers
- a) Chasser la complexité : le travail
de simplification engagé par la DITP
- (1) Simplifier les procédures
- (2) Simplifier le langage administratif
- b) L'omnicanalité : une
évolution essentielle pour l'usager
- c) Le prisme des attentes et des besoins de
l'usager : une priorité indispensable, un renversement de paradigme
majeur
- (1) Services Publics+ : un programme
gouvernemental ambitieux d'amélioration des services publics
- (2) Renverser le paradigme au
bénéfice de l'usager : favoriser une logique de
« moments de vie »
- d) L'aller-vers : quand l'administration sort
de sa tour d'ivoire
- a) Chasser la complexité : le travail
de simplification engagé par la DITP
- 1. Les acteurs de l'accès aux services
publics : DITP, DINUM, DILA, ANCT, qui fait quoi ?
- C. DES RÉUSSITES À CAPITALISER
- 1. Le prélèvement à la
source : un succès salué par la Cour des comptes, qui
contraste avec les difficultés qui ont marqué la
déclaration des biens immobiliers
- 2. Service-public.fr : le navire amiral de la
présence numérique de l'État
- a) Une offre très diversifiée
à l'attention de tous : 675 millions de visites par an
- b) Une offre spécifique à
destination des collectivités
- c) Un site très fréquenté
mais souffrant paradoxalement d'un déficit de
notoriété
- d) Les fiches
« événements de vie » : quelques
perfectionnements à envisager
- (1) Un risque de dispersion entre plusieurs
auteurs, un effort à coordonner
- (2) L'entrée dans la vie active : un
« moment de vie » à créer pour mieux
préparer les jeunes usagers aux démarches administratives
liées à l'entrée dans l'autonomie économique et
citoyenne
- (3) Le décès d'un proche : des
améliorations souhaitables
- e) Intelligence artificielle : des enjeux
considérables qui appellent une vision prospective
- a) Une offre très diversifiée
à l'attention de tous : 675 millions de visites par an
- 3. L'administration des Français à
l'étranger : un chantier de modernisation à valeur d'exemple
pour l'ensemble des administrations
- a) France Consulaire : une plateforme
téléphonique mondiale pour soulager les postes consulaires et les
recentrer sur leur coeur de métier
- b) Trois chantiers pionniers de
dématérialisation : le RECE, le vote par internet et le
renouvellement du passeport sans comparution
- (1) Le Registre d'état civil
électronique (RECE) : des délais de traitement
réduits, pour une économie substantielle
- (2) Vote par internet : une solution
appréciée des usagers
- (3) Expérimentation du renouvellement des
passeports sans comparution : libérer les guichets, faire gagner du
temps à l'usager
- a) France Consulaire : une plateforme
téléphonique mondiale pour soulager les postes consulaires et les
recentrer sur leur coeur de métier
- 4. Beta.gouv.fr : un changement d'approche de
l'administration dans la création d'outils numériques
- 1. Le prélèvement à la
source : un succès salué par la Cour des comptes, qui
contraste avec les difficultés qui ont marqué la
déclaration des biens immobiliers
- D. UN MAILLAGE TERRITORIAL ORIENTÉ VERS LES
BESOINS DES USAGERS GRÂCE AU DÉPLOIEMENT DE FRANCE SERVICES
ET À L'ENGAGEMENT DES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES
- 1. France services : des structures
désormais incontournables pour faciliter l'accès aux services
publics nationaux comme locaux
- 2. Un atout des territoires : l'engagement
des collectivités territoriales et des élus au service d'un
meilleur accès aux services publics locaux et à la lutte contre
le non-recours
- a) De nombreuses initiatives d'élus pour
améliorer les services publics locaux
- b) Territoires zéro non recours : une
nouvelle approche des relations entre administrations et usagers
- c) Les MDPH : vingt ans après leur
création, des difficultés que les pouvoirs publics s'attachent
à résorber, des progrès à saluer
- (1) Missions des MDPH : rappel
- (2) Des délais de traitement qui suscitent
des critiques récurrentes des usagers et des élus
- (3) La MDPH du Finistère : une
mobilisation au niveau départemental, appuyée par l'État,
qui a produit des résultats tangibles
- a) De nombreuses initiatives d'élus pour
améliorer les services publics locaux
- 1. France services : des structures
désormais incontournables pour faciliter l'accès aux services
publics nationaux comme locaux
- A. UN CADRE JURIDIQUE QUI S'EST PROGRESSIVEMENT
PRÉCISÉ AU PROFIT DES USAGERS
- III. DES DÉFIS À SURMONTER POUR QUE
LA DÉMATÉRIALISATION PROFITE PLEINEMENT AUX USAGERS
- A. LES ANGLES MORTS DE LA
DÉMATÉRIALISATION
- 1. D'importantes fractures territoriales qui
posent la question de l'égalité d'accès aux services
publics
- a) Les services publics dans les territoires
ruraux : un sujet majeur
- b) Le service public : « le coeur
de la politique de la ville »
- (1) Des caractéristiques
socio-économiques conditionnant les besoins des habitants en
matière de services publics
- (2) Deux exemples de guichets uniques pour
améliorer l'accès des habitants des quartiers aux services
publics : Saint Fons (Rhône) et Vendôme (Loir-et-Cher)
- c) L'accès aux services publics dans les
outre-mer : un « sujet crucial »
- a) Les services publics dans les territoires
ruraux : un sujet majeur
- 2. Des usagers au bord du chemin
- 1. D'importantes fractures territoriales qui
posent la question de l'égalité d'accès aux services
publics
- B. DES EFFORTS À AMPLIFIER
- 1. Accompagner la croissance du dispositif France
services tout en consolidant le modèle
- a) Les réserves exprimées par
certains élus consultés par la mission d'information : un
réseau rendu nécessaire par le désengagement de
l'État, qui pèse sur les finances des collectivités
- b) Garantir un lien efficace entre France services
et le back office : une exigence que les opérateurs doivent
satisfaire
- c) Consolider l'accessibilité des
structures en milieu rural : l'intérêt des formules
itinérantes illustré par le bus France services du Territoire
vendômois
- d) Le développement de permanences France
services en mairie
- e) Conforter la présence des France
services en QPV : l'exemple de l'espace France services de
Belleville-en-Beaujolais
- f) Une voie à explorer :
privilégier le déploiement de France services dans les
sous-préfectures
- g) Permettre aux jeunes de mieux identifier les
France services : un enjeu d'autonomie
- h) Consolider le réseau France services
avant toute nouvelle extension du panier de services
- i) Conforter le métier de conseiller France
services
- a) Les réserves exprimées par
certains élus consultés par la mission d'information : un
réseau rendu nécessaire par le désengagement de
l'État, qui pèse sur les finances des collectivités
- 2. Renforcer la formation des agents pour
améliorer l'information et l'accueil des usagers : un enjeu
crucial, une dynamique à développer
- a) Un besoin accru par la complexité de
normes nombreuses et changeantes
- b) Une information du public parfois
défaillante
- c) Un satisfecit : l'écoute et la
bienveillance semblent avoir été intégrées dans les
formations
- d) L'accueil du public : une
compétence à valoriser dans le déroulement de
carrière des agents
- a) Un besoin accru par la complexité de
normes nombreuses et changeantes
- 3. L'enjeu de l'intelligence artificielle :
faciliter sa diffusion au sein de l'administration, tout en gardant le
contrôle
- 4. Concevoir des outils numériques au
service de l'usager : de nombreux « irritants »
à dépasser, pour les usagers comme pour les agents
- a) Les difficultés liées, pour les
agents, à une « simplification » mal menée
- b) Le guichet unique des entreprises : un cas
d'école de numérisation manquée ?
- c) Quand l'usager n'entre pas dans les
cases
- d) L'administration numérique pour les
étrangers en France : une dématérialisation à
marche forcée, contrariée par de nombreux
dysfonctionnements
- a) Les difficultés liées, pour les
agents, à une « simplification » mal menée
- 1. Accompagner la croissance du dispositif France
services tout en consolidant le modèle
- C. DES CHANTIERS DÉCISIFS POUR LES DROITS
DE L'USAGER
- 1. Mettre en cohérence la politique de
l'inclusion numérique
- a) L'illectronisme : un
phénomène qui n'est pas appelé à
disparaître
- b) Des réponses différentes à
l'exclusion numérique : le choix assumé du « tout
numérique » au Royaume-Uni, la stratégie danoise de
l'accompagnement renforcé à l'usage des services publics
numériques, la volonté de maintenir des alternatives
(omnicanalité) en France
- (1) Royaume-Uni : le numérique
à marche forcée
- (2) Danemark : l'accompagnement
renforcé à l'usage des services publics numériques
- (3) France : l'ambition d'assurer des
alternatives au numérique par l'omnicanalité
- c) Focus sur deux dispositifs d'inclusion
numérique : les conseillers numériques et Aidants
Connect
- (1) Les conseillers numériques : un
avenir à préciser
- (2) Aidants Connect : un
périmètre à trouver
- d) France Travail : des initiatives
intéressantes pour repérer l'illectronisme et développer
les compétences numériques
- a) L'illectronisme : un
phénomène qui n'est pas appelé à
disparaître
- 2. Rendre effectifs l'omnicanalité, le
principe « dites-le nous une fois » et le droit à
l'erreur de l'usager
- a) L'omnicanalité : une ambition plus
qu'une réalité
- b) Dites-le nous une fois : un chantier
ouvert dans les administrations, des progrès à
réaliser
- (1) Un effort porté par la Dinum
- (2) Des organismes de protection sociale qui se
mettent progressivement en ordre de marche
- c) Droit à l'erreur : une
généralisation indispensable qui doit être combinée
à des efforts des administrations pour éviter toute perte de
chance pour les usagers
- a) L'omnicanalité : une ambition plus
qu'une réalité
- 3. Mieux protéger l'usager contre la
concurrence des sites payants
- a) La prolifération de sites internet
marchands en lien avec des démarches administratives pourtant gratuites
ou quasi-gratuites
- b) L'attractivité du coaching privé
pour Parcoursup : une préoccupation
- c) Un arsenal législatif à
consolider et à adapter aux pratiques en ligne pour mieux
protéger l'usager
- d) Une meilleure identification des sites
officiels par les usagers : un enjeu central qui nécessite une
clarification de la communication des opérateurs et des administrations
publiques
- e) Mesdroitssociaux.gouv.fr : un exemple de
site officiel à améliorer dans une logique de lutte contre la
concurrence de sites payants
- a) La prolifération de sites internet
marchands en lien avec des démarches administratives pourtant gratuites
ou quasi-gratuites
- 1. Mettre en cohérence la politique de
l'inclusion numérique
- A. LES ANGLES MORTS DE LA
DÉMATÉRIALISATION
- IV. RECOMMANDATIONS
- A. AMÉLIORER L'ACCUEIL ET L'ACCOMPAGNEMENT
DES USAGERS
- B. RENFORCER L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS
DANS LES TERRITOIRES EN AMÉLIORANT L'EFFICACITÉ DU RÉSEAU
FRANCE SERVICES
- C. PROTÉGER PLUS EFFICACEMENT LES USAGERS
CONTRE LES SITES FRAUDULEUX PROPOSANT D'EFFECTUER DES DÉMARCHES
ADMINISTRATIVES CONTRE RÉMUNÉRATION
- D. METTRE À PROFIT LES RÉCENTS
PROGRÈS TECHNOLOGIQUES POUR PROMOUVOIR UNE ADMINISTRATION AU SERVICE DES
USAGERS ET RENFORCER LA LUTTE CONTRE L'EXCLUSION NUMÉRIQUE
- A. AMÉLIORER L'ACCUEIL ET L'ACCOMPAGNEMENT
DES USAGERS
- I. L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS : UNE
DÉMATÉRIALISATION LARGEMENT RÉPANDUE
- COMPTES RENDUS DE LA MISSION D'INFORMATION
- CONTRIBUTION DU GROUPE CRCE-K
- CONSULTATION DES ÉLUS LOCAUX :
SYNTHÈSE DES RÉPONSES
- TABLEAU DE MISE EN oeUVRE ET DE SUIVI DES
RECOMMANDATIONS
- LISTE DES PERSONNES AUDITIONNÉES
- LISTE DES CONTRIBUTIONS ÉCRITES
- DÉPLACEMENTS DE LA MISSION
D'INFORMATION
- INTERVENTION DE M. VINCENT DUBOIS, SOCIOLOGUE (29
AVRIL 2025)
- ANNEXE
Faciliter l'accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés
Rapports d'information
Rapport d'information n° 895 (2024-2025), déposé le